前進東協市場，跨境策略不能只是放煙火！|數位時代 BusinessNext

業者：計劃不能只像「放煙火」

商發院院長謝龍發表示，過去六年來商發院輔導台灣業者將產品出口到東協，有經過輔導的業者業績是未輔導業者的兩倍。由於目前已經約有20家電商業者進駐東協市場，希望未來能輔導更多商品透過電商管道進入東協。林之晨則指出，若政府不從人才著手，從根本培育國際化電商人才，那這些計劃就只像是「放煙火」而已，不一定真的有益於電商發展。

另一方面，Momo購物總經理林啟峰也以Momo購物在泰國的經驗解釋，雖然目前東協市場看起來大有機會，但其中已經存在不少跨國電商平台競爭者（例如德國的LAZADA和日本樂天）。如果一個市場最後頂多存在三、五家主要的平台業者，晚個兩年去，市場可能就沒有空間了，因此還是要邊走邊做。「政府能協助我們做的事是解決無形的障礙，爭取公平和對等的關係。至於商品能不能賣過去，這是我們自己要努力的。」

會後也有電商業者表示，如果要協助企業到東協做生意，政府應該要加強的是台灣在東協市場各國的形象。特別是由於台灣不在東協之內，受到關稅影響，商品價格優勢不大，如果「台灣」的品牌形象又不夠，很難和日本、韓國等國家形象鮮明的企業競爭。

電商平台前進東協三模式

在台灣的電商平台中，已經佈局東協市場的是PChome Online和Momo購物。PChome Online去年七月宣布和泰金寶電通合資子公司PChome Thailand，九月份C2C拍賣上線，並且已經申請支付和網路電話執照，提供類似支付連的第三方支付金流服務。台灣網路暨電子商務產業發展協會理事長、PChome Online董事長詹宏志也表示，雖然去年從C2C拍賣開始，今年預計會將24h購物的B2C模式帶過去泰國。

Momo購物則是以系統和服務的技術移轉為發展泰國電商的起頭。林啟峰表示，電商是一個需要很多現金流的產業，而跨境電商可以有很多不同的做法。Momo購物在泰國找到電商技術移轉的合作夥伴，但對合資的公司僅持股35％，另一方面也進入泰國的電視購物市場，以較容易獲利的電視購物來養電商。

另外一個比較不同的模式是以物流角度思考，串接各國市場的電商平台的Uitox。Uitox全球行銷長黃文貴表示，計畫以每年串接30～50個平台的速度串接各國較主要的電商平台，讓台灣的商家只要在台灣上架一次，就能自動上架到所有合作的電商平台。

詹宏志：網家今年還要跨境日本

PChome Online目前除了有美國、泰國子公司之外，詹宏志透露，今年也將跨境到日本，成立「PChome Japan」。他表示，日本的公司已經設立，PChome Japan將會以網路市集（marketplace）的形式呈現，讓日本的賣家可以在PChome Japan上銷售，而台灣的網站也會有對應的區塊，讓台灣的消費者也可以透過PChome Japan購買日本賣家提供的商品。

從電商整體的發展來看，目前業者在商品掌握度上，其實都有一定能力，但想打國際戰，系統化架構很重要，一方面能夠快速反應抓住速度，另一方面，也簡化管理的複雜度，例如德國Rocket Internet的成功就是如此，台灣電商如果想要進一步放大經營能量，的確該深思這個問題。

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Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。

前進東協市場，跨境策略不能只是放煙火！