Netflix挑選員工兩大關鍵:你是成熟的大人嗎?你是A咖人才嗎?
Netflix挑選員工兩大關鍵:你是成熟的大人嗎?你是A咖人才嗎?

1997年成立的Netflix,在網路公司裡其實已算是老將。從最早的DVD、藍光DVD郵寄出租,到2007年轉型影音串流服務、製作原創內容,再到今年初宣布將服務推展到全球近190個國家,一路以來始終大膽邁步,在每一個對的路口轉彎。去年,Netflix不僅入選《Forbes》全球百大創新公司,股價還大漲135%,成為標準普爾500指數(S&P 500)中表現最好的股票。20年來,Netflix維持創新動能的秘訣是什麼?答案就是「人才」。

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圖說:Nteflix去年入圍《Forbes》全球百大創新公司。圖片來源:Netflix。

Netflix在人才挑選上花的力氣,可說是網路公司中數一數二。箇中奧秘,可從一份長達126頁的簡報《Netflix文化:自由與責任》(Netflix Culture: Freedom & Responsiblity)中一窺究竟。

在這份檔案中,共同創辦人暨執行長里德‧海斯汀(Reed Hasting)和人才長珮蒂‧麥寇德(Patty McCord)完整且詳盡地闡述了Netflix的人才方針,包括如何聘用員工、激勵士氣,以及怎麼解雇不適任員工。自2009年刊登到網路後,目前為止的瀏覽次數已經超過1,300萬次,還被Facebook營運長雪柔‧桑德伯格(Sheryl Sandberg)譽為「矽谷有史以來最重要的文件之一」。後來,麥寇德也發表一篇名為《重編人資劇本》(How Netflix Reinvented HR)的文章,進一步解釋了Netflix的企業內涵。

從這兩份資料中,我們都可以看出Netflix對於員工的期待與要求。而不論你在職場上的哪一個位置、是否想成為Netflix的一份子,或許都可以先問自己以下兩個問題:我是成熟的大人嗎?我是A級人才嗎?

你是成熟的大人嗎?

這個問題看來荒謬卻很實際,同時也說明了「自由與責任」的意義:身為成熟的大人,你可以享有空間,但也必須懂得自制、擔起責任、把工作做好。最明顯的例子,就是Netflix對於員工休假的規範。

其實Netflix剛成立時就制定了有薪休假規定,並且會以內部系統記錄員工出缺勤狀況。公司上市之後,原本要導入正式的出缺勤系統,但是海斯汀提出反對意見,認為員工如果能將工作做好,只要在不違反相關法律的情況下,為何不讓他們自己決定休假計畫?

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圖說:Netflix員工擁有無限期休假福利。圖片來源:Netflix。

因此,現在Netflix員工可以自行訂定休假長短,人資部門只會提出建議,例如希望財務部門員工不要在每一季的開始和結束休假,因為那是部門最忙碌的時節。如果想要連續休30天的假,必須先跟人資部門洽談,除此之外沒有太多規範。光是這點,就打贏大部分的企業。去年8月,Netflix又加碼推出新福利,讓新手父母可以在孩子出生一年內擁有無限期的產假和育嬰假,不必在工作和家庭之間糾結。

而這些休假政策的最佳模範就是執行長海斯汀。海斯汀說自己每年至少休假6周,還要員工多跟他學學。「我休非常多假,我希望自己可以成為員工的榜樣。對我來說,假期很有幫助。當你在爬山或做其他事的時候,通常可以想到最棒的點子。你會對事物產生別的觀點。」他在去年參加DealBook大會時這麼說。

你是A級人才嗎?

一個頂尖人才,可以勝過兩個平庸的員工,這是Netflix的信仰。

2001年,Netflix因為網路泡沫打亂了原有的上市計畫,因此裁撤了1/3的員工。在人力短缺的狀況下,又正好遇上聖誕購物旺季,業務暴漲。當時擔任人資長的麥寇德向公司內一位優秀的工程師表示,之前雖然裁掉他手下三名工程師,但未來會盡快找到新幫手。不過,那位工程師卻告訴麥寇德,過去他需要花非常多的時間管理員工,並且幫他們收拾爛攤子。「我寧願自己做,也不要二流的手下。」

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圖說:Netflix認為,一個頂尖人才,勝過兩個平庸員工。圖片來源:Netflix。

從這個角度來看,Netflix對於員工福利的定義和大多數科技公司不太一樣。相較於許多公司會提供免費餐點、裝潢時尚的辦公室和有趣的休閒活動,他們始終認為,雇用最頂尖的人才,才是員工真正需要的。因為平凡的同事和毫無挑戰的工作內容,正是殺死員工技能的兇手。

當然,找到優秀員工後,Netflix對於薪資也不手軟,通常會以高於市場水準的價格留住這批好手。有趣的是,Netflix並沒有績效獎金,因為他們認為,只要一開始找對人、給對錢,根本不需要依靠績效獎金來激勵員工。另外,他們不僅讓員工自行決定股票在薪資中的占比,股票選擇權還分10年行使,一經發放就能即時兌現。這樣的作法一方面是不將股票當做禁錮員工的工具,另一方面也展露出Netflix對公司前景的自信。

不過就如同當年捨棄過時的DVD郵寄生意進軍串流影音,Netflix對不適任的員工也毫不留情,他們會支付高額資遣費用請員工走人。「我們是一支職業球隊,不是一個大家庭。」Netflix每年不僅會淘汰績效最後10%的員工,公司對於犯錯的容忍度也很低,從職場評價網站Glassdoor上不難找到員工對於Netflix的高壓氛圍描述。一位資深軟體工程師便明白表示,「這是一個很棒的工作環境。但是如果你想要找一個簡單容易的工作,Netflix絕不是你的選擇。」

付出多少,就能得到多少。重視實際成果而非工作時數,不將員工綁死在工作崗位上。這樣的理念在窮忙慣了的台灣勞工眼中根本近乎天方夜譚,但是依然有公司做到了。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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