[i20沙龍]駭客創業潮:商業模式比技術更重要!
[i20沙龍]駭客創業潮:商業模式比技術更重要!
2015.09.02 | 創業

「駭客」並非一般人所定義的,對電腦系統及程式進行惡意攻擊及破壞的人,也不是所謂的宅男,我們所認為的駭客是一群擁有技術背景,熱衷系統、網路運作的人,他們不僅研究、運用科技技術,解決不滿足的現況,並提供特有的服務,讓其他人自動跟從,用更棒的點子加入新競爭,創造出所謂的「創新經濟」!
作為新商業發掘者與促成者的《數位時代》,在歷經網路發展20年的此刻,策劃4大主題8場沙龍,聚焦討論網路科技的未來應用。在第二場i20沙龍中,特別邀請Zoom亞太執行副總羅子亮、VMFive創辦人丁俊宏與意藍科技創辦人楊立偉來談談如何將所謂「駭客精神」落實在團隊與產品上,以及如何從技術發展成為商品,並讓商品順利導入市場。

策展人 Zoom亞太執行副總 羅子亮

圖說明

當一個技術在某一個領域發展成熟時,成功與否,有時候不是技術的問題,而是市場環境的問題。

我是電機系畢業,但從來沒有寫過程式,但由於後來我的職業生涯中,曾將skype及Zoom帶進台灣引進新技術的經驗,所以有這個機會來與大家分享所謂駭客創業、創新經濟。

Skype的技術背景是一個點對點文件分享軟體,透過P2P的技術使語音傳輸變得便宜而方便。引進skype的經驗對於我來說其實帶來了一個很大的衝擊,當一個技術在某一個領域發展成熟時,是否能在市場上走下去,有時候不是單純技術的問題,市場環境也會占有很大的決定因素,技術透過不同的市場導入方式,可以去破壞一個傳統壟斷的市場。以skype來說,相信他對後來像是WhatsApp、Line等社群軟體都有一些啟發點。

當我們面對一個高深技術的時候,商業模式如何去支持這個技術;從技術到產品到營運模式怎麼去促使公司成長,或是成功完成一個產品的開發,其實重點都是產品化過程中,需要去思考「商品不一定要滿足所有人需求,最重要是必需思考如何讓自己的商品擁有獨特性,或是讓顧客能夠第一時間就想到你!」

圖說明
(由左至右:羅子亮、丁俊宏、楊立偉)

VMFive共同創辦人 丁俊宏

能賣的技術就是好技術,能改變人類生活,帶來價值的技術,就是好的技術!

駭客一般的定義是電腦技術高強的人,他們有時候非常神秘,不見得讓你看到他是誰,甚至把組織名稱取名叫匿名者。駭客真的有空去創業嗎?我認為不一定,但是「駭客創業風潮」這個議題真的非常有趣,代表「技術型的創業」應該會成為一個風潮。一個技術不論高深與否,最重要還是要能賣,能賣的技術就是好的技術,能夠改變人類的生活,帶來價值的技術,就是好的技術。但如何讓好技術能夠賣,這就是創業。

VMFive是一個科技公司,結合了雲端化、虛擬化、即時串流、廣告技術、大數據等五大技術,期望打造全球最大的雲端虛擬手機平台。近期推出第一個產品「AdPlay」,即遊戲 App 下載前的試玩服務。

開發此一App時有一個體認:「駭客其實不見得是電腦技術高強,而是要很會解決問題。」當初希望App能直接運作在雲端上,不需任何下載,只要透過網路連線,透過雲端都可以直接執行,這個idea很簡單,但要怎麼實際運作,就是所謂的「技術創業」。

VMFive透過參加創業競賽,尋找自己的目標顧客,並透過產品介紹過程,取得回饋以進行商品調整,之後再慢慢收斂產品線。有了商品後,再與不同廠商成為好夥伴,以了解所有產業知識,增加判斷市場需求面的專業知識。

每一個市場都有不同市場規則,包含潛規則、商業談判的規則等,其實創業不僅要技術強還要商業能力夠強,能夠適應不同的環境,才能把社群組織起來。

從創新到創業,需要想出很多創新的idea,並且需要考慮business model、財務等各方面,如果大家不是想當駭客,是為了創業,這中間還有許多事情需要努力,過程中可能有高潮有低谷,要能夠堅持理想,但同時亦需要顧及你的團隊,跟大家一起走過低谷,才有機會走上成功之路。最後,我們的願景是想在台灣建立一個國際級的軟體研發中心,希望有一天台灣也能夠有一個屬於自己的軟體研發中心。

意藍科技創辦人 楊立偉

膽子夠大、弄假成真、造橋開路

1999年開始創業,我的創業歷程比較特別,因為是在學校創業。一開始創業的時候,我自己本身就特別喜歡做資料,看到一大堆數字就會興奮。以前基努李維有一部電影叫《駭客任務》,最後一幕就是字會變,然後跑出很多東西,我本身就有這樣的特性,所以我覺得自己很適合做Data Mining,後來我的事業主要都是在做跟Data Mining、文字分析、文義分析相關的工作。

說到創業歷程,我一開始是做搜尋引擎。早年在1999年.com的年代,台大資工系的一位老師,開始提供搜尋引擎技術給全世界較大型的使用者,當時我仿照他的model自己做一個搜尋引擎,包含第一代的《聯合報》、《中時電子報》、蕃薯藤等都在使用這個搜尋引擎。但當時突然出現「google」,發展出一個商業模式,即把搜尋引擎技術變成廣告公司。

當然我們這種小公司無法與全球的大企業競爭,所幸當時就改變商業模式,開始做企業端的搜尋引擎,因為所有擁有大量資料的公司,像是中華電信、台積電等都需要搜尋引擎。但後來發現越做越不對,由於一套系統使用率大約是五年,意即五年我只能做這麼一單生意,這樣的商業模式是無法生存的。

因此後來,我想出一個model,我們在中文搜尋引擎大概有60幾個專利,我自己有20幾個專利,由於擁有搜尋引擎的技術,所以後來做了一個社群輿情的分析器,不管是企業、個人或是政府,只要想知道網路上有人在講你的好話或壞話,即會自動分析人事時地物,讓你立刻了解網路上的情報資訊。

創業16年來,其實我做的技術是一模一樣的,如同剛剛Sam(丁俊宏)說的,很多人都在談創業,但其實大家應該要去思考所謂的商業模式,當做了非常多的技術創新,但當突然冒出一個Google,將技術變成廣告公司的營運模式,對於其他具備同樣技術的公司來說就是一個衝擊,所以能賺錢的商業模式才是技術創業的一大重點。

創業重要的心得是,一是客戶給你的錢,比創投重要,因為客戶給你的錢就是銀貨兩訖,創投給你的錢最後要分股利,而且你不賺錢會有壓力。所以找到第一個客戶最重要,很幸運我是先有客戶才有公司,公司還沒成立時《聯合報》就來找我們發展搜尋引擎。

另外,商業模式比產品技術都還重要,我的產品和技術這15年來都沒有變過,當然有精進,可是我轉換商業模式,最後創業,我也不敢講自己是駭客,可是我分享12個字我覺得最有趣,第一個是膽子夠大,第二個是無中生有,沒有就假裝去做,好像有一樣,弄假成真,並有執行能力,最後就是造橋開路,最後就用這12個字跟大家分享。

延伸閱讀:[i20沙龍] 網路x社群共享,以人、愛好為本,凝聚不同需求的社群

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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