尋找中國的新女生
尋找中國的新女生
2005.09.15 |

我在台大念書的時候,曾經組織過一個女性主義學生團體,叫「台大女研社」。當時我們出版了一份校園刊物,取名為「新女聲」。這個名字,其實是五四時代一個女性刊物的名稱。 80年代後期的台灣社會,因為許多在政治、社會領域竄起的新女聲,戲劇性地改變了既有的性別關係。反觀中國,共產黨一向高舉「婦女能頂半邊天」,婦女幾乎是「自然而然」地全力全力投入在工作上頭,整個社會渾然不知「家庭主婦」為何物。在中國的雙薪家庭中,夫妻共同分擔家務,包括做飯和帶孩子,都是社會習慣。中國社會不需要為特別主婦伸張正義,也不需要「新好男人」運動。龍應台為文大肆稱讚「上海男人」,反而搞得他們不知所措,以為自己被罵了。
但是在大陸一切進步口號的背後,「不用爭取」、「不許爭取」也許正是問題所在。在一個缺少質疑的社會,社會不存在自我定義的空間。
然而人們總有些難以被滿足的慾望,總有想突破些什麼的衝動。90年代末以尹麗川為首出的「下半身寫作」浪潮,弄得文壇一片不自在。不過文學的閱讀人口不算多,絕大部分無以名之、沛然莫之能禦的能量,是泛濫在網路裡,從木子美到芙蓉姐姐。

那個跳樓自殺的北大女生

此外,也有苦悶的極致。2005年春天,一個北大中文系女生從教學樓的屋頂跳下,當場死亡。教室裡都是同學,但除了聽到一聲悶響外,天井裡的景象似乎平靜地不自然。女生沒有流太多的血,沒有想像中的恐怖場面。她就靜靜地死了。在她跳樓前,北大的BBS上流傳著一封遺書,引起廣泛的討論。出事後,相關文章都被刪被封了,無法斷定死者到底是不是作者。但這封遺書,讓所有看過的人無法忘記。
我列出一張單子,左邊寫著活下去的理由,右邊寫著離開世界的理由,我在右邊寫了很多很多,卻發現左邊基本上沒有什麼可以寫的……是的,二十年,但是卻無法忍受這種行屍走肉一般的生活,覺得生活如同死水泥潭一般,而我自己其中,猥瑣、渺小而悲哀,不可能再做出任何改變……人應該有選擇死亡的權利……
非關生活困苦,非關人權,甚至非關愛情傷痛。我把她的遺書存在電腦檔裡,看著就想哭,始終很難打開,真的寫些什麼。

有自己主張的新生代女生

這半年來,「超級女聲」風靡大陸。因為內容太像「American Idol」了,我始終覺得肉麻,完全沒看。但最近在新聞報導裡,我看到在決賽裡脫穎而出的李宇春,眼睛不由得一亮。怎麼也不會想到,冠軍是個男孩模樣的女生,唱歌的時候有王子般燦爛自信的笑容。她在決賽當日的手機短訊投票得到三百多萬票的支援,而且已經在全中國有上百萬自稱「玉米」的「宇迷」。全中國的大人,尤其男人,都不知道這些小孩在瘋什麼,隱隱覺得不對勁之際,也只能罵罵年輕一代淺薄。
完全的消費時代,庸俗的市場運作——但我忍不住要微笑。這場「民主造星」的大戲彙聚了少女們身體的慾望和反叛。大家借力使力,享受了一刻跳出死水泥潭的暢快。快樂一點,也許她們會在不知不覺之間,改變世界。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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