[蘇麗媚] 蓋一座自己的內容花園|數位時代 BusinessNext

去年中國網路圈高度關注的議題之一，就是廣電監管機構正在收緊對互聯網電視的監管，要求美劇下架的舉動。這裡面的原因眾說紛紜，有人從政治維穩的角度，有人談美劇的文化影響，也有人認為是藉此重整產業秩序。在各種的討論中，版權管理議題與消費者也許不那麼直接相關，卻影響產業發展深遠。

網路在誕生之初，訴求的就是開放分享的精神，我們也的確享受到許多的好處。然而回到商業端的思考，天下沒有白吃的午餐，內容製作者還是應該獲得好的收益與回饋。

以網路影音發展最蓬勃的中國來看，從早期的盜錄盜播，到現在內容採購成本已成為網站經營者最沉重的負擔。但從另一個角度，隨著網路影音越來越受到使用者歡迎，內容業者也從一開始對抗或是不合作的態度，轉變成將網路做為影視產品重要的推廣和發行管道，影音平台與影視戲劇的創作、發行和行銷將會密切結合。

這樣的發展，對於內容創作者是個好消息，只要作品夠好，他們可以用更快的方式，讓作品在全球市場流通。但現在的挑戰也在於，不論創作者、平台或是政府，如何面對多平台、多媒材再應用的流經濟時代版權議題。

舉例來說，在YouTube公開上傳的影片，其他人是否可取用再製？如果可以再製，能夠應用範圍有多大？又或者像是中國人人影視，抑或是許多內容集成的App，就常在法令的修改間下架又上架，在看似合法又似非法的狀態中找到利益的可能。這裡面也許有不少人抱著投機的心態，不過不夠成熟的交易平台體系，也是造成現今影音內容版權爭議不斷的原因之一。

一些國家都已經開始注意到此問題，並著手修正。比如英國智慧財產局才在去年10月1日通過新法案，允許英國人民合法複製自己購買的檔案。韓國文化體育觀光部推動著作權認證制度，以利著作權交易，活絡內容流通。在中國隨著新媒體要求正版的經營方針，也出現了專業的國際版權交易公司落地。

回到台灣，版權交易其實也不陌生，過去電視台就有豐富經驗。然而這些經驗卻被鎖在一個封閉的生態系裡，到底有哪些可交易的資源、交易的類型或交易的條件，甚至是交易時該注意的法律問題，都沒有被系統化地整理，以致於台灣有許多很不錯的內容創作者，但作品就是無法找到好的出口。或者找到了出口，卻因為沒有專業的協助，形成了不公平的交易。

近來大家都在談論開放創新以及分享經濟的概念，有沒有一個可能，我們建立一個雙邊平台，利用C2C的模式，不論是劇本、影像片段等，讓創作者可以將自己的作品放到平台上，等待識英雄的伯樂。反過來說，亟需內容來源的新媒體平台，也可以在這其中找到好的素材或是合作夥伴。

在過去，台灣的創作者往往是個體戶的型態，很辛苦地單打獨鬥。但現在市場變化太快，跨界應用越來越複雜，不可能所有東西都自己做，重要的是建立生態系，這件事關乎一個國家長遠的產業體質，還有文化的影響力，我們不能靠別人，必須要自己認真地打造！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。