[林友琴]領導者挑戰：一個企業的信念，就是它的創新靈魂|數位時代 BusinessNext

因為科技、網路和大數據，產業典範轉移的挑戰，在各行各業不分國界如火如荼上演，所有的遊戲規則都變了，但未來是什麼？沒有人敢斷言，可以確定的是，我們不能因為害怕或不確定裹足不前，也許現在正是時候為企業埋下一個顛覆的靈魂！

在2015夏季大連達沃斯世界經濟論壇(The World Economic Forum)，場內場外展示了許多企業和學界的創新，舉凡卡內基大學的人工智慧機器人，幫助失業人口和新移民等弱勢團體進行專業培訓。「機器人Baxter」應用在工廠車間，藥品包裝，電路板的組裝，增加生產效率和準確度。

「昆蟲無人機」藉由模仿昆蟲的能力，無阻礙的進入複雜的狹小環境，在地震，爆炸等救災狀況下起很大的救援作用。而過去敦煌原本沒有向遊客開放的莫高窟220號洞穴，用3D科技修復之後，重新呈現在大眾眼前。

這次論壇分成五個主題，探討世界經濟進步的成長軌跡：改變世界的科學、產業的顛覆、經濟的不確定性、中國的新常態、環境的極限和重回人性本質。

圖說明
(2015夏季大連達沃斯世界經濟論壇展示許多人工機器人，及其他眾多科學創新/圖片來源：官網截圖)

除了中國的新常態，主題並不新。人工智慧、機器人、無人機和虛擬實境都已被廣泛使用。行為科學家的神經科學研究應用在商業行為分析；基因研究對醫療保健的正負面影響。電子商務挑戰舊經濟結構；中國的經濟趨緩影響世界經濟前景。科技、網路和大數據造就了各行各業的轉型：從能源到保健到財務服務。

論壇中熱門的關鍵字：顛覆、創新、轉型、中國、數據、電子商務。

馬雲說：「把管理互聯網企業想成管理野生動物園，不是管理只養雞鴨的農莊。」引起了廣泛的討論。中國的「全民創業萬眾創新」，更在李克強的演說後再次達到高峰。除了創業之外，企業如何持續創造有規模的創新，也是熱議題。

休息的空檔，我在中庭的咖啡座，身旁兩位學者，激烈辯論運用科技（如Functional MRI)解讀腦波和神經元的反應，來理解消費者腦子裡在想什麼，是否合道德和法律的底線。

女學者堅持只要收集資料的前提合法就可以。男學者認為行銷和產業界，千方百計地運用資料和科技來影響甚至操縱消費者的行為，不符合人類應有的道德標準。「任何一種創新，都是兩面刃。放在錯誤的地方和商業團體，就會產生致命的結果，不應該被鼓勵。」男學者說。

「我同意。但是這不能成為企業或個人拒絕創新的原因。政府有責任立法來保護人民。但是這個社會不能因為害怕可能的後果而不往前走。」女學者說。

我想，這個辯論其實和企業的創新過程多有雷同。舉凡新的創造，在企業內會引來兩極反應。運用它去顛覆現狀的一方非常熱情和興奮，被它顛覆的一方極度焦慮或反彈。這兩股力量的拉扯，造成對領導人的決策和持續力考驗。

很多時候，創新之所以胎死腹中，不是因為好的想法沒有浮現，而是組織的文化和流程，無法讓創新實現。

想想最近Uber和紐約計程車司機工會打官司的事件。Uber的大受歡迎，對計程車司機的生意產生壓力，顛覆了這個行業的遊戲規則，導致了計程車司機的反撲。假設有一家專營計程車業務的公司想創新，有人建議在公司另外創造Uber的商業模式，會發生什麼事情？可以想像這個計畫進行時，內部原有的計程車司機產生的反彈和引起的勞工糾紛。大部份的CEO想到這裡就會歎一口氣，把Uber的計畫收進抽屜裡。

作為一個領導者，你要如何選擇？如何平衡？如何實踐？還是，真正顛覆的創新必然要在體制外進行，才可以在保持命脈的同時匍匐前進?

企業的創新是不是有必然的極限？我懷疑企業的創新是有極限的，那個極限就是企業自己定義的信念。一個企業的信念就是他的創新靈魂。當企業信念與使用者的人生接軌，就有機會跳脫競爭的場域，發現嶄新的敘事空間，也讓創新聚焦，更有價值。

如果公司的品牌信念是運用公司擁有的計程車，為乘客提供方便快捷超值的服務，創新永遠都會聚焦在你最重要的資產：計程車和司機。如果公司的品牌信念是找到更方便快捷超值的方法，幫助乘客移動到目的地，你的創新範疇就開始有了新的想像。它可以是計程車服務，轎車出租服務，也可能是Uber的模式。

作為現代的企業領導者，除了鼓勵創新的文化和人才之外，最重要的事情是顧好你的創新靈魂--企業的品牌信念。

信念有想像的空間，創新就有源源不斷的可能性。沒有靈魂的創新，可能淪為高層沾沾自喜的玩具，也可能在遇到阻礙和壓力時悄悄地胎死腹中。

延伸閱讀：
2015夏季大連達沃斯經濟論壇馬雲演說短片
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在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb