[專訪]Gogoro行銷副總彭明義：市場會不會給犯了錯的人一次機會？|數位時代 BusinessNext

離消費者太遠，市場不買單？

我們是一家新創公司，做的是一個全新的東西，不只是新概念，還是一個新的商業模式。過去機車有人做，電池交換有人做，卻沒有一個廠商把這些全部串起來。這對我們來說有很大的不確定性，我們做那麼多東西，又該怎麼定價？我們沒有前例可循，也不確定市場有沒有人買單。

自Gogoro一發表，我們馬上聽到不同的市場聲音，不管是贊成或反對，去掉一些情緒性的字眼來看都是有道理的。有人說我們不應該賣這麼貴、要先做規模；有人說先養成市場習慣，讓消費者慢慢接受；有人對產品很有興趣，但真的買不下手；有人想買，卻說要等身邊的人買了再下手。

我們也很幸運，有人同意我們的論述、我們的價格，但也清楚的看到，對很多用戶而言，Gogoro離他是很遙遠的，這個產品對買不下手的人，有很大的吸引力，既然用戶的表現那麼明顯，

作為新創公司，我們要透過調整價錢，讓這些喜歡的人付出行動，所以我們決定向消費者走一步，希望消費者也能往我們這裡來。我們不是要做精品，我們要做「買得起」的精品。

到目前為止的1000輛，這個數量其實在我們預期中，好，但是還不夠好，我們希望可以做得更多、做得更快。雙北市有近300萬台機車，我如果一個月賣個300、400台，到什麼時候才可以完成所謂「改變城市風貌」的願景？我們現在的客群設定是所有人，所有認同我們的理念的人。

尋找投資人與消費者間的平衡

我也必須說，一開始定價，我們把投資人的權益放在比較高的地位，確保商業模式是可行的，我賣幾部車可以回本。那時候我們沒有想清楚，投資人跟消費者誰更重要？後來，聽到市場反應，我們覺得消費者更重要，沒有什麼比消費者的需求更重要，沒有一個品牌可以真正背棄消費者。

如果任何一家公司、品牌可以滿足消費者，他一定可以賺到錢，長期而言，這也才是對投資人、消費者的交代。很幸運的，過程中我們沒有遇到太多來自投資人、供應商的阻礙，雖然還是會掙扎，但大家都很快的一致同意了，後來反而是花比較多的時間在思考策略要怎麼調整。

我承認，一開始我們太理想化了，但我們從來不希望傷害任何人，我們最早期的用戶是我們最好的客人，所以我們才會退費用。我們內部有一個秘密社團，裡面是我們的早期購買者，有九成的人都支持我們的決定，因為他們希望自己騎Gogoro在路上時，旁邊的不會再是污染很大的燃油車。

有一點我想替他們平反，不要只把他們想做是「盤子」、買Gogoro是來炫富的。有很多車友在寫分享的文章，不是因為他收了我們的錢，而是因為他真的喜歡、他也認同我們的理念。當然，你說有沒有炫富的人，當然有。但不是所有人都是所謂的盤子，就像不是所有捐錢的人都是有錢人、不是所有去做志工的人都是假好心，這對他們來說並不公平。

新創公司的課題：犯錯就改

我們是一家成立4年的新創公司，我們承認錯誤，我認錯，沒有4歲的人不會犯錯，這沒有故意不故意的問題，而是他沒經驗、不知道。但，錯了就改嘛，給大家犯錯的機會，犯錯後就修正。

未來，我沒辦法猜可能的效果，只能做。誰知道未來會怎麼樣？如果知道，就不會做錯事了。我不能掌握結果，也沒有必勝的方程式，只能盡可能從現在的市場反應，尋找滿足消費者的方法。我們對這次的調整很有信心，當然也是有數據的支撐。

目前購買機車的主流價格帶是六萬到八萬，我們相信，如果這個產品在一個正確的價格帶，在這個價格帶有足夠的競爭力，它會在未來有一定的影響力。所以選擇降價，是我把明日的成本，化成今天的價錢，這對我們來說是很重要的方向調整。

這次降價帶來很多批評，有人說我們自己打自己的臉、有人說我們「早知如此，何必當初？」這些我都接受，但市場願不願意給認錯的人一個機會？我們沒有傷害任何人，這跟賣了黑心的產品給別人是不一樣的。

現在我們盡全力做、毫無保留，我不能預測市場，只能做我們覺得對的事情，銷量好，就是對的；銷量差，就是錯的。把情緒的字眼放兩邊，批評我們都會聽，只希望更多的討論可以變成行動，如果這個價錢對你而言有吸引力，就請來體驗中心試試看。

作為新創公司，很多東西我們還在學，重要的不是誰來買，而是我們要達到什麼目的。我們的目的一直沒變，要做一個令人驕傲的台灣品牌。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb