全力迎合使用者需求，其餘的都不重要
LINE，是近年來崛起速度最快的智慧型手機應用程式之一，在全球每月活躍用戶數達1.81億人，前3名國家（台灣、日本及泰國）每月活躍用戶數總計逾8700萬人，你極有可能也是其中一人。
2011年才誕生的LINE，原先不過是一款免費的文字通訊軟體，就像手機簡訊一般，只是多了增加溝通樂趣的貼圖。
短短數年，LINE已成為一個應用程式平台，光是遊戲就有17種，其他還有相機、漫畫貼圖、電子商務和影音娛樂等應用。如果把這些都納入考量，恐怕是你手機上最大的App（application，應用程式）家族。
據官方統計，截至2014年，LINE家族（主程式+相關App）的全球下載量已突破10億次。
快速拓展的App網絡和服務打中消費者的準確度，在在都令人好奇這是一家怎麼樣的公司，能夠不受限於既有的核心業務（文字通訊）一再創新。
從2007年開始擔任LINE株式會社代表取締役社長的森川亮（2015年3月辭職，另創專為女性設計的影音網站C Channel），將他的經營哲學寫成《簡化思考》（暫譯，原文書名為《シンプルに考える》），關於LINE的創新與速度，從這本書中可一窺端倪。
一味追求差異化，反而離用戶愈來愈遠
森川在書的前言中提問：對公司來說什麼事情是重要的呢？是利潤、員工福祉、品牌、策略，還是商業模式？這些確實都很重要，但也都不是最重要的。
最重要的東西很簡單，那就是「持續提供使用者真正想要的產品，」倘若沒有熱門的商品，前面提到的都不成立，因此「熱門的商品」就是商業的本質。
為了達到這個目的，企業必須召集有熱情和有能力的員工，盡量不加諸限制與束縛，務求創造出能使他們的能力發揮到最大的環境。而森川所謂的簡化思考，便是只做符合這件事的經營管理決策，與此相違的一概捨棄。
森川說，唯有如此，經營者才不會混淆「表面的價值」和「本質」，持續把力氣集中在回應顧客需求上，才是成功的唯一途徑。
由簡化出發，許多經營管理的金科玉律，在森川眼中都是不必要的。森川在書中直說，企業不該競爭，不需要願景和計畫，也不需要偉大的領導者，更不必要激勵員工。
舉例來說，最初森川的公司（LINE的前身公司NHN Japan，之後又改名為LINE株式會社）想針對智慧型手機開發程式，經過市場調查後，發現消費者最需要的功能分別是遊戲、照片共享和通訊。隨後，2011年發生311東日本大震災，和親人聯絡的需求大幅提升，因此他們決定要做出任何人都可以馬上上手的通訊軟體。這個單純的目標，讓森川的員工在一個半月內就開發出LINE。
在LINE的開發過程中，市場上和LINE功能相似的溝通軟體不知凡幾，企畫開發人員也針對這些產品進行詳細的研究，但並不是為了追求差異化，而是去思考使用者的使用情境，徹底了解「對使用者而言，運用智慧型手機溝通最重要的價值為何，」
森川認為，追求和其他商品不同的差異化，會導致公司太過重視競爭對手的產品，忽略掉使用者真正的需求。也就是說，愈追求差異化的結果，反而可能離使用者愈遠。像LINE一樣，完全聚焦在文字傳輸，甚至刪除掉不需要的功能，做出每個人都可以馬上學會、喜歡的產品，達到真正的差異化。
違反顧客需求的事，絕對不能做
以文字傳輸為主軸，LINE進化成為遊戲、貼圖和電子商務的平台，並且將此平台提供給企業客戶以獲取收入。
森川說，最初業界的人都認為網路公司的商業模式就是廣告，其實他自己也知道，只要把廣告放在Line的首頁上就可以賺錢。
不過，廣告從來不在他的選項中，因為對使用者來說，廣告是干擾，這便違背了LINE提供使用舒適溝通環境的核心價值，而只要違反顧客需求的事情他絕對不做。
目前LINE的獲利主要來自於企業官方帳號和貼圖，也就是由企業客戶設立LINE的官方帳號，發送免費貼圖，增加民眾的溝通樂趣。使用者可自由選擇是否加企業為好友，如果不願意，就不使用企業提供的貼圖，也不會收到相關廣告。這種行銷方式不具有壓迫性，而且加入企業為好友，自願使用企業提供的貼圖，企業還是可以收到廣告效果。
事實上，貼圖宣傳的效果極佳。不僅LINE內建的貼圖角色大受歡迎，陸續推出遊戲、卡通、周邊商品；甚至貼圖本身就形成了另一個平台，企業可以販售貼圖給使用者，一般大眾也可以自創貼圖上架販售。
LINE平台做為企業與民眾互動的生態系，放眼全球都是創新的商業模式，但森川說，如果一開始就抱著「想要創新」「要做市面上沒有的商品」的態度，做出使用者不想要的東西，創新也毫無意義。因此，「不需要去思考創新，而是要集中心力迎合使用者目前的需求」，這是企業的社會責任，同時也是確保商業模式成功的方法。森川說，專心一致地將產品對使用者的價值擴大到極致，在追求的道路上，創新會自然誕生。
本文出處：經理人月刊
圖片來源 / LINE官網
