奇想創造董事長謝榮雅×勝義科技營運長林宏儒:拿掉產業封閉的高牆,勇敢跨出去(上)
奇想創造董事長謝榮雅×勝義科技營運長林宏儒:拿掉產業封閉的高牆,勇敢跨出去(上)
2015.03.09 | 創業

科技深入生活,商業整合設計,我們正處在一個必須以跨界的眼光,來推動創新的年代。

奇想創造董事長謝榮雅從在宏碁電腦做工業設計,到創立設計工作室大可意念,跨界推動服務設計,然後在2010年創業成立奇想創造,轉往創新商業服務,2014年9月又獲鴻海投資成立富奇想,跨入智能居家的「牆經濟」。他個人生涯的轉變,都恰巧站在台灣產業轉型的浪頭上。

勝義科技營運長林宏儒以法律雙學位的背景,擔任企業專業經理人,接著投入時尚產業夏姿當營運長,2009年又與哥哥林宏正共同創辦勝義科技,自行研發混合式定位平台和位置資料庫MobileLocus,擁有全球超過10億筆位置資料。創業的路上不斷轉換方向,運用行動定位技術的場域從救災、定位授權,然後投入行動廣告,並定位為位置商業服務(Location Business Service)。

兩人不只在個人生涯上不斷跨界,創業的路上也是不斷整合不同領域。對他們而言,跨界是十分自然的事,因為人是先有了界,才有跨界之分。雙方都有跨界整合的經驗,科技與服務設計新商業可以擦出什麼火花?

謝=謝榮雅(Duck)

林=林宏儒(Joseph)

林:我自己本來就蠻跨界的啦,念了兩個法律學位,本來在做專業經理人,也在外商公司工作過。當時夏姿在找營運長,我過去後從什麼都沒有,到我離開時有3、400名員工。

一直以來跨界都是我想做的,到了科技領域,對我來說是很大的門檻,因為我真的完全都不懂,所以2010年加入勝義,我花很多時間去了解。後來我想,我應該要做的是翻譯,把工程師做的東西,翻譯成一般人聽得懂的概念。

謝:我和Joseph都是非本科系的人,有一個好處,因為沒有界,別人認為我做的東西叫跨界,但我只是把產業封閉的高牆拿掉而已。因為人本來就沒有界線,為什麼會產生界?我們自己先有界了,才有「跨界」,把這個叫做建築、服裝……,在某些領域裡形成封閉。

一路以來,我一直在看台灣的環境裡,每個階段需要什麼。2004年台灣需要的是設計去轉型,那時候台灣很硬體思考。2008~2009年走到服務設計,導入軟體和服務的思考。2010年創新到商業模式,涉及到創業。一路是這樣慢慢進到核心,對我來講,是在摸索學習過程中找串連的可能。我為什麼選擇不同的領域?因為我喜歡在不同的跨界裡面蹦出火花。

課題1:很多事,不能完全只看當下

林:勝義是我跟哥哥合開的公司,哥哥在外商公司把定位產品做出來,那家公司把技術賣給Google,所以Google才開始做定位。

一開始創業,本來是想用GPS救人,但政府規定只有第一類電信商才可以承做救災。後來我們想做移動定位技術授權,但很多人說,Google的定位不用錢,為什麼要用你的?可是免費就要受制Google,只能在它提供的功能中選擇。Facebook就吃了大虧,當Google要向他們收費時,有半年時間困在定位上。最後我們看到行動趨勢而投入行動廣告,行動廣告加地點,可讓點擊率提到高48%。

謝:Joseph一直在尋找他的介面,我們不能把勝義科技看成單純只做10億筆的資料蒐集而已,他們過去做了數十個App。Joseph曾在時尚產業夏姿,對設計和品味風格,跟工程訓練的人不一樣,所以在服務設計、UI、UX領域,我們也不敢去教他。另一方面,做App不是他主要的獲利方式,那是商業模式的布局,我也努力在中間找交集。

林:我們最終想做的是以我們的位置資料庫為基礎,做各種跟位置相關的服務。我們說的LBS不是Location-Based Service(適地性服務),而是Location Business Service(位置商業服務)和Location Behavior Service(位置行為服務),這個沒有其他人可以做。

謝:我幫Joseph介紹很多客戶都讓他白忙一場,摸索一年多的時間,是我創業波折最大、最慌亂的時候。對我的領域而言,我也沒辦法教他很多,我也在經歷一波一波創業的過程。真正塵埃落定是在2014年底,鴻海決定投資我們成立一家公司富奇想。現在正好是我們真正展開某些交疊的開始,我們將用原本的技術,再加上某些服務,形成硬體的載具和介面,包含我們合作智慧建築的旅店。

勝義做App是商業模式布局的副產物,我2003年也在做這件事,設計服務都是OEM,但我把推給客戶失敗的東西留下來。有些事情不能完全只看當下,大家不看好,但是到某一個引爆點,那些在過去不起眼、不形成獲利的東西,真的完全被體認到它的價值時,就是翻轉的時候。我們是難兄難弟,某些心念非常接近,做某件事不是立刻聯想這件事能賺多少錢,而是一直讓自己的核心能力被看見,或發揮最大的效益。

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(圖說:左為謝榮雅,右為林宏儒,兩人在創業路上都多所嘗試。圖片來源:蔡仁譯攝影)

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(尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第250期)
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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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