間諜軟體引發網路恐慌
間諜軟體引發網路恐慌
2005.08.01 | 科技

過去一年多來,近不少人的電腦上開始會自動跳出一些奇怪的廣告網頁,或是瀏覽器的首頁莫名其妙被竄改,甚至上網搜尋資料時,會突然被導引到陌生的商業網站上,不用懷疑,這正是間諜軟體(spyware)搞的鬼。根據AOL/NCSA(America Online and the National Cyber Security Alliance)的研究,已有八○%的家用電腦上被安裝了間諜軟體。

電腦中潛藏的隱私威脅

如果只是單純地自動彈出廣告,基本上這類軟體還不致於造成太大傷害,但自二○○三年出現第一隻會自動撥接用戶銀行系統的間諜軟體Bugbear.b開始,逐漸出現個人電腦資料被盜賣給垃圾郵件業者,甚至密碼被側錄等一系列網路竊盜行為,間諜軟體所引發的嚴重威脅才被警覺,但麻煩似乎已經難以避免。
就在兩個多星期前,日本瑞穗(Mizuho)銀行的網路客戶,赫然出現存款在不知不覺中被轉帳盜領,兩起事件共損失約五百萬日圓。一開始所有人都以為這只是一般的盜領事件,經過日本警視廳高科技犯罪對策中心調查後才發現,事情的癥結並不在銀行,而是因為被害人的電腦被安裝了側錄密碼的間諜軟體,才導致個人資料外洩而不自知。
這起事件很可能只是冰山一角,因為去年國際數據資訊(IDC)針對北美地區六百家企業進行調查,發現有高達七成的電腦曾遭遇過間諜軟體的侵害。這些常駐在電腦中的間諜軟體、廣告軟體,在過去一年來突然成為網路使用者揮之不去的夢魘。防毒軟體公司McAfee的研究中心AVERT在二○○四年底提出的報告更為驚人:「在全球每部電腦上,平均藏有十三個廣告軟體元件。」
像風暴般席捲全球網路的間諜程式,夾帶出的商機也是蠢蠢欲動。IDC分析,間諜程式已經成為病毒、人為疏失以及網路蠕蟲(Internet Worm)之外,第四大網路安全威脅,「光是去年,相關防護產品的市場就成長了二八三%,高達五千萬美元,到了二○○八年,產值預計將高達三億美元。」

夾在共享軟體中防不勝防

這股新的網路威脅,到底從哪裡來?成長速度為何又如此迅速?McAfee技術經理沈志明表示,目前流行的間諜程式,不同防毒軟體廠商的定義其實會有些差異,不過大致上可稱之為「可能不需要的程式」(Potentially Unwanted Programs, PUP),其中較具威脅性的技術,主要來自駭客(Cracker)寫的木馬程式,但同時也存在不少軟體公司為了解客戶行為,而在商業軟體裡放入的監控程式。趨勢科技技術總監王應達便分析,每家軟體公司都會寫一份冗長的授權書,這裡面通常就會包含監控軟體的安裝授權,而消費者通常不習慣詳閱這份授權文件,就會變成「合法安裝」間諜軟體在自己的電腦上,這種情形在使用免費共享程式時最容易發生。
間諜程式的擴散與感染率如此之高,正是因為很多都是使用者無意間「自願安裝」上去。這種情況也造成防毒軟體在判斷上的困擾,沈志明解釋,當你在安裝這類程式時,防毒軟體的作法是立即跳出視窗主動警告使用者,但如果使用者因為不清楚可能帶來的後果,而按了「同意」鍵繼續安裝,那麼防毒軟體就會允許這支程式持續在電腦裡運作。由此看來,間諜程式的防範不能單靠防毒軟體,最重要的還是有賴使用者自己小心。

變種程式加快入侵速度

間諜程式可能造成的最大傷害,主要仍在於企業資訊安全,以及使用者對網路交易安全的信任度。IDC資深分析師曹永暉便指出,最近像網路拍賣等大型網站,都因為消費者擔心間諜程式的問題,而面臨流量降低的困境,「伺服器端龐大的使用者交易資料,才是有心人士散布間諜程式的最終目的。」不過對個人使用者來說,問題同樣嚴重。王應達根據所接獲過防毒軟體用戶的求救,指出變種間諜程式的發展腳步正逐漸加快,「有愈來愈多的木馬程式,加上廣告程式與間諜程式的混合體,正以極快的速度入侵家用電腦。」
網路世界的潛在危機就像地震,通常都是發生後,才會知道傷害規模有多大。在有效的防範機制出現前,做為一個逃脫不了網路的現代人,只有先學會如何處理電腦上突然冒出來的廣告視窗,才能與網路世界裡四處流竄的「病毒行銷」和平共處。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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