結合人工智慧與數據科學 程曦打造智慧互動服務應用,實現客戶關係管理新體驗
結合人工智慧與數據科學 程曦打造智慧互動服務應用,實現客戶關係管理新體驗
本文由程曦資訊贊助
日前宣布將於2016年公開發行及興櫃掛牌的國內CRM領導廠商程曦資訊,7月17日於「CRM雲端數據大未來:語音、文字、社群大數據應用實例分享」研討會中發表CRM雲端數據服務解決方案,並公開展示結合人工智慧與數據科學的智慧服務機器人,以實際行動展現進軍數據服務市場的成果與決心。

程曦資訊執行長黃士軍表示,消費者與企業的互動管道越來越多元,企業必須蒐集、掌握的客戶之聲(Voice of the Customer)也日趨複雜與龐大,程曦的CRM雲端數據服務解決方案,運用聲紋辨識、語意理解、STT(Speech to Text)語音轉文字、Text Mining文字挖掘、網路爬文、輿情分析等工具,將語音、文字、社群大數據轉化為可解讀、分析、應用的資訊,協助企業掌握更完整的消費者輪廓。

研討會中特別邀請到中國智能客服機器人第一品牌-【小i機器人】總裁朱頻頻博士來台,展示智能互動技術在中國各產業的成熟應用。朱總裁表示,小i機器人10多年來專注於智能機器人核心交互技術研發,利用自然語言處理、語意理解、人機互動、智慧大數據等人工智慧技術,打造全球最大的智能機器人雲服務平台。

小i機器人在中國普遍被應用在金融、電信、政府、電子商務等領域,這些都是與「人」有高度互動和諮詢需求的產業,因此機器人每天要處理的數據量相當龐大。以招商銀行客服為例,每天光微信就有80萬左右的對話,我們不僅運用精確的語音辨識技術,更基於建構完整的銀行大數據語意庫,讓機器人的回覆準確率達到95%以上。

隨著行動化時代來臨,過往習慣透過電話與企業客服溝通的消費者,逐漸將互動行為轉移到網路、手機APP等溝通介面。為了因應這一波使用者行為的轉變,程曦自2014年起與**【小i機器人】密切合作,不僅移植小i的技術平台與經驗,更積極投入資源培養知識建構團隊,自行收集、撰寫符合台灣網路族群慣用語的知識語料,以因應在地產業特徵與消費者需求,目前已有銀行業、3C產業客戶積極導入中**。相信具備成熟技術支援和在地知識優化雙項優勢的程曦資訊,未來定能協助更多企業打造在地化智慧互動服務。


【關於程曦】
程曦資訊成立於1993年,深耕客戶關係管理(CRM)領域,提供智慧化、行動化的系統整合及商業流程委外(BPO)服務,是國內目前唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力,能以CRM為核心,提供企業完整解決方案的廠商。

程曦於2014年榮獲第23屆國家磐石獎肯定,同年底成立數據服務部,憑藉多年經營公民營單位CRM及BPO之經驗,正式跨足數據科學領域,提供聲紋辨識、語音轉文字(Sound To Text)、自然語意理解、輿情蒐集、文字挖掘(Text Mining)等客服、語音、社群大數據應用。未來將積極尋找全球策略夥伴,立足台灣、放眼國際,創造翻倍之營收與企業價值!程曦預計2016年公開發行及興櫃掛牌。

想瞭解更多程曦資訊最新消息,可掃描以下QR Code關注程曦LINE@生活圈帳號,或上程曦官方網站(http://www.chainsea.com.tw/) 查看更多資訊。

往下滑看下一篇文章
台灣數位安全發展協會揭打詐盲點:截圖難當證據,AI加b-JADE讓數位足跡可驗證
台灣數位安全發展協會揭打詐盲點:截圖難當證據,AI加b-JADE讓數位足跡可驗證

重點一:數位詐騙生命週期極短,打完一波就轉移陣地,「下架」只處理了眼前的內容,處理不了事後追查。

重點二:台灣數位安全發展協會以AI蒐集、分類詐騙廣告,九成以上工作可由AI完成,最終判斷仍保留人工背書。

重點三:透過司法聯盟鏈b-JADE,只把資料的「數位指紋」上鏈存證,原始資料另行保存,目標是降低被害人的訴訟舉證成本。

一則可疑的投資廣告被檢舉、下架,帳號也停權了,多數人以為事情就此結束。真正麻煩的是,廣告消失的那一刻,追查詐騙集團的線索也可能跟著消失。

為了補上這個缺口,台灣數位安全發展協會正與司法聯盟鏈「b-JADE」合作,替詐騙相關資料做存證。b-JADE是一套以區塊鏈為基礎的司法存證機制,只有通過程序認證的單位才能提供上鏈服務;資料一旦上鏈,任何改動都會留下痕跡。白話說,就是替數位證據貼上「封條」,讓證據從蒐集到進入法庭,都能驗證有沒有被動過手腳。

詐騙廣告下架,為什麼還不夠?

原因在於數位詐騙的生命週期太短,下架只能處理眼前的內容。台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯指出,傳統電話詐騙一套劇本可以拉長到半年、甚至一年;數位詐騙則像打游擊,一波結束就移往下一個平台,從廣告、社群到另一個App,一路跨平台引導被害人。

更大的問題是證據跟著斷線。被害人發現受騙時,可能已是半年後,手上通常只留得住最末端的匯款與聯絡紀錄,最初看過哪則廣告、點進哪個網站,早已消失。等到一、兩年後警方抓到詐騙集團,對方就能在法庭上反問「你怎麼證明我投過這則廣告?」劉彥伯以假設情境說明,一個集團原本可能詐騙了30億元,最後因證據不足,認定金額只剩幾千萬甚至幾百萬元。

不過,詐騙活動都會留下數位足跡,包括投放帳號、代理商、投放時間、運作國家與網址註冊紀錄,只要事先保存,日後調閱就「有憑有據」。

台灣數位安全發展協會
台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯
圖/ 數位時代

AI都這麼強了,為什麼還要先做資料治理?

台灣數位安全發展協會的核心主張是:好的資料分析,從好的資料治理開始。所謂資料治理,就是把散落在各平台、格式不一的碎片資料,整理成來源清楚、格式一致、可以互相比對的資料。協會先確認每筆公開資料的來源、時間、權限、版本與隱私,再標上事件分類、風險評估、曝光平台、投放者與網址等標籤,才能找出彼此關聯、還原詐騙網絡。

根據協會的實證簡報,系統在一段監測期間內掃描309.5萬則廣告,通報62.8萬則(約占20%),投放當日偵測率達99.21%。劉彥伯也提到,協會與資安院、數位發展部在打詐通報查詢網的合作中,判斷率接近百分之百。

那還需要人嗎?答案是需要。現行法律仍要求有人為判斷結果背書負責,加上詐騙劇本會隨被害人的回應即時調整,因此協會讓AI處理九成多的工作,最後由人做判斷。

截圖不能當證據?b-JADE如何替詐騙證據貼上「封條」

在AI改圖越來越容易的今天,單純截圖很難在法庭上證明自己沒被竄改過。劉彥伯的比喻是:截圖比較像「我那天真的看過,還拍了一張照片」;可信存證則是把證物放進有封條、有時間、有編號、有保管紀錄的證物袋,「重點不是有沒有留下東西,而是未來能不能驗證這是不是當時那一份」。

這也是b-JADE派上用場的地方,但並不是把所有資料都放上區塊鏈。協會把原始資料與AI分析結果,保存在權限受管控的系統裡,只把每份資料的「數位指紋」交給b-JADE存證。數位指紋的特性是,內容只要有任何改動,指紋就會完全不同,因此能證明資料沒被動過;需要時,再經授權調閱原始資料,兼顧隱私與驗證。依b-JADE規範盤點,協會既有流程已符合19項要求,其餘7項缺口也逐步補強,例如存證時間改採具公信力的標準時間來源,不再依賴電腦本機。

防詐能從事後追查走向事前預警嗎?

可以,協會正把存證從被害人受騙後,往前推到「主動式上鏈」:AI判定高風險的內容,先一步蒐集存證,不必等到有人受害。

小農是第一個場景。許多消費者在網路上支持小農,錢最後卻流進冒名的詐騙集團。協會因此與農業部合作推出「農本人」系統,讓小農自行登錄銷售管道與社群帳號形成白名單,再結合AI蒐集的黑名單,一旦遭冒名就能第一時間發現並報案。這套模式未來也可延伸至網路霸凌、性私密影像等案件。

制度面也在加速。2026年8月,司法聯盟已開設認證專班,邀集司法院、法務部、高檢署、調查局與警政署相關人員受訓,相關存證應用預計明年正式推出,時程仍待聯盟拍板。

劉彥伯坦言,目前從蒐集、分案到下架的流程仍然冗長,技術正好能在保留人為背書的前提下縮短流程。他在《數位關鍵字》節目尾聲留給聽眾的一句話是:「數位安全不只是技術工具,也涉及資料的可信、法遵治理與跨領域合作。」當AI幫人更快找到線索,經得起驗證的資料,將讓每一位被害人在法庭上多一分底氣。

台灣數位安全發展協會
台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯認為,可信存證的重點不是留下東西,而是未來能被驗證。
圖/ 數位時代

常見問答
Q1:詐騙廣告被下架後,還能當作證據嗎?
A:若事前沒有保存,下架後就很難追溯。台灣數位安全發展協會建議在內容消失前,保存投放帳號、代理商、投放時間、運作國家與網址等數位足跡,日後才能據以向平台請求調閱。

Q2:手機截圖可以當作詐騙證據嗎?
A:截圖只能證明「看過」,難以證明未被竄改。在AI改圖越來越容易的情況下,透過數位指紋與具公信力的時間紀錄進行可信存證,才能在日後驗證資料是否為當時的原始版本。

Q3:什麼是b-JADE司法聯盟鏈?
A:b-JADE是以區塊鏈為基礎的司法存證機制,只有通過程序認證的單位才能提供上鏈服務。台灣數位安全發展協會的做法是只將資料的數位指紋上鏈,原始資料另行保存在權限受管控的系統,兼顧隱私與驗證,目標是降低訴訟舉證成本。

Q4:AI可以完全取代人工判斷詐騙嗎?
A:目前不行。依台灣數位安全發展協會的做法,九成以上的蒐集與分類工作可由AI完成,但現行法律仍要求由人做最終判斷,並為結果背書負責。

Q5:小農要如何預防被冒名詐騙?
A:可登錄台灣數位安全發展協會與農業部合作的「農本人」系統,自行提交銷售管道、粉絲專頁與LINE帳號建立白名單,搭配AI主動蒐集的黑名單,遭冒名時能第一時間發現並報案。

完整對談請收聽《數位時代》Podcast《數位關鍵字》EP264。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
一次搞懂工業AI
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓