銷售不理想?電商常忽略的五大策略
銷售不理想?電商常忽略的五大策略
2015.08.05 | 行銷

雖然網路購物是未來購物的趨勢;然而實體店面至今仍是購物主要管道之一,由此可見其實未來實體店面也將持續在購物市場佔有一席之地。也許有人會認為,這是兩種全然不同的銷售管道,但事實上,這兩者在本質上的沒有太大的差異,同樣都將商品販售給「人」。因此,電子商務與實體通路的合作、相互借鏡,得以達成更好的行銷效果。

想知道該如何相互合作嗎?參考以下五個建議,看看是否能增進你的行銷效果吧

1.空間配置

國外專家曾對實體賣場的消費行為做過一系列研究,其中一項重要的發現就是,消費者在剛進入賣場時,面對琳瑯滿目的商品陳列,需要一段時間才能適應。這種感覺對消費者而言就像在森林裡迷路的小孩,需要時間暸解周遭環境,接著才能順利購物。

實驗中,賣場把特價商品展示架從入口旁移開,放在靠後面一點的位置。這樣一來,可以讓消費者在適應賣場環境的時候才看到促銷活動。而這個僅是把陳列位置往後移的實驗,就竟然就讓特價商品的銷售數量增加了25%。同樣的方法應用到電商上,我們應該考慮,是否應該避免消費者剛進入網站時,就顯示太多促銷訊息呢?或許等消費者消化頁面上的產品後再提供優惠訊息,會讓行銷效果更增加哦!

2.組合銷售

在實體賣場中,商品的擺放位置與陳列方式是一門大學問。熟練的賣場通路行銷人員會知道什麼商品該擺在哪個走道、放在貨架的什麼位置,又或者哪些產品要擺在一起做組合促銷。然而在電子購物的領域中,有關產品的排列、建議購買的商品、相關投放廣告則主要依據演算法而來。這種方法嚴格說起來其實並不會出錯,只是如果在特定時間時,可能可以好好參考一下實體通路的銷售手法。

舉例來說,中秋節快到了,消費者到賣場可能會買烤肉架、木炭、烤肉片、烤肉醬甚至月餅、仙女棒、煙火等應景物品,通常賣場也常會把這些物品擺放在一起。只是如果是依照演算法的計算,當消費者上網在購物籃放進烤肉架,出現的建議品項,可能是廚房清潔用品、烤肉架…這些依照過去消費紀錄(但非中秋節期間)最常一起購買的相關產品。依據演算法當然是正確的,但電商業主若參考實體店面的經驗,適時加入組合銷售的產品,更能增加業績。

3.性別差異

我們都知道男女的購物模式並不相同,在實體通路中,針對女性消費者的店家或是賣場中專賣女性顧客的區塊,在擺設、陳列、裝潢、色調上都會有所不同。同樣的,在網路購物環境中,每個購物頁面也不該千篇一律地使用制式頁面。例如主要銷售對像以女性為主的網頁,是否也應該變化商品陳列顯示的方式,或是改變頁面的設計,讓它更符合女性的需求呢?

4.減少干擾

購物心理學大師Paco Underhill 曾提出「Butt-Brush Effect」理論,指消費在考慮購物時受外力影響,就像是被人 騷擾,使得購買意願下降。在電子購物的過程中,消費者如果遇到跳出的視窗、不喜歡的音樂甚至線上客服人員打擾,很可能馬上離開這個網站,到別的地方購買。因此使得零售業者常因此錯過一筆生意而不自知。由此可知,適時地減少對消費者的干擾,也是提升消費者購買力的一大關鍵!

5.A/B測試

電子商務運作中會不斷收集、分析資料,做為優化的依據,並提高下單數、購物量、轉換率等。還可以利用A/B測試,比較不同方式產生的結果,然後決定策略。然而在實體通路中,要完成這種測試其實是不太可能的;不過,我們倒是可以藉用電子商務的測試結果,做為實體通路的重要參考。例如,公司裡的電商部門可以與零售行銷人員分享數據,就能達到這種效果。

電子商務可以收集大量的資料,並依據這些數據安排商品或廣告的陳列方法,達到最佳的效果。然而傳統的通路行銷則可以直接觀察到消費者本身的行為,其中涉及人們在選購商品的習慣及消費心理,仍值得電子行銷做為參考。減少雙方的鴻溝,才能為企業帶來更大的利潤。

原文出處:urAD

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關鍵字: #電子商務
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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