「流量成長可以後天鍛鍊」──今日頭條崛起告訴我們的事|數位時代 BusinessNext

圖說明

甫於三年前才成立的今日頭條，現在已是中國前三大新聞平台。擁有超過8,500萬月活躍用戶，用戶每天停留時間高達16億分鐘，同時帶來6億次點擊。今日頭條的高速成長是如何驅動的呢？

今日頭條

成立時間｜2012年
主要產品｜新聞聚合平台
產品成績｜中國前三大，超過8,500萬月活躍用戶

2014年12月，在今日頭條創辦人張一鳴盛情邀請下，張楠擔起闢建今日頭條流量成長部門的重任。「當時中國沒有太多書籍講述流量成長的概念，知識累積依賴實際操作，尤其是美國的經驗談。」他說。2015年中，樂遊星空科技合夥人范冰所著的《成長駭客》（Growth Hacker），是中國第一本以系統化與科普概念解釋流量成長的書籍，此書大受創業圈好評。

流量成長駭客團隊將破百人

此書出版後，「流量成長」這個舊瓶裝新酒的領域成為顯學，中關村創業咖啡廳裡，每個星期都有相關經驗分享活動。雖看似熱鬧，但在中國新創圈，像張楠這樣，有建立團隊經驗的人才並不多，流量成長部門在網路產業發達的美國十分常見，但在中國卻很罕見。騰訊、阿里巴巴與百度等科技巨頭並沒有針對流量成長設置專責部門，僅有今日頭條、知乎與Nice等寥寥可數的新創公司這麼做。

今日頭條的流量成長部門獨立於其他部門以外有很大的策略彈性空間，現在員工已經超過25位。「今日頭條除了成長部門以外，還有300位以上技術工程師，流量成長部門與技術團隊保持合作關係，而非從屬關係。」張楠說。這個部門是多元且跨領域，除了流量成長領域等，該部門也負責基礎數據系統的搭建，例如引入一套商業智慧系統（Business Intelligence）給整個公司使用。「公司的目標是要闢建一個近百人的團隊。」張楠說。

「這個過程挺艱難的，要找到合適人才很不容易。」張楠說今日頭條的流量成長團隊，組成人員分別來自產品經理、數據分析與軟體工程師等不同領域。雖領域多元，但都有網路產業背景。「員工並不一定要懂技術，但懂技術會加分，因為若要馬上實現流量成長的想法，需要技術支持。員工也不一定具備流量成長的技能，也不需有新聞媒體任職經驗，因為在流量成長議題上，原理與共性以及使用的工具都是一致的。」張楠強調。

重視個人特質與團隊合作能力

張楠在挑選人才時，非常重視個人特質，尤其是好奇心與創造力，好奇心強調的是會自動自發去探索網路世界，並且能追根究柢。
「這是一種工作態度，也是一種個性，是可以鍛鍊出來的。」張楠強調。人才本身具有什麼樣的技能不是重點，重點在擁有什麼樣的特質？而且人才特質也可由公司培養出來，因此「養才」也非常重要，新創團隊常忽視這點。

張楠舉例，雖然每間公司都在用Google Analytics分析網頁數據，那你會不會自己找出答案為什麼用這個？有沒有更好的替代工具？Google Analytics數據有沒有不準的地方？若公司換了其他分析工具的原因是什麼呢？看到Facebook介面的資訊流很流暢，自發地找出特別流暢的原因。你每次做A/B Test時都有偏差，想著可能樣本有問題，於是馬上買一本書把這個學會了，就是這樣的精神。

創意並非優先，建立數據系統才是

「而在『創造力』的部分像傳統廣告行業，有很多腦力激盪的時刻。」張楠說。由於產業變化很快，不同地區應用推廣方式都不一樣，因此探索能力非常重要，要能針對問題立即提出應變策略，並且根據實務經驗，總結成自己的理論體系。這些人在加入今日頭條之前，對新聞平台的營運模式並不熟悉，「因為流量成長牽涉市場推廣，軟硬體技術與數據等跨領域，一個人很難對每個領域細節有系統性理解，因此我們非常重視團隊合作。」張楠表示。

在公司不同的發展階段中，流量成長的目標也隨之變化。「若公司是個有20名員工的小公司，需要透過有趣的、能吸引大眾眼球的小創意導入流量，若公司是有千名員工的中大型公司，最重要並不是創意點子，而是能把數據系統做出來。」張楠分析。

而數據分析的人才選取上，他舉例，很多人有基本的提取數據、清洗、分析能力，也能針對數據做出結論，但缺乏從宏觀層面理解整體流程的思維。在數據分析上，若理解一些程式碼，會寫SQL（Structured Query Language，結構化的資料查詢語言），會特別加分，但並非必須。並不要求有頂尖、能理解艱深數學的背景，但要知道一些統計原理，如知道如何選取實驗樣本，以得出精確的結論。

「我們還不是市場第一，現在日活躍用戶約三千萬，但中國有五到六億的行動上網人口，還有很大的成長空間。」張楠說。

Growth Hacking團隊組建三大妙計

個人特質優先：本身具有什麼樣的技能不是選材重點，重點在個人擁有好奇心與創造力等特質。　
後天培養工作態度：流量成長團隊員工所需的個性，是可以鍛鍊出來的。　
數據系統的重要性：若是有千名員工的中大型公司，最重要並不是創意點子，而是能把數據系統做出來。

@@BOOKID:126688@@

攝影／郭涵羚

@@ACTIVITYID:519@@
@@ACTIVITYID:636@@

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。