[未來商務力] 掌握七大關鍵力，抓住消費者|數位時代 BusinessNext

一個全新的商務環境，正在我們眼前展開，現在消費者獲取資訊的能力，遠遠高於歷史上的任何時刻，找資訊、找商品、比價、與朋友聯繫、分享建議與情感。這些根本的變化，帶來商務新的機遇與挑戰。傳統線性、高預測性的消費路徑不存在，取而代之的是以創意的方式，非線性地接觸、參與消費者生活的每個環節，因此企業必須準備好，在任何的時間、地點，都能讓消費者遇到你的服務或商品。

在這樣的趨勢之中，科技扮演的角色也將日益重要，從辨識使用者身分、所在位置、連網裝置或是各種應用工具、平台，都把消費者更置於中心，自動化地智慧運作，發揮更大作用的商務效果。

用更快的速度提供商務服務，用更多元的方式接近消費者，未來並不遙遠，從現在開始創造未來吧！

遇見2020商務世界

Identity 身分辨識

對於商務業者而言，消費者是誰，永遠是最基本的問題。而消費者也擔心，在四處連網的年代，帶著身分證等資料不方便，但又容易忘記密碼、害怕身分被盜用。未來將轉變成用戶與生俱來的生物特徵來識別身分，像是指紋等。

**他們這樣做：**阿里巴巴集團旗下，螞蟻金服與Face++Financial合作研發，在購物後的支付認證階段，透過掃瞄臉部取代傳統密碼。

Experience 個人體驗

當商品與服務選擇越來越多，最後都因成本降低而降價，演變成價格戰。企業唯有從客戶為中心，減少交易過程的痛點，創造難忘經驗的活動，才有機會吸引客戶的目光。

**他們這樣做：**國內遠東百貨與智鏡科技合作導入「3D虛擬魔法試衣間」，透過模擬技術AR＋VR，做到跨品牌的服飾搭配與挑選，徹底翻轉傳統的購物經驗。

Platform 應用平台

傳統的線性產業鏈已面臨碎片化，企業該做的是，創立一個連結各方需求的平台，競爭的重點在於平台上的應用及服務多寡，以及平台的參與者如何形成協同網絡價值。

**他們這樣做：**微信從公眾帳號接起企業與用戶的訊息流出發，再整合QR Code掃描等服務，協助實體商家達成電商隨時在線模式。

Behavior 風格行為

對「客戶行為了解」已成為未來商務推動成功與否的關鍵，必須更關心消費者做了哪些選擇，因此企業要收集、挖掘並整理消費者的面貌，不論是客戶關係管理、大數據，如運用得宜，將可提前預測消費者的未來行為。

**他們這樣做：**美國7-Eleven結合地點、天氣和時間資訊，給予消費者最即時的優惠券，只要掃瞄發票上的條碼，就可自動累積點數。

Connected 連網裝置

各式連網裝置不只是科技硬體業者的兵家必爭之地，一般企業也必須思考如何布署應用。根據研究機構Gartner的數字，不包含PC、平板及智慧型手機在內的物聯網裝置用戶數，將於2020年成長至260億。

**他們這樣做：**蘋果公司Apple Watch不但支援Apple Pay，也支援醫療服務平台Research Kit，可看出蘋果對於未來連網生活的野心。

Location 地理位置

人在哪裡，商機就在哪裡，業者必須能掌握人的動向，提供適地的客製化服務，從地點查詢、導航帶路或找餐廳等生活應用，走上推播式廣告、社群交友、旅遊及O2O電子商務等不同的商業應用。

他們這樣做：勝義科技與膜殿合作，透過LBS訊息推播自主管理系統，可針對實體店面偵測範圍內的App用戶，推播膜殿的新品及活動資訊。

Payment 交易工具

隨著行動終端可執行特定服務的隨身性，加上與平台的交互應用，未來各類型的電子支付將取代傳統人工操作的不便，擺脫交易行為的特定時空、地域限制，更創造出新的交易機會，將關注的焦點從貨幣轉為資訊面向。

他們這樣做： LINE新增LINE Pay功能，在台灣國泰世華銀行為第一家合作夥伴，推出「儲值支付帳戶」，未來可在LINE Pay開立儲值支付帳戶。

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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