百度名列「2016網路服務流量100強」第一名告訴我們的事
百度名列「2016網路服務流量100強」第一名告訴我們的事

按照往年慣例,《數位時代》每年的三月號封面專題故事,都會針對網站排名出 100 強,找到該年最受臺灣民眾歡迎的 100 個網路服務;我們關注這些新進榜或跌落榜的服務,偏向哪些類型與商業模式;並從中發掘科技進步下,從技術面到應用面的使用者的應用趨勢。

什麼是流量?

在此,首先需要對讀者特別解釋「流量」的定義。「流量」,全稱「網路流量」(Network Traffic),通常指在某個時間點上資料流經網路的總量,常見的衡量方法,主要抓取來源 IP 或網址、請求 IP 或網址、走的通訊協定(Protocol)或連接埠號(Port number)等來計算網路上的動作。我們將這樣的方法簡單描述為網路請求數。排名的結果,則因為直接包含有各式各樣的網路服務,原本的「網路流量」就被簡化為「流量」作為此次的標題名稱。在衡量上,因為不計算每次請求之後回覆的封包大小總量,所以這裡的流量並非指總的網路資料數據量,所以就算影音串流(除非你自己是直播主,需要上傳影音,會有比較大的請求量,但在計算上仍不是計算封包大小)會不斷的回傳大量影片數據給你,但這個「流量」不等於「總數據量」。

「受歡迎」的定義

「受歡迎」是一個比較讓大家能夠輕易理解,但在研究方法上必需要被強制定義計算基礎的字眼,這個詞在近年來行動應用的不斷進化下很明顯受到了更大的挑戰。

因應網路服務接觸載具、技術與服務入口的持續性變化,我們選擇了一條新的研究路徑,以不同的數據來源與研究方法來面對這個工作。透過與數據服務提供商合作,檢視研究區間內的所有網路服務請求紀錄,透過一份遞回學習的網路服務清單,歸納、整理、剔除所有網路服務在提供服務時所應用到的網域、CDN、或甚至純 IP 主機群,作為這些網路服務的流量排名依據。取這些數據、使用這樣的研究方法有其優缺點與研究限制,在[研究側記] 流量一百的數據挑戰裡我們有詳盡的說明。但在這裡,我們不妨多談談今年榜單結果所帶來的意涵。

根據這份榜單結果,你應該關注到了中國服務大舉入侵,而且根本就直接取得很前面的排名。仔細觀察這些服務,不難發現這些排名非常靠前的服務都帶有一些特性:

1. 中國大平台赫然在列

傳統中國重要的網路公司中,BAT(Baidu 百度、Alibaba 阿里巴巴,旗下有淘寶、Tencent 騰訊)在綜合排名前10名內全數入榜,連改名還不是很久的獵豹移動都進到前 10 名。在網路服務為主公司工作的讀者認知上,在臺灣民眾使用率或黏著度都很高的 Google/Facebook/LINE 的服務雖然也都排名在前,卻不一定能穩進前 10 名。

2. 行動端應用竄起

在本次改變數據來源與研究方法後,行動端趨勢完全被看見,僅提供行動端服務的獵豹移動、17app 或以行動端服務為主的 LINE 都進了前 10 名,Facebook 主要也在行動類的排名進到前 10 名

3. 網路化的遊戲出列

在以往的排名上,我們不容易同步觀察到遊戲在臺灣民眾上網的位置,這次的資料真切反映了這些遊戲佔有網路服務使用者總時間的重要性。熱門的網路遊戲例如魔獸世界的發行公司暴雪、英雄聯盟赫然在列,連遊戲周邊的服務如組隊討論必備的 Garena 競時通、即時戰況語音討論的 RC 語音都上榜,甚至連 Sony 的遊戲機平台 PlayStation Network 都榜上有名,這是過去排名不曾有過,也無法顯現的面向。

4. 影音、音樂服務很多,中國服務在此不遑多讓

在前百名榜單中,影音、音樂服務為主的串流服務佔了多數,但很明顯地風行網 (Fushion TV)的流量排名直接超過了 Youtube;排名前百的榜單上也可以看到優酷土豆、愛奇藝/PPStream、快播、7M體育甚至蝦米的出現,可以說臺灣民眾的生活裡,隨處充斥了這些中國內容服務的影子。

這些特性,伴隨著疑問需要解答。一些關於研究方法上的問題,讀者不妨參考另篇文章解釋;我們在此想探究為什麼某些服務流量排名在前,又為什麼排名前端的這些網路服務,其實真正影響了你我的生活?

內容,比你想像中的還關鍵

為什麼這些流量榜上有名的服務,不見得在臺灣民眾對於這些品牌的認知度上,排名是一致的?根據我們處理資料時的發現,也許可以提供一些解答。BAT 各家服務中,有非常多服務與內容有關,而且也才是他們流量飆高的真正主因,細分可以排名前 10 流量內容,主要來自圖床(包含各種貼圖、漫畫)、改名為百度音樂的千千靜聽(也是百度服務,從阿里的蝦米音樂流量很高,就容易理解同質服務,但因為網域限制,只能被歸納在百度流量下的千千靜聽也不太差),還有一個大家常常忽略的重要服務:影音串流(中國的影音串流服務用字則為視頻)。

對多數使用者來說,能看內容最重要。除了「康熙來了」、「大學生了沒」或臺灣各種電視劇這樣,臺灣電視台為主的投資,所製作出的臺灣電視節目,被完整蒐羅在眾多中國影音服務,方便中國地區人口的收看,但也反過來打到臺灣製播的電視台外;還有許多臺灣相關的演藝人員參加,而在臺灣知名度大增,但未立即直播的節目,讓這些中國影音服務需求在臺灣也同步被推動;「瑯琊榜」、「步步驚心」、「中國好聲音」、「我是歌手」、韓國、中國都有的「爸爸去哪兒」、韓國節目「Running Man」,或中國版版本的「奔跑吧!兄弟」,還有許多動畫、漫畫、卡通服務,也都是這樣的例子。

不自覺使用,體現在多層次服務層面上

上述內容不一定直接透過自身平台,最快速遞送到臺灣觀眾眼前。臺灣民眾開始習以為常的 App 們,例如「千尋影視」、「楓林電視」(或作楓林小子)、已經下架的「電視連續劇2」、「網路連續劇」、「電視連續劇」、「熱門連續劇2+」等都是,他們可能使用了 Youtube 、 Dailymotion 作為片源嵌入其服務,也可能用了 Youku 優酷、愛奇藝 PPS、迅雷、搜狐或百度視頻作為他們片源選項。這些在手機或行動裝置上被下載的 App 或以 Android 作為主流平台,可以安裝各種 App 的電視盒(小米盒子OVO 電視盒等),都是這些服務的推手,讓人不自覺使用這些背景服務。

不自覺但你在用的背景服務可能比你遠想的還多,除了可能遭到首頁綁架,或是預設載入的服務外,有許多服務在你的同意下,可能也在隨時請求資訊。你手機或電腦上隨時更新的日曆服務、通訊錄同步、或新聞與天氣,這些工具程式都會在你允許的狀態下,時常透過網路請求更新資訊。這可能也包含某些被吸納進去生態圈的服務,例如 iOS 與 iOS 之間的 iMessagefacetime,流量就會因為蘋果生態圈的市佔率升高而攀升。

服務缺口未被滿足,可能正是新商機的指引

流量 100 的初衷,是找出臺灣民眾受歡迎的 100 個網路服務。這 100 個服務無論是否具有爭議,這些數據都真實呈現了臺灣民眾在網路上的時間都可能被耗在哪些地方上,這告訴我們使用者的現實選擇。上榜的每個服務,無論是影音串流、可供方便交流的圖床或內容農場,其所在內容來源可能都有版權爭議或疑慮,但這些內容實實在在的把受眾吸納其上,也是不爭的事實。

這個事實真實反映了一般使用者的需求,對內容的需求是存在的,而且在沒有適當的(可能是便宜、方便、介面友善好用)服務選擇下,這些有疑慮的服務就持續佔有使用者的寶貴時間,且仍有商機。正如同 Netflix 透過盜版網站可以對市場進行前期調查一樣,這也許正是許多創業家的大好機會,透過適當的設計,進入、融入相關的生態系提供服務(例如 Twitch、或RC語音之於遊戲的生態系),下一個新的流量100強,也許就是你。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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