[創業一堂課] 微軟大中華區前總裁黃存義:創業懂這三個原則,基本上不會失敗!
[創業一堂課] 微軟大中華區前總裁黃存義:創業懂這三個原則,基本上不會失敗!
2015.10.22 | 創業

黃存義為台灣資訊業專業經理人,現為光寶集團策略長,曾任東元資訊德國分公司總經理、台灣惠普科技行銷專案經理及業務經理,1999年擔任台灣微軟總經理、2001年出任微軟大中華地區總裁。2008年離開微軟,結束長達16年的微軟生涯。亦為AAMA台北搖籃計畫第三期導師。黃存義非常擅長擬定大公司的事業經營策略,他怎麼給成立4-5年、要規模化擴張的新創團隊建議?他又怎麼看待影響食衣住行育樂的網路產業?

創業有不同規模,規模越小,回報當然越低,但是成功或失敗的影響都不大,如果沒有經驗的話,可以從小的做起,經歷越豐富,創的平台越大,玩得越大。這個過程中,有幾件事情要注意,我比較不適合對小創業建議,比較適合對規模大的創業建議。

不要從單一的一件事去想「我的成功會怎麼樣」,要想的是你怎麼捕魚?是用漁船撈魚,或是去釣魚?因為規模不一樣,你所花的資源,對於產業的內部或是整體面看法也會不同。因此,如果你要創比較大的事業時,有幾個基本的原則如下:

第一,喜歡從失敗裡面學到東西。

矽谷常講一句話,他不去看失敗,他說:「你學到了什麼?」矽谷有一句名言是,「Fail early, learn fast.」失敗得越早,就很快學到東西。所以矽谷投資人不在意創業家的失敗,他只在乎創業家是否學到了東西,太棒了,再趕快進行下一個創業。

台灣人則是,失敗了就被當成黑名單,這完全不一樣。我認為喜歡失敗是指很早就失敗,喜歡從失敗裡學到東西,因此,後面就比較不會失敗,包括創業家和投資者都是這樣。

黃存義  
(圖說:微軟大中華區前總裁黃存義指出,要創較大的事業有三個基本原則。圖片來源:郭涵羚攝影。)

第二,從裡到外不了解這個產業,別說你要創業。

如果你不了解產業,也不知道要怎麼贏過競爭者,去創業、摸索,只是花了一大堆錢卻沒有結果,這樣不只是燒掉別人的錢,最重要的是還燒掉人生最重要的光陰。對產業瞭若指掌,必須下苦功,要像海綿一樣吸收知識,把產業搞得清清楚楚,讓產業都在你的掌握之中,才有機會成功。如果連這個都不懂的話,創業是浪費你的生命、浪費錢,也浪費機會。

第三,你學得多快?

創業家不可能所有事都懂,若要了解產業從裡到外的話,重點是你學得多快?或是你有沒有找到對的人一起來做?這些人可以用互補的方式,建造一個比別人能力強很多的團隊,而且希望團隊裡的人,每個人都有兩把刷子以上。

很多人只專精某一個領域而已,最近碰到一些被收購的矽谷團隊,我問他,「你為何成功?」他說,「我的團隊裡每個人都懂兩樣以上的專長,而且這個專長不管放到哪個位置上都能做。」這真的很厲害,所以團隊裡的溝通默契就會很好,因為同時懂兩樣,有的是硬體兼軟體,有的是研發兼營運,或是財務兼行銷,都是多面向的跨界,這樣幾個人湊起來,就是一個夢幻球隊。

三個原則連結起來,第一個原則,不要怕失敗,就是拚命去衝,這是學習的過程。第二個原則,你一定要發誓搞懂產業,比別人都懂很多,你才有機會成功。第三個原則,因為你在學習的過程有組織夢幻團隊的能力,讓大家達成目標,這個團隊樣樣比別人強,基本上不會失敗,雖然不一定成功,但比較容易成功。

另外,我也很強調投資報酬率的紀律,這是大企業累積成功的關鍵,只做能累積的事情。因為很多企業在創業時,遇到賺錢機會,會想為什麼不賺這一把呢?可是賺了這一把,有沒有累積你的能力來做下一波投資?如果只是看到錢就去賺,雖然帳面上漂亮,但是對於做下一個事業,沒有更多的能力與經驗,能力還是在普通的階段。此時如果競爭者很集中他的資源的話,他的能力就一直往上累積。

所以一定要拒絕賺錢的誘惑,而選擇累積能力的路,也就是每件事都要同時考慮賺錢和累積能力,這樣事業才會擴大。如果累積能力而不賺錢的話,那要看看自己在什麼市場、什麼樣的氛圍,像亞馬遜到現在也還沒賺錢,但他持續投資,所以能力也非常強,這也可以。

這兩個模式不同,台灣企業家比較喜歡能賺錢的企業,外國企業比較喜歡有能力的企業,所以為什麼外國的投資人一賺就賺幾萬倍、幾十萬倍,台灣只能賺小錢,真正的觀念差別在這裡。

我常開玩笑說:「你是做實業,還是做虛業?」實業就是經過資本和利潤的累積產生的事業,虛業是經過資本的投入後,產生一些看不到真正收錢的方式,可是大家願意投錢進去。務虛,通常透過這種做法,利潤和營收是從別的地方來,不會從我做的這件事賺到錢,但是它不見得能找到獲利方式,但找到之後通常就會襲捲天下,所以像美國和中國,有很多模式就是這樣,雖然是務虛,可是非常好。

我覺得台灣的企業家,像這樣務虛的不多,這也是為什麼台灣在網路產業遠遠輸給全世界其他國家的原因,因為大家都是務實,而很少務虛。但是網路新創絕對是務虛,有這種知識的人不多,有這種知識的人要好好栽培發展下去,台灣不要太偏一方,應該要多方面發展,這剛好是中國很強,台灣很差的地方。

以後全世界都用這個方式賺錢,沒有這種能力的時候,就會被別人跨過,尤其當所謂紅色的供應鏈起來時,台灣就被上下夾擊,利潤最高的在做虛業,利潤最低在做實業,但做實業又會面臨更便宜供應鏈殺上來,就會被夾殺。這個過程中,可不可以思考:要嘛做到最下面的實業,要嘛就做務虛,或是跟他們結合在一起。

做務虛,可能不會在很快的時間就賺到錢。所以怎麼賺錢很重要,你有什麼商業模式、在什麼時候會賺到錢?自己要很清楚。我們通常說一鳥在手,比雙鳥在林還好,但事實上不是這樣啊,如果有很多鳥在林的話,我為什麼要抓這一隻鳥?為什麼不用一個網子把林上的1萬隻鳥全抓下來?我為什麼要抓這一隻呢?這樣的觀念,就會讓公司分岔成兩條不同的路,而全球都已經在走務虛的這條路了,台灣其實嘗試得太少。

談網路時,台灣的2300萬人口,大家會覺得不值得,寧願賺全球硬體的錢,即使是一毛一毛賺,都比務虛還來得好。可是大家不知道,務虛的結果最終會影響人們的食衣住行育樂,生活全都會改變。大數據已經存在很久了,為什麼現在大家才在談?請問有誰真正應用大數據產生利潤?以大數據產生能力,再用能力來賺錢?

務虛的能力,台灣現在還差很遠,很多人在找方法,所以我常常對創業家說,「Give me the money!」如果創造不出錢的話,表示把流量轉成現金的務虛能力還不夠。

延伸閱讀:[創業對談]黃存義X劉于遜Part1:活用NABC原則,把流量變營收
[創業對談]黃存義X劉于遜Part2:3個原則,評估你的事業模型

關鍵字: #流量變現
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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