[創業一堂課] 多扶接送執行長許佐夫：社會企業是沒有退場機制的！|數位時代 BusinessNext

觀點1：社會企業沒有退場機制

你一定要想清楚，你是不是真的要投入社會企業？因為我覺得，社會企業是沒有退場機制的，怎麼說呢？今天假設我們是開牛排館或是賣牛肉麵，累了要休息，或是關掉收起來，這個城市不會有人受到影響。

可是今天多扶已經培養7千多名客戶、7千多個家庭，如果今天我覺得我累了、撐不下去決定收起來。這7千多個家庭怎麼辦？沒有人要服務他們。而我們培養出他們的使用習慣，他們已經信任我們了，我們帶他們去洗腎、看病、出去玩。

所以，社會企業沒有退場機制，你要想清楚這一點。我們必須讓自己自給自足，商轉起來，像AAMA很多老闆和同學很聰明，這個模式不行就收起來，再創另外一個模式。我都很羨慕他們，因為我沒有辦法。我是想通了，我們就只能夠一直往前走！所以，要創社會企業，真的要想清楚，它不是一般創業的模式可以比擬的，你做的事情是有底層意義的，它沒有退場機制。

觀點2：社會企業一定有其底層意義

大家都只看到社會企業的表面，覺得我們是身障服務，很多社會企業也都是用這樣的切入點去做他們的行業，比如拯救流浪狗或幫助獨居老人。現在有很多人創業，我都會很緊張，問他們為什麼做這個服務？回答的是因為老人很可憐、流浪狗很需要幫助。

但是社會企業除了它表面的服務之外，一定有底層的意義。幫助獨居老人沒有問題，可是一定有個意義，你不要這麼輕易的放過自己。一定要去分析，幫助獨居老人，其實解決的是家屬的另一種經濟問題。征救流浪狗有沒有什麼底層的意義？不要只是看表面，也許是我過去拍紀錄片的職業病吧，我們會累積資料去分析。有底層意義的話，你才不會愈做愈累，會愈做愈堅持。

　　
（圖說：多扶接送執行長許佐夫說，不能自以為掛著服務弱勢，或妄想自己是社會企業，別人就應該要幫。圖片來源：蔡仁譯攝影。）

觀點3：拉高自己的服務價值

我們很明白多扶如果要商轉起來，要解決的第一個問題就是「付費，可以有服務」，光是這一段，就是過去20年沒有人做的事情。

你一定要讓自己變得有價值，我們如何不要靠捐款？一是把自己的服務價值拉高。像別人覺得我們是接送服務，後來他們發現多扶幫他們解決了家庭的紛爭。

去年秋天時我去台大分享，結束之後有個學生站起來，指著我說：「你不要講那麼多，其實你們多扶就是有錢人的幫傭！」全場鴉雀無聲，大家以為我會很尷尬，可是我看著他說：「同學，你說對了！而且你如果這樣講，代表我做到了！」因為，當時我家遇到的困難是，我想要花錢都找不到人幫忙我，而同學這句話是認同我囉，因為我創造了一個你願意花錢，就有人可以服務你的無障礙服務。

11月底選舉，多扶爆滿，因為不論你是誰、不論是否有身障手冊、不論你家在哪裡，多扶是全國唯一一個會送你回家投票的接送服務。身障朋友也有公民權，但政府彷彿漠視這件事，而復康巴士又是各縣市分開經營的，不能跨縣市。過去，身障朋友幾乎沒有投票的想法，他們也不會抱怨，而多扶可以帶他們回家，我們實現身障朋友的公民權和社會參與權。

此外，選舉時許多國外華僑回國投票，家中有長輩坐輪椅，一家12個人，投完票多扶順便帶他們去玩，這樣的情況有5-6組。所以，無障礙旅遊的產值，不是大家以為的一個輪椅一個產值，而是帶動一家人的12個人產值，但是政府一直沒有想到無障礙旅遊的潛力很大。

我們計算出這個市場絕對不只100、200億，只是沒有人在開發，需求一直在那裡。問題出在兩個點，第一、老人家跟身障朋友踏不出來，因為有環境的障礙。第二、旁邊的家屬覺得坐輪椅就待在家，不要出去，所以家屬也要有開放的心胸。這兩個都是我們正在突破的。

觀點4：顛覆社會對弱勢和身障的觀念

政府定義的弱勢和身障，已經跟不上進步太快的時代了。我把我過去的資源導入身障，帶身障朋友去看電影，把身障朋友的產值做出來。以前我跟公關很熟，他們以為我打電話過去是要他們捐錢，但他們都誤會了，我是要跟他們合辦活動，不是公益，也不是慈善。

當天活動辦完之後，福斯和華納的公關都打電話給我，他們的廣告點閱率是以往的3倍。我說，身障朋友行動不便，對3C產品的依賴度非常高，造成他們無時無刻都在網路上連結，群聚的連結非常強。我們發現這個現象，就設計多扶的商轉，來參加多扶的電影試映活動不用付錢，但是要在三天內寫500字的心得上傳。沒想到免費活動造成的廣告效益，居然大過他們過去花錢做的幾百萬電視、廣播廣告。這一、兩年來，電影和公關公司反過來請身障朋友幫他們做行銷。

現在的身障朋友不再只能開鎖、刻印章，他們不再是老弱病殘窮，而是如何反過來，讓大家知道身障是一個產業，而不是社會救濟，這是很重要的關卡。這也牽涉到你如何看待人家對你的標籤？因為大家太習慣政府的社會補助了，所以我們把自己的初衷堅持下去，賺錢之後，才能有服務的基礎在，不然一切都是空談。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb