[徐有鍵] Uitox 贏不了Amazon,也無法成為Amazon
[徐有鍵] Uitox 贏不了Amazon,也無法成為Amazon
2015.06.24 | 行銷

兩年下來,Uitox 可以說是匯聚了台灣很多電子商務的「希望」,大家幻想著改變台灣電子商務的生態、跨境賣出台灣的產品,但照現在的走勢,我想只是失望與絕望的開始,絕對不會是有戰勝的那一天。

雖說Uitox 當初宣稱的是8年計畫,兩年下去了,下面講到幾點,我覺得八年計畫會比八年抗戰還難,甚至我認為摸到本土第一的Pchome 都有困難。

##1.雲端技術:
先講這個原因,我覺得最主要這個是跨境與電子商務平台最重要的基石之一,Amazon 有最引以為傲的AWS,連Pchome 都跟宏碁聯手,那Uitox 有什麼?與ASUS 合資的公司已經全部併回ASUS,就算沒併回ASUS 本身對雲端不論是製造或是研發能力綜觀全球可說是趨近於零。台灣有很多雲端技術相關的公司例如翟博士和沛科技,大家都是新創公司,要合作也會是強強聯手

Uitox 有策略規劃尋找過專業的雲端技術合作夥伴嗎?

##2.使用介面:
Amazon 為了一個看似很簡單的下拉式menu選單花了多大苦工下去設計,可以操作精準到達使用想要的頁面,Uitox 的ASAP卻連簡單的動線呈現根本一團亂,另外雖然商品上架後台算是以台灣電商來說算很好的,但真的有到及格嗎?像連商品改價格都要先通知PM,這夠符合電子商務的自動化流程嗎,而且這樣的流程是沒有說明或直接一鍵通知?

在行動版方面,行動時代最重要的mobile 版網站,現在的ASAP 行動版根本是團購版而已,你當然可以說是landing page 的規劃,但我認為這種就是人家已經上太空,你還在研究天空。

##3.物流面:
我知道Uitox 最自豪的是物流,當初謝執行長也是因為物流的規劃得宜,讓宏碁歐洲與pchome 有現在成績。但問題來了,那是幾年前的事情? 現在速度越來越快,就算你宣稱物流怎麼快,卻連台北6小時也不見得每次都能精準到貨而兩年下來了,成長的速度依然在台北。就算現在的目標在跨境的時候,台灣的商品卻還賣不去日本,卻是日貨先賣進台灣,但,這樣對嗎?

##4.item數:
商品種類ASAP這兩年下來根本沒有什麼成長,常常可以說是你想要的全部都不在Uitox。而AMAZON 更厲害的是販售虛擬商品,不論電子書、音樂、影片這短短兩三年都成長的非常驚人

Uitox 說實體商品被Pchome 打壓供應商的話,何不利用流量轉上架販售更多虛擬商品來突圍呢?

##5.營運面:
人事,這對一間新創公司來說,我認為是營運裡最重要的事情,最需要是降低流動率,目前流動率實在太高,大部門裁撤或是基層人員流動頻傳,甚至最近連總經理又要在換。在創業初期,團隊就是基石,主要的高級幹部一開始就該找好安定軍心,但一換在換,下面的人怎麼打仗?

##6.法務面:
Uitox 是我第一次聽過給了合約是不能改的,平台端到底憑什麼要求供應商不得調整合約?尤其連PChome 的市場佔有率還需加緊跟上,就有這種自我感覺良好的傲氣,這樣對環境與平台都不是好的發展。最主要,為什麼這樣的合作還要簽約? Amazon 在這點是自動化,線上申請就可以開始上架。(註:ASAP 目前也有不用簽約的自行上架,但進倉等合作都另外需要合約

##7.行銷面:
Amazon 除了有能力在打造出自己的廣告平台外,聯合外部網站與平台的廣告聯播沒少過,印象最深刻我只是在上面查了一款Cisco 的ap,這樣商品從facebook 跟著我到Google 聯播網都一直在洗我,最後看到真的不買不行了的感覺(還真的有買)。而ASAP 我覺得當然也有很棒的line 行銷經驗,但是我要強調人家已經上太空了,請多利用多元的行銷工具好嗎?

##結論:
就我看來,我認為現在的Uitox 就只是包著電子商務皮但一直 refinance 的物流公司而已,以上幾點每一點要細講當然沒問題,但是Uitox 不會是我想經營或加入的事業,而我也不樂見現在這樣。

原文出處:Lean Taiwan

延伸閱讀: 除了Amazon還有另一家公司可以學習Lazada
2015年你一定要認識的電商公司──Rocket Internet

  • Lazada主攻東南亞,有東南「亞馬遜」名號,成立4年來,已經融資7億美元。2014年12月,Lazada宣布獲得由新加坡淡馬錫控股公司(Temasek Holdings)領頭的2.49億美元融資,公司估值突破12.5億美元。

  • 根據Rocket Internet年報,Lazada 2014年營收1.54億美元,營業毛利2,240萬美元,規模並不大,但在馬來西亞、越南、菲律賓與泰國等地月獨立訪客數曾超過亞馬遜,拿下該國第一名,成為亞馬遜的未來勁敵

關鍵字: #亞馬遜
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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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