[鄭國威] 尊重專業，需要先認識專業|數位時代 BusinessNext

越來越常聽到「尊重專業」這四個字，不過通常是夾在「台灣人就是不尊重專業」這樣的句子裡頭。我也犯過不尊重專業的問題，不保證不會再犯。那如果我們希望台灣更尊重專業，除了一些操之在人的事情──也就是所謂的「大環境」以外，我們自己可以做些什麼呢？

首先，我想把「存心壓榨」跟「不尊重專業」這兩者分開。我認為前者是刻意為之，也就是這種人不管對專業了解不了解、有沒有財力跟能力去給予專業足夠的尊重，都會這樣惡質。我認為這種人只是少數，也會漸漸被淘汰。後者反而更讓我覺得危險，對台灣發展有很大的傷害，因為非刻意為之而對專業不尊重的人，理應隨著社會跟產業成熟而減少，但現在卻有雨後春筍般的態勢，我認為這代表我們的社會跟產業朝反方向在走，越來越不成熟，以至於摩擦越來越多。

是什麼造成了這態勢？一個顯著的原因是科技。因為科技，傳統產業要跟ICT資通訊科技結合尋找下一步，科技創業公司要向掌握資源的舊勢力鑽營或是突圍，政治人物需要透過網路「與民溝通」，任何一個人也可以透過網路連結各種資源，去挑戰現況。因為科技，世界正快速地變得更複雜，知識總量爆炸，領域被無止盡地垂直細分，卻又得平行交錯，才能加速創新跟解決問題。

然而就跟許多其他問題一樣，科技也是解決「不尊重專業」這課題的最好方式。我認為，台灣會有「不尊重專業」的討論聲浪，是因為兩個環節出了問題，也就是專業等級的鑑別與專業知識的傳播。科技可以協助我們正確地鑑別專業，並降低鑑別專業的門檻跟跨專業的交流障礙。

在網路上，找到不同專業的社群集結處並不難，通常只是在Google、Facebook、WeChat 或Twitter上的幾個搜尋跟點擊。每當我需要跟跨領域專業者合作，我就會先到這些社群做調研，或是直接連繫適合的人提出問題。這些網站都有內建的鑑別系統，例如搜尋結果排序、粉絲數量、推薦跟背書者的檔案、人脈訊息⋯⋯，花一些時間，我可以大致掌握該領域的專業者圖像。許多如PanSci泛科學這樣的垂直媒體則提供專業知識的普及傳播，也篩選出許多優秀的作者，方便我們聯繫。

此外，就如同創業團隊大爆發，所以需要CrunchBase；天使投資人也大爆發，所以需要AngelList；台灣有獎金獵人跟Changee Across這類網站協助不同專業者遇見彼此、做出評估。需要尋求專業協助者，都應該熟悉跟支持垂直領域媒體以及人脈服務。同時專業人士如果不希望不受尊重，也該降低外界評估的門檻，更應積極地利用這些媒體跟服務來教育市場。

最後，最重要的還是價碼。就跟夜市小吃的價目表一樣，有品項無價格，不免讓人點起菜來帶點心驚。我們應鼓勵專業者更公開、更直接地在自己的檔案頁面上公布合作價碼，而非每每看到過於貶低的徵求接案條件跟價碼，就哀怨「不尊重專業」。現況是用來改變的，不是用來哀怨的。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。