[Meet創業之星] 家政O2O正熱，潔客幫會成為下一個Homejoy嗎？|數位時代 BusinessNext

美國在線家政鼻祖Homejoy將於7月底正式關閉，消息一出，在O2O產業投下一顆震撼彈，一時之間O2O新創人人自危，深怕自己就是下一個。但這並不代表家政媒合服務從此成為票房毒藥，因為就在Homejoy宣布關閉服務的消息一個禮拜後，市場上立即傳出Google已招聘部分Homejoy的技術團隊，準備推出自己的家政服務平台，在此同時亞馬遜也宣布擴張旗下的家政服務品牌Amazon Home Services至全美15個城市，顯見市場對O2O家政服務的興趣不減。

而在台灣，家政O2O服務熱潮則方興未艾，去年才興起的線上家政清潔媒合平台潔客幫，正是台灣新創乘著全球家政O2O浪潮興起的案例。潔客幫三名創辦人當中，陳衍光與黃貝蓉是連續創業家也是夫妻，他們笑說自己創業創上癮，兩人走在路上就不停冒出各式各樣的創業點子，他們在BBS創業版上看到交大研究生林文康在徵求潔客幫創業夥伴，三人見面之後一拍即合，一個月內創辦公司，兩個月就合力把潔客幫網站弄上線，行動力十足。

20幾歲小夥子如何說服家政阿姨O2O？

做線上家政媒合服務，第一個碰到的問題就是如何跟打掃阿姨打交道，這三個20幾歲的年輕人，從來沒有過專業清潔服務經驗，一開始光是說服打掃阿姨加入潔客幫，就困難重重。「阿姨們都40、50歲，我們才20幾歲，他們幾乎都沒有遇過這麼年輕的來管他們，一開始花了很多功夫在學習如何跟阿姨們溝通。」林文康說，現在他們跟阿姨感情好到半夜還會接到阿姨打電話來跟他們抬槓閒聊。

除了跟阿姨搏感情，潔客幫也釋出利多吸引清潔阿姨加入潔客幫。例如潔客幫阿姨的時薪是250元，遠高於一般清潔公司的待遇，而且幫阿姨搞定報稅，讓阿姨更有保障，若阿姨的清潔服務深獲顧客肯定，潔客幫還會發獎金留住優秀的阿姨，避免他們跳槽或跳單。

預約家政服務跟訂電影票一樣

解決了服務供給者的問題之後，下一個問題就是如何找到需求，並且媒合兩者。點入潔客幫的網站，會發現預約家政服務的流程非常像是線上訂購電影票，網頁上會列出符合使用者時間與所在地的服務提供者，也可以看到每個阿姨的長相基本資料與評價，使用者只要填入家中坪數大小以及想要加強清掃的區域，系統便會自動計算完成清潔所需的時間，而為了保障阿姨的權益，使用者必須詳填家中是否有飼養寵物，使用者也不得要求阿姨進行危險或重度勞動的工作。

目前潔客幫每月接單量約400多，主要客群分布在台北與新竹，線上阿姨有50名左右，由於供不應求，今年預計增加到100名，為此三名創辦人還特地去上家政服務課，自行培訓更多清掃阿姨因應市場需求。「我們一開始太保守了，怕找阿姨來結果沒生意，會對不起他們，所以徵人徵很少，沒想到現在供不應求。」黃貝蓉說。

家政O2O兩大難題：客訴與跳單

而所有線上家政媒合平台都會遇到的問題，潔客幫幾乎也都遇到了：客訴與跳單。一開始潔客幫常因客人投訴阿姨打掃得不乾淨疲於奔命，後來他們發現客人的乾淨標準其實因人而異，重點在於事前溝通確認客戶的期待，滿足客戶的預期心理，現在潔客幫的客訴率控制在2％以內，回頭率約3成。

而潔客幫處理跳單問題的方式更是出人意表：「我們鼓勵阿姨們在外面自己接單啊。」陳衍光說。一開始他們也以為跳單問題會很嚴重，沒想到阿姨們由於年事已高，通常不會為了區區幾塊錢與潔客幫鬧翻。林文康表示，阿姨會跳單是因為基本的生理需求都無法被滿足，但潔客幫的時薪較高，工時也比傳統清潔公司彈性，阿姨甚至會主動打電話跟他說有客人要長期訂閱服務。

潔客幫預計今年擴點到台中，並且於9月推出App，雖然囿於阿姨們通常不擅於使用智慧型手機，因此潔客幫還無法做到根據地理位置即時媒合家政服務，但未來潔客幫也希望仿效Uber模式，用家政清掃服務打開通往消費者家的大門，提供更多元的O2O服務。

(圖說：潔客幫三名創辦人（由左至右）：林文康、黃貝蓉與陳衍光。照片來源：郭涵羚攝。）

【創業教我的事】

記得潔客幫剛起步不到三個月的時候，有前輩對我說「這行業不是你搞得定的，趁你年輕趕快放棄再換下一個題目吧」，那時候的確遇上一些困難，而我們團隊如果不創業其實也可以在外面有滿好的offer，當時候心裡也會想：「我一個80年出生的年輕人怎麼管這些經驗老道的阿姨們？」公司狀況入不敷出，錢也沒有多少可以燒，一個客訴就可以讓我們心情鬱卒一整天。但我確信我們團隊做的事情方向與目標是正確的，道路雖然崎嶇，但只要我們決心與執行力夠，總有一天我們都可以克服這些困難！

【創業快問快答】
Q1. 服務的創意來源，是因為發生什麼事情而有這樣的想法？
過往尋找居家清潔流程繁雜，報價資訊不一，同時看到國外有類似創業題材，因此發起。

Q2. 最主要的客戶群？
主要TA為25-45女性族群(約占70%)，中高收入族群，具網路購物經驗

Q3. 就目前市場狀況，您認為貴公司服務的競爭優勢為何？
1.品質保障─基於平台存在的價值，我們針對每筆服務皆採回饋評價制度，若有不滿意的情況，例如偷懶或是物件損壞，查證驗收後屬實消費者可以得到賠償。
2.家政專業─並不是所有媽媽拿起抹布拖把就可以在平台上接案，對於過去曾待過清潔公司/管家的服務人員應徵，我們有SOP篩選認證；對於無專業經驗的人員，我們有課程教學以及實戰演練提升專業能力。
3.網路技術─減少傳統仲介流程，提升配對效率，直接提供點對點的服務，網路技術雖不是家事服務的核心競爭力，但其提供更好的使用者體驗。

【團隊資訊】
公司名稱：潔客幫
創立時間：2014年9月
團隊人數：4
網址：www.jackercleaning.com

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顛覆傳統制式框架，大數據導航篩選「健康優先級」

國泰健康管理數據智能發展部資深協理郭怡賢直言，傳統安排健康檢查時「一體化套餐」的局限性，他不僅深有感觸，更是親身經歷者。即便具備專業背景，一般人面對健檢項目怎麼選，仍難以摸透其中的「眉角」。

他分享了一段來自內部的真實轉折：公司內部夥伴曾因專業的評估建議，加選了過去從未、也從沒想過要關注的指標，竟因此及時察覺關鍵的身體訊號。這類真實故事不斷上演，讓團隊深刻體認到，若僅依賴固定的框架，極可能漏掉重要的資訊。這些服務經驗與真實痛點，成為決定打破過去選擇框架、將專業「大腦」轉化成數位導航的核心動機。

郭怡賢深刻分析，健康管理的本質是一條嚴謹的價值鏈：由「健康發現」啟動，進而達成「日常落實」的目標。他指出，若前端的「需求篩選」不夠精準，後續所有的行動都將失去支點。傳統模式最大的戰略盲點，在於忽視了個體生理狀況與生活習慣的差異，導致受檢者往往處於資訊被動地位。國泰投入研發『衡好選』系統的核心起心動念，就是要打破僵化的框架，利用數據導航協助每位使用者進行個人化健康規劃，讓選擇從『被動接受』，進化為真正意義上的『個人化規劃』。

過去制式套餐常讓大眾因擔心選錯項目而不安，動輒花上數小時解決疑問。透過這套軟體系統融合大數據與專業經驗，將數百項知識轉化為 24 小時在線的「數位大腦」。這不僅突破了服務量能限制，更確保每位使用者隨時都能獲得「不一樣」的個人化篩選建議。

推動健康白話文運動，讓健康規劃好懂、好選擇

近年來健康服務琳瑯滿目，為什麼國泰可以直擊痛點，大膽提出變革？國泰健康管理成立近 15 年來，累積了超過 3 億筆大數據，這不僅只是數據的累積，更是服務經驗的結晶，以及客戶面對龐雜資訊時常見疑惑的解答。透過成熟的科技，「衡好選」系統應運而生，「我們的核心概念是好懂、好選，一次解決傳統選擇上的兩大痛點。」

「衡好選」系統從每個人的生活背景下手，先透過個人體況及家族病史的簡單問答，了解個人狀態，最後加入十大死因等潛在風險資料。綜合評估後，依據客戶的年齡、性別和地區，推算出專屬的指標關注方向，再從數百項選項中精準排序，為客戶「篩選健康優先級」，使用者也能依據推薦再靈活調整。郭怡賢笑說，「就像數位導航一樣，主動提供客製化的推薦，然後依需求自由配置！」

此外，健康項目的說明往往充滿生硬的醫療用詞，這也是國泰在系統進化中花最多時間調整的部分，「我們稱之為『白話文運動』。」國泰與專業團隊梳理，用簡單卻精準的白話指引，把 300 多個項目一一解釋清楚，讓大眾一看就知道為什麼自己的體況需要關注這項指標。而且透過系統選完方案後，就能直接向合作醫療機構預約，方便即時，打造一條龍的便利體驗。系統內還有即時線上小助手，有任何疑惑都能直接諮詢，宛如多了一個 24 小時在線的專屬服務人員。

全新品牌精神上線，喊出健康新哲學「Happy Habit」

從「衡好選」系統的智慧規劃到數位日常工具的全面支持，國泰健康管理將顛覆傳統健康管理的模式，賦予全新的品牌精神「Happy Habit」，訴求健康應是快樂、來自每一天一點的生活累積，用輕鬆簡單的方式。讓大眾透過精準的健康規劃找到正確的方向，並運用每日陪伴的數位健康工具，找到專屬自己的快樂生活方式。

未來，國泰健康管理除了與醫療機構合作，還會更進一步進化，與不同產業和通路展開深度合作，將健康規劃真正融入到生活場景中，透過科技系統的協助，讓人們在飲食與日常作息中，輕鬆找到更適合自身健康的選擇。藉由攜手不同的跨界夥伴，國泰健康管理致力於為客戶提供完整的全方位解方，「我們想打造的是一個完整的健康生態圈！」

在數據與科技的加持下，國泰健康管理讓健康管理不再只是單次的檢查安排，而是轉化為融入生活、隨時陪伴的健康夥伴，不僅更加貼近客戶的真實需求，也賦予健康管理嶄新的面貌，為產業開創全新局。