社長岩田聰逝世,任天堂軟硬路線受關注
社長岩田聰逝世,任天堂軟硬路線受關注
2015.07.13 | 科技

任天堂社長岩田聰在上周11日因膽管腫瘤逝世,享年55歲。岩田聰曾經一手主導開發掌上型遊戲機Nintendo DS和家用遊戲機Wii,是帶領任天堂走向高峰的重要領導者。任天堂表示,目前尚未確定社長繼任人選。

任天堂社長岩田聰因膽管腫瘤逝世

圖說:任天堂社長岩田聰因膽管腫瘤逝世。圖片來源:Wikipedia Commons

去年6月,任天堂宣布岩田聰接受膽管腫瘤手術的消息,岩田聰也因療養身體而未出席股東大會。到了今年,岩田聰才剛剛在6月26日的股東會上宣布留任社長,但卻在幾天前因身體不適住院。根據《日本經濟新聞》報導,岩田聰住院期間仍以Email向員工交代工作事項。

從東京工業大學資訊工程系畢業後,岩田聰進入家用遊戲機軟體開發公司HAL研究所(HAL Laboratory),並在1993年擔任社長,當時年僅34歲。在HAL研究所任職期間,他曾主導推出遊戲軟體《星之卡比》,該遊戲在任天堂的掌上型遊戲機Game Boy上發行。

推出NDS、Wii,將任天堂帶向高峰

2000年,岩田聰在前任天堂社長山內溥的邀約下加入任天堂,並在兩年後接任社長。強調要「擴大遊戲市場人口」的岩田聰接下指揮權後不久,任天堂在2004年推出掌上型遊戲機Nintendo DS。在Nintendo DS出現之前,遊戲機以單一螢幕為主流,擁有上下雙螢幕的Nintendo DS因而掀起一股旋風,到2009年時的累積銷售量已經突破1億台。

在岩田聰的領導之下,任天堂又在2006年推出家用遊戲機Wii。Wii開賣之後立刻獲得全球玩家喜愛,2009年銷售額突破1兆日幣,創下任天堂有史以來新高。推出7年後,Wii在2013年10月宣布停產,累積銷售數量超過1.4億台,是任天堂同類型遊戲機中銷售數字最漂亮的機種。

任天堂股價在2007年達到顛峰

圖說:Wii推出後,任天堂股價在2007年達到顛峰。圖片來源:Google Finance

與DeNA合作,跨足手遊

受到智慧手機的影響,近年來,任天堂的業績持續低迷。雖然2011年推出Nintendo 3DS,2012年推出Wii U,但成績都不甚理想。不過,根據今年5月公布的上一會計年度數字,任天堂的上年度淨利已經達418億日幣,不僅大幅超越前一年度的232億日幣虧損、終止連續三年的虧損頹勢,也高過原先預估的300億日幣。此外,任天堂也在今年3月宣布收購手機遊戲開發商DeNA股份,準備跨足智慧手機遊戲市場,展現出進軍新領域的決心。

任天堂表示,近期將由1949年次的竹田玄洋、及1952年次的宮本茂兩位具有代表權的專務董事暫時代理社長業務,竹田玄洋是任天堂硬體主力開發者,代表作包括N64遊戲機及Wii,而被稱為「瑪利歐之父」的宮本茂則是知名遊戲製作人,除瑪利歐外,也主導了《賽爾達傳說》系列、《銀河戰士系列》等一系列受世界玩家好評的遊戲。目前任天堂並未宣布繼任人選,但從索尼的例子,加上手機已成為裝置主流,竹田的硬體背景,看起來加分不多,反倒是被業界稱為最能體會何謂「遊戲本質」的宮本茂,在任天堂與DeNA合作後,或許有機會走出新的可能。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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