[書摘] 《行動思維時代》貼近顧客需求，贏在「行動」力|數位時代 BusinessNext

行動化是規模最大、最普及、威力最強、最具國際性的趨勢，企業必須重新調整策略、系統和人力，以達成行動參與的任務，贏得行動時刻。以下是本書精彩內容摘要。

如果你無法在顧客使用他們選擇的行動服務時，提供他們所需的資訊和服務，那麼你就會被某些創業者或競爭業者趁虛而入。假如你在美國銀行（Bank of America）或巴克萊銀行（Barclays）工作，你能夠滿足已被Mint.com程式寵壞、習慣看見自己完整財務狀況的顧客嗎？如果你是健康醫療組織藍十字藍盾協會（Blue Cross Blue Shield）的人，對於執著於使用Fitbit腕帶和程式追蹤健康狀況的病人，你要如何符合他們的需求？如果你是美國航空公司（American Airlines）的人，你最忠誠的客戶相信FlightCaster和Hipmunk手機程式的航班資訊更甚於你，你要怎麼辦？同樣情況也適用於員工身上。如果你的員工利用Google程式、Skype和其他數百種個人應用程式，在自己的行動裝置上已經擁有所需工具，那麼你要如何讓他們自行擬定商業方案呢？

除非你的企業非比尋常，那麼吸引顧客的方針或許還沒改變，你聯繫的顧客必須是使用1990年代首先發展的技術和流程的人。你或許有行動應用程式，但它們提供和你上網相同的靜態體驗：自助、難解及不了解別人的實質環境。

運用舊有的網路思維，來服務思維已經轉移的顧客，將會出現三個嚴重斷層：一、他們不會坐在一個地方不動。他們不管在哪裡，只要是清醒時刻，隨時自然處於行動和連線狀態；二、他們不喜歡經歷你所建立的營運複雜連貫流程；三、如果他們認為你應該預料到他們的需求並立刻提供服務，他們不願意自我服務。

企業應用程式（App）帶動顧客思維轉移。他們知道只要幫支票拍張照片，就可以在20秒內將支票存入美國銀行；站在達美航空登機門前，可以重新預訂航班；一邊走進巴黎的麥當勞，可以一邊點餐。他們對你也有同樣的期望。

你的公司還卡在靜態網路和實體世界，但顧客和員工已經生活在行動世界。在他們當天的每個短暫瞬間，他們期望以自己方便為主的服務，無論是解決問題、獲得資訊、娛樂或完成某件事。只有網路互動的模式，在行動世界無法生存。所以何不加入使用手機和平板電腦的顧客呢？

期望方便為主的服務

該是欣然接受行動思維轉移的時候了。你有機會符合顧客所有的期望並取悅他們。你可以節省他們的時間，並提供他們有價值的服務。你可以依照他們的方便做事，在他們尋求幫忙的時候行動。這不是任何優秀企業所希望的嗎？變得更貼近顧客的需求，變得更重要。你的顧客準備好了，你也該準備好了。

用手機服務顧客很容易想像，但很難實行。為什麼？因為你的公司和其流程、資訊系統絕不是以行動時刻為設計考量，你的技術太過生硬、流程太過制式、組織太過封閉。處於行動時刻的顧客期望，大舉破壞了這些用心良苦但已經僵化的經營方式。

贏在行動時刻，將表示改變你的組織、操作和提供產品、服務的方式。你可以贏在行動時刻，只是你整個公司必須支持它。你或許不是白手起家，但你必須有勇氣假裝自己是。

從顧客思維著手進行，然後從那裡開始往後推、進行到他的服務、執行服務的應用程式，然後到加強行動時刻的系統──平台、流程和人力。這是拿出勇氣的地方，重新設計公司的技術平台、經營流程以及人力運作方式，就像移動一座山一樣──是花大錢的地方，但你別無選擇。

重新定義關係

為了讓公司專注攻占行動時刻，我們以承諾顧客的型式，建立了一套經營方針。你的顧客應該能夠同意如下聲明。

》》無論我在哪裡，都可與公司聯繫。這表示應用程式存在於智慧型手機和平板電腦裡，但也可能存在於穿戴裝置、小工具、電腦或電視中。如果10個顧客中，有一個使用了新的裝置，你最好也在其中，因為你可以肯定這些早期使用者擁有最大的影響力，同時也是你最珍貴的顧客。

》》無論我何時選擇，公司的服務都在我滑指之間垂手可得。我們每個月繳交行動數據帳單，所以才能立即在我們需要的時候得到想要的東西。如果你的服務很緩慢、離線或找不到，顧客會對你很失望。

》》無論我的下一步是什麼，你都要預測到我的需求。在行動服務方面，你知道某人的當下情況──他們在哪裡、最後做的事、他們呈現自己的方式，甚至他們的情緒狀態。所有這些資訊代表服務顧客的機會，甚至不用等他們開口要求。如果你不知道你的顧客接下來需要什麼，趕點去找：到你的零售商店轉一轉、和你的業務代表到處兜兜風、設計程式和接觸點以便收集有用的資料。這部分的顧客知識，現在已是基本的商業能力。

》》如果我採取什麼行動，你都準備做好回應。行動應用程式賦予他人無比強大的助力，進而採取行動、分享經驗、捕捉當下或請求協助。如果你的手機程式無法幫助別人完成行動體驗，就代表你失敗了。如果點選的結果讓顧客走進死巷，或是在內部過程中發生阻礙，那麼顧客會提出抱怨，或許還會退出。（本文摘自第一章：行動思維轉移）

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原文書名： The Mobile Mind Shift: Engineer Your Business to Win in the Mobile Moment
作者：泰德．謝德勒（Ted Schadler）、喬許．柏納夫（Josh Bernoff）、茱莉．阿斯科（Julie Ask）
譯者：林奕伶、簡美娟、沈耿立
出版社：商周出版

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（尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第250期）
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中華電信5G加速器：不只給資源，更幫新創找到市場

自 2018 年成立至今，中華電信 5G 加速器已累積輔導超過 80 家新創團隊，合作領域也從早期的 5G 應用，逐步延伸至 AI、資通安全、量子運算、數位娛樂、運動科技、創新永續、通訊基礎建設等不同面向。在這過程中，中華電信 5G 加速器逐步摸索出與其他企業加速器不同的定位：不只提供資源，更協助新創理解市場、對接客戶，讓技術真正走向商業落地。

也因此，中華電信 5G 加速器引進導師輔導（Mentor）機制，由公司內部主管擔任新創導師，協助潛力新創理解客戶痛點，更進一步把新創帶進實際市場。當既有客戶出現需求時，若新創有符合該需求的解決方案，中華電信便會協助對接客戶，形成所謂的業務協作，為新創帶來新的商機。目前已有超過 20 家新創透過與中華電信的業務協作，將技術轉化為實際訂單與營收，逐步走向規模化發展。

中華電信董事長簡志誠認為，AI時代的關鍵在於「應用落地」與「價值實現」。中華電信期許透過 5G 加速器徵選活動，向廣大新創團隊開放技術資源與實證場域，使其能從概念走向實作，進一步邁向產業化，構建共榮的AI創新生態系。

AI、數位韌性成主軸！中華電信 5G 加速器鎖定八大創新場景

延續這樣的理念，中華電信 5G 加速器在舉辦今（2026）年的徵選活動時，瞄準當前產業轉型的關鍵科技，定出數位韌性、智慧驅動、永續未來三大徵選主題，並向下延伸八大應用場景，包括海地星空、智慧製造、智慧醫療、智慧交通、數位娛樂、運動科技、資通安全及創新永續。

除了根據產業趨勢擬定徵選主題，中華電信也擴大去年新設的「特別獎」機制，期以「AI 創新特別獎」與「海地星空特別獎」，鼓勵更多新創團隊投入 AI 應用與新世代通訊網路創新。

從歷屆加速器輔導成果來看，除了有不少團隊與中華電信展開業務協作，還有超過 10 家新創入圍台灣各類 AI 大賞與指標性競賽，顯示中華電信所遴選的新創團隊，確實具備相當高的市場潛力與技術能量。也因此，中華電信今年持續辦理 AI 創新特別獎，為新創提供更多資源與支持，加快其商業落地與市場拓展的腳步。

由於台灣新創的創業主題日趨多元化，除了 AI 應用外，也有越來越多團隊開始投入通訊、網路與數位基礎建設相關領域，對此，中華電信特別設立「海地星空特別獎」新獎項，鼓勵更多新創投入發展創新網路應用，尤其在防災、救災、智慧城市與公共服務等面向，希望以中華電信的韌性網路架構為基礎，結合新創的創新應用模式，為民眾帶來更美好、便利的生活體驗，共同厚植整體社會與國家的數位韌性。

不只拚 AI，更提前布局 6G！中華電信新增「海地星空特別獎」

這項新設立的「海地星空特別獎」，背後其實也呼應中華電信近年持續推動的「海地星空」戰略布局。考量到全球地緣政治風險升高、極端氣候頻繁，加上台灣本身位處地震與天然災害頻繁地區，因此中華電信近幾年積極投入發展海纜、光纖與行動通訊、微波及衛星通訊，打造互為備援、多層次的韌性網路。

這樣的戰略不僅為了回應當前需求，更能替未來 6G 時代提前打下基礎。中華電信以 AI、衛星與多層次網路技術為核心，再透過5G加速器平台與今年新增的「海地星空特別獎」，發掘具潛力的新創團隊與創新應用，讓技術在發展初期就能進入實際場域驗證與商業化探索，並協助串聯產業需求與市場機會，發揮5G加速器作為創新技術落地平台的價值。

對於正在尋找場域驗證、企業合作與市場機會的新創團隊而言，「2026 第八屆中華電信 5G 加速器」不只是一次競賽，更可能成為下一階段成長的重要起點。只要與海地星空、智慧製造、智慧醫療、智慧交通、數位娛樂、運動科技、資通安全及創新永續八大應用場景相關的新創，皆可踴躍報名，與中華電信一同搶進 AI 與數位韌性時代的新商機。