逛街時，你看上一件喜歡的衣服，正好架上沒有需要的尺寸和顏色，轉頭想問店員，卻發現他們都在忙著服務其他客人。你只好自己再找找，或是待會再問店員。過了幾分鐘，衣服沒找到，身邊也沒有服務人員，最後你什麼都沒買就離開了。
類似的購物經驗，許多人都曾遭遇過，只是從來沒有企業提出有效的解決方法。為了填補這一小段服務顧客的時間落差縫隙，優衣庫（UNIQLO）大中華區首席市場官吳品慧在中國推出「碼上優衣庫」服務，解決消費者「立刻就要得到」商品的需求。
吳品慧進一步解釋，碼上優衣庫是在店裡的海報，放上不同類別的產品二維條碼（QR Code），顧客只要一掃，就能查詢產品訊息。
例如，掃了A系列的牛仔褲QR Code，除了基本資訊外，系統會顯示你需要的尺寸、顏色，附近哪間分店有庫存，還會建議你怎麼搭配等功能。
連結消費者與庫存系統，大幅提高購買欲
「現在大家都靠手機處理生活大小事，可以說手機就是我（指消費者）的店鋪。」吳品慧坦言，碼上優衣庫零縫隙服務的靈感來源，就是因為他們觀察到，很多消費者喜歡自己找資訊，不想麻煩店員的消費習慣。站在商家的角度，這個巧思也節省了更換宣傳品的力氣。
做為快速時尚產業的領頭羊，頻繁推出新品是致勝的關鍵。
以牛仔褲來說，優衣庫幾乎每個月都有新款上市，過去店內宣傳大多是張貼海報，一有新產品就要進行汰換；現在只要在後台一更新，消費者就能看到所有的新品訊息，避免人力和資源的浪費。
吳品慧強調，以前大家都認為消費者和後台庫存系統，是不相關的兩端，隨著智慧型手機的蓬勃發展，使得雙方的連結變成可能。
碼上優衣庫的第二個好處是，消費者瀏覽產品頁面的同時，系統會在一旁推薦其他商品。比如消費者本來只想看一件西裝外套，結果被頁面上其他商品吸引，因此多看了三、四件衣服。
吳品慧指出，在來店的顧客當中，超過7成的消費者透過即時導覽方式購物，大幅提高購買欲。
根據優衣庫統計數據顯示，顧客瀏覽訊息的時間平均是1分鐘，以一支影像廣告約15～30秒而言，等於是用2～4支的影像廣告時間，和消費者做更深度的溝通，提供更多訊息。
碼上優衣庫不僅打破時間與空間的限制，更將線上、線下融合在一起，實踐優衣庫全通路（Omni-channel）的經營概念。
##貫徹價格與服務一致性，實體、虛擬店面1+1>2
然而，訊息整合只是基礎建設，服務的一致性才是完善消費者體驗的關鍵。
吳品慧分析，一般零售商通常會將電子商務和實體店鋪，劃分為兩個不同的通路，各做各的促銷。甚至在電商平台上做特別低價的折扣，或賣些小眾的商品，使兩邊處於競爭關係，造成互搶客源的亂象。
反觀優衣庫卻將兩邊視為一體，為讓顧客擁有一致性的購物體驗，在實體和電商門市提供相同的商品與定價，宣傳折扣同步進行。無論消費者選擇在哪裡購物，接收到的商品訊息都一樣。
統一產品資訊後，在電商平台上，也推出門市才有的貼心服務，像是在網路商店購買的褲子，可以到實體門市修改。
吳品慧指出，消費者常碰到的一個問題是，電商平台的促銷活動，實體門市人員毫不知情，造成服務的不連貫。
對企業來說，雖然是兩個不同的平台，但消費者認定你們就是同一個品牌，不管線上或線下消費，都應該得到一樣的服務。
為了貫徹一致性的服務，不管線上、線下做什麼活動，優衣庫實體店鋪的同事和店長都會知道。顧客在線上看到什麼產品，想到實體門市多了解一些，店員就能提供服務。這樣的策略，讓顧客不會特意選擇要在實體或虛擬門市購物，避免營業模式失衡。
不僅要平衡虛實，更進一步地，促使雙方成為互相補強的武器，創造1+1>2的效益。
以推出新品來說，在電商平台一上市就被搶購一空。經由媒體報導後，也會帶動消費者到實體店鋪購買；而透過電商平台的資料，了解消費者對產品的喜好度與銷售狀況後，進而調整實體門市的鋪貨，快速掌握市場脈動，回饋到店鋪端。
圖片來源 / Keisuke Omi via Flickr, CC Licensed
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本文授權轉載自：經理人月刊
