[書摘] 《行動思維時代》貼近顧客需求，贏在「行動」力|數位時代 BusinessNext

行動化是規模最大、最普及、威力最強、最具國際性的趨勢，企業必須重新調整策略、系統和人力，以達成行動參與的任務，贏得行動時刻。以下是本書精彩內容摘要。

如果你無法在顧客使用他們選擇的行動服務時，提供他們所需的資訊和服務，那麼你就會被某些創業者或競爭業者趁虛而入。假如你在美國銀行（Bank of America）或巴克萊銀行（Barclays）工作，你能夠滿足已被Mint.com程式寵壞、習慣看見自己完整財務狀況的顧客嗎？如果你是健康醫療組織藍十字藍盾協會（Blue Cross Blue Shield）的人，對於執著於使用Fitbit腕帶和程式追蹤健康狀況的病人，你要如何符合他們的需求？如果你是美國航空公司（American Airlines）的人，你最忠誠的客戶相信FlightCaster和Hipmunk手機程式的航班資訊更甚於你，你要怎麼辦？同樣情況也適用於員工身上。如果你的員工利用Google程式、Skype和其他數百種個人應用程式，在自己的行動裝置上已經擁有所需工具，那麼你要如何讓他們自行擬定商業方案呢？

除非你的企業非比尋常，那麼吸引顧客的方針或許還沒改變，你聯繫的顧客必須是使用1990年代首先發展的技術和流程的人。你或許有行動應用程式，但它們提供和你上網相同的靜態體驗：自助、難解及不了解別人的實質環境。

運用舊有的網路思維，來服務思維已經轉移的顧客，將會出現三個嚴重斷層：一、他們不會坐在一個地方不動。他們不管在哪裡，只要是清醒時刻，隨時自然處於行動和連線狀態；二、他們不喜歡經歷你所建立的營運複雜連貫流程；三、如果他們認為你應該預料到他們的需求並立刻提供服務，他們不願意自我服務。

企業應用程式（App）帶動顧客思維轉移。他們知道只要幫支票拍張照片，就可以在20秒內將支票存入美國銀行；站在達美航空登機門前，可以重新預訂航班；一邊走進巴黎的麥當勞，可以一邊點餐。他們對你也有同樣的期望。

你的公司還卡在靜態網路和實體世界，但顧客和員工已經生活在行動世界。在他們當天的每個短暫瞬間，他們期望以自己方便為主的服務，無論是解決問題、獲得資訊、娛樂或完成某件事。只有網路互動的模式，在行動世界無法生存。所以何不加入使用手機和平板電腦的顧客呢？

期望方便為主的服務

該是欣然接受行動思維轉移的時候了。你有機會符合顧客所有的期望並取悅他們。你可以節省他們的時間，並提供他們有價值的服務。你可以依照他們的方便做事，在他們尋求幫忙的時候行動。這不是任何優秀企業所希望的嗎？變得更貼近顧客的需求，變得更重要。你的顧客準備好了，你也該準備好了。

用手機服務顧客很容易想像，但很難實行。為什麼？因為你的公司和其流程、資訊系統絕不是以行動時刻為設計考量，你的技術太過生硬、流程太過制式、組織太過封閉。處於行動時刻的顧客期望，大舉破壞了這些用心良苦但已經僵化的經營方式。

贏在行動時刻，將表示改變你的組織、操作和提供產品、服務的方式。你可以贏在行動時刻，只是你整個公司必須支持它。你或許不是白手起家，但你必須有勇氣假裝自己是。

從顧客思維著手進行，然後從那裡開始往後推、進行到他的服務、執行服務的應用程式，然後到加強行動時刻的系統──平台、流程和人力。這是拿出勇氣的地方，重新設計公司的技術平台、經營流程以及人力運作方式，就像移動一座山一樣──是花大錢的地方，但你別無選擇。

重新定義關係

為了讓公司專注攻占行動時刻，我們以承諾顧客的型式，建立了一套經營方針。你的顧客應該能夠同意如下聲明。

》》無論我在哪裡，都可與公司聯繫。這表示應用程式存在於智慧型手機和平板電腦裡，但也可能存在於穿戴裝置、小工具、電腦或電視中。如果10個顧客中，有一個使用了新的裝置，你最好也在其中，因為你可以肯定這些早期使用者擁有最大的影響力，同時也是你最珍貴的顧客。

》》無論我何時選擇，公司的服務都在我滑指之間垂手可得。我們每個月繳交行動數據帳單，所以才能立即在我們需要的時候得到想要的東西。如果你的服務很緩慢、離線或找不到，顧客會對你很失望。

》》無論我的下一步是什麼，你都要預測到我的需求。在行動服務方面，你知道某人的當下情況──他們在哪裡、最後做的事、他們呈現自己的方式，甚至他們的情緒狀態。所有這些資訊代表服務顧客的機會，甚至不用等他們開口要求。如果你不知道你的顧客接下來需要什麼，趕點去找：到你的零售商店轉一轉、和你的業務代表到處兜兜風、設計程式和接觸點以便收集有用的資料。這部分的顧客知識，現在已是基本的商業能力。

》》如果我採取什麼行動，你都準備做好回應。行動應用程式賦予他人無比強大的助力，進而採取行動、分享經驗、捕捉當下或請求協助。如果你的手機程式無法幫助別人完成行動體驗，就代表你失敗了。如果點選的結果讓顧客走進死巷，或是在內部過程中發生阻礙，那麼顧客會提出抱怨，或許還會退出。（本文摘自第一章：行動思維轉移）

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原文書名： The Mobile Mind Shift: Engineer Your Business to Win in the Mobile Moment
作者：泰德．謝德勒（Ted Schadler）、喬許．柏納夫（Josh Bernoff）、茱莉．阿斯科（Julie Ask）
譯者：林奕伶、簡美娟、沈耿立
出版社：商周出版

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（尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第250期）
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在 AI 與高科技製造加速革新的當下，「精準」成為創新的關鍵基礎。對德國百年光學品牌蔡司（ZEISS）而言，精準不只是企業核心，更是一種跨時代的技術信仰；從半導體晶圓製程的光學檢測，到醫療、顯微技術及太空探索，蔡司始終以精密科技撐起產業尖端應用，穩坐全球光學領域的領導地位。

如今，這份對「清晰看見」的堅持，也走入每個人的日常生活。面對數位設備普及所導致的長時間用眼，以及高齡社會帶來的視覺健康挑戰，蔡司運用百年技術基礎與創新服務，再次深刻詮釋「看見」的初衷，致力為每一個人帶來更清晰、更健康的視界。

AI科技結合視力保健，打造個人化的視覺體驗

蔡司近期推出的「NSLY 視界人格測驗」，即是一場以 AI 為基礎的創新嘗試。使用者只需在導覽角色 Ziris 引導下完成一系列問答，系統即能根據互動回應分析其性格特質，配對出對應的「視界顏色」與蔡司代表角色。

透過這種趣味且具備數據基礎的互動設計，蔡司不僅讓大眾對自身視覺需求有了初步認識，也進一步深化「NOBODY SEES LIKE YOU 渲染視界如你所見」的品牌理念——每雙眼睛都是獨一無二的存在。

同時，藉由科技導入參與式體驗的作法，也可能成為健康科技推廣的新趨勢。對視力保健而言，更是翻轉過往「有症狀才就醫」的被動模式，轉向從興趣出發的主動參與。

「蔡司優視力體驗」，重新定義配鏡流程

除了AI互動測驗，蔡司更以數位化技術改變以往傳統的配鏡流程。透過「蔡司優視力體驗」，提供全方位的專業光學解決方案，這套流程結合精密檢測與個性化設計，涵蓋以下三大核心步驟：

視力表現分析：透過專業設備深入了解個人視覺需求與用眼習慣，作為後續設計依據。
精準量測眼部數據：運用高科技儀器精密測量眼球位置、角度與瞳距等眼部數據，確保鏡片設計與視線軸心精確對位。
鏡片與鏡框定位：根據臉型結構與視覺行為模擬，精準取得鏡片安裝位置與鏡框配戴參數，優化視野穩定性與長時間配戴的舒適感。

同時，這套配鏡流程能滿足不同年齡層的需求，從兒童近視矯正到熟齡族群的多焦點鏡片，皆可提供量身打造的解決方案，讓每一副蔡司鏡片都是個人專屬的最佳視覺工具。

科技與永續並行，推動視力保健的社會責任

除了技術創新領先業界，蔡司也以積極行動實踐企業社會責任，推動視力保健的普及與永續發展。近年來，蔡司透過多元形式落實這項承諾，展現品牌對視覺健康議題的長期投入。

其中，「光勢力行動車」計畫即透過全台巡迴，結合現場講座與互動體驗，深入各地社區推廣正確用眼知識與標準配鏡流程。降低了視力教育的門檻，也有效擴大了健康資訊的觸及範圍，讓視力保健成為更容易被理解與實踐的日常習慣。

此外，蔡司亦透過「蔡司光廊 ESG 計畫」串聯公益與永續，號召民眾回收閒置鏡片，賦予其第二生命。這些鏡片經重新整理後，將被用於公益義診與教育資源，在落實循環經濟之際，也為弱勢族群提供視力保健資源，讓「看見」這件事不因社經條件而產生落差。

專業支持與合作，打造完整光學服務鏈

在推動視力保健普及化的過程中，蔡司亦持續深化與各領域專業人士的合作，建立從技術、教育到應用場景的完整光學服務鏈。

在學術領域，中山醫學大學視光學系系主任孫涵瑛分享，蔡司長年在光學技術上的專業累積，為視光實務提供穩固的科學基礎，有助於提升檢測效率與準確性，並強化教學與臨床操作的連結。

而在應用端，看見．齊柏林基金會董事齊廷洹則從影像創作者的角度出發，指出無論是記錄風景還是進行公益拍攝，視覺品質始終是不可或缺的基礎條件。透過與蔡司的合作，讓影像更忠實呈現情感，也讓公益理念得以被更多人「看見」。

透過這些橫跨學術與實務的合作關係，蔡司進一步擴展光學技術的應用場域，從健康照護延伸至教育、影像、文化等多元領域，深化其作為專業夥伴的價值角色。

以AI與精密技術深刻詮釋「看見」的價值

從工業檢測到視力保健，蔡司以百年技術積累與創新思維，持續探索「看見」的更多可能性。透過「NSLY視界人格測驗」、數位化的「蔡司優視力體驗」以及永續發展計畫，蔡司不僅讓消費者感受到品牌的科技實力，更深化了「清晰看見」的價值內涵。

未來，蔡司將持續以精密技術為基石，推動視覺健康與科技創新的雙向發展，為人類帶來更清晰、更美好的世界。

現在，邀請您從個人視角出發，參加《渲染視界如你所見》NSLY視界人格測驗，就有機會抽中日本沖繩雙人來回機票！立即測驗： https://zeissvisexperience.pse.is/Businessnext

[書摘] 《行動思維時代》貼近顧客需求，贏在「行動」力