尋找中國的新女生
尋找中國的新女生
2005.09.15 |

我在台大念書的時候,曾經組織過一個女性主義學生團體,叫「台大女研社」。當時我們出版了一份校園刊物,取名為「新女聲」。這個名字,其實是五四時代一個女性刊物的名稱。 80年代後期的台灣社會,因為許多在政治、社會領域竄起的新女聲,戲劇性地改變了既有的性別關係。反觀中國,共產黨一向高舉「婦女能頂半邊天」,婦女幾乎是「自然而然」地全力全力投入在工作上頭,整個社會渾然不知「家庭主婦」為何物。在中國的雙薪家庭中,夫妻共同分擔家務,包括做飯和帶孩子,都是社會習慣。中國社會不需要為特別主婦伸張正義,也不需要「新好男人」運動。龍應台為文大肆稱讚「上海男人」,反而搞得他們不知所措,以為自己被罵了。
但是在大陸一切進步口號的背後,「不用爭取」、「不許爭取」也許正是問題所在。在一個缺少質疑的社會,社會不存在自我定義的空間。
然而人們總有些難以被滿足的慾望,總有想突破些什麼的衝動。90年代末以尹麗川為首出的「下半身寫作」浪潮,弄得文壇一片不自在。不過文學的閱讀人口不算多,絕大部分無以名之、沛然莫之能禦的能量,是泛濫在網路裡,從木子美到芙蓉姐姐。

那個跳樓自殺的北大女生

此外,也有苦悶的極致。2005年春天,一個北大中文系女生從教學樓的屋頂跳下,當場死亡。教室裡都是同學,但除了聽到一聲悶響外,天井裡的景象似乎平靜地不自然。女生沒有流太多的血,沒有想像中的恐怖場面。她就靜靜地死了。在她跳樓前,北大的BBS上流傳著一封遺書,引起廣泛的討論。出事後,相關文章都被刪被封了,無法斷定死者到底是不是作者。但這封遺書,讓所有看過的人無法忘記。
我列出一張單子,左邊寫著活下去的理由,右邊寫著離開世界的理由,我在右邊寫了很多很多,卻發現左邊基本上沒有什麼可以寫的……是的,二十年,但是卻無法忍受這種行屍走肉一般的生活,覺得生活如同死水泥潭一般,而我自己其中,猥瑣、渺小而悲哀,不可能再做出任何改變……人應該有選擇死亡的權利……
非關生活困苦,非關人權,甚至非關愛情傷痛。我把她的遺書存在電腦檔裡,看著就想哭,始終很難打開,真的寫些什麼。

有自己主張的新生代女生

這半年來,「超級女聲」風靡大陸。因為內容太像「American Idol」了,我始終覺得肉麻,完全沒看。但最近在新聞報導裡,我看到在決賽裡脫穎而出的李宇春,眼睛不由得一亮。怎麼也不會想到,冠軍是個男孩模樣的女生,唱歌的時候有王子般燦爛自信的笑容。她在決賽當日的手機短訊投票得到三百多萬票的支援,而且已經在全中國有上百萬自稱「玉米」的「宇迷」。全中國的大人,尤其男人,都不知道這些小孩在瘋什麼,隱隱覺得不對勁之際,也只能罵罵年輕一代淺薄。
完全的消費時代,庸俗的市場運作——但我忍不住要微笑。這場「民主造星」的大戲彙聚了少女們身體的慾望和反叛。大家借力使力,享受了一刻跳出死水泥潭的暢快。快樂一點,也許她們會在不知不覺之間,改變世界。

往下滑看下一篇文章
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
台達電全解讀
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓