[曹家榮]用Line溝通錯了嗎？溝通可不是「鉤了」就會通！

官員們會用Line難道不是好棒棒？

「已知用火」是鄉民們經常用來嘲諷人資訊落後的用語。不知道以後會不會有人用「已會用Line」來嘲諷人畫虎不成反類犬？

隨著新內閣即將走馬上任，前陣子的新聞報導提到，這些官員們為了讓彼此之間的溝通更順暢、即時，打算效法柯市長建立行政團隊的Line群組。

此消息一出，非但沒有引來「好棒棒」的嘉獎，反倒是讓一群科技、媒體、網路專業人士大肆撻伐了一番。像我最喜歡的一篇，就是鄭國威的〈給用Line治國的寶寶們〉（標題就戰意十足！）。

除了過去柯市長在使用Line「駕馭」其團隊時就已引發的超時工作爭議外，此次行政團隊效法用Line引發最主要的批評就在於資訊安全的問題。

當然，既然已有資安專業人士跳出來講話，而準閣揆也迅速地反應，改口說「擬」改用工研院自己新開發的通訊軟體，這篇文章也就不會再巴著資安問題不放。

不談勞動，也不談資安，這篇文章回到最基本的問題：談溝通。雖然可能不會用Line，但看來新內閣還是會採用通訊軟體輔助治國。但問題是，這些即時通訊軟體真的適合用在團隊溝通上嗎？

溝通這檔事，不是「鉤了」就會通

圖片來源：Pixabay

「溝通」這檔事，大概就跟愛情差不多，都是快要被各種「大眾學」嚼爛的一個主題。我們經常在說，溝通不是那麼簡單、溝通是一門學問。可是我們又經常想也不想地就說，我們要促進有效的溝通！問題是，怎樣才算是「有效」呢？

作為一個社會學家，每每聽到這類「促進有效溝通」的宣稱，都不免要打個冷顫。這麼困難的事情，怎麼總是被看作是很簡單的目標一樣？彷彿只要建立溝通管道，讓各方交換意見，事情就達成了一樣。

假設我們所想的「溝通」就只是純粹的訊息交換，也許事情可能是如此簡單：某A直接或透過中介將訊息傳遞給某B，某B接收後再直接或透過中介回傳訊息給某A。

但是，如果我們再深入探究這個過程，卻馬上可以發現其中有著不少難處。首先，最根本的問題是，某A跟某B是兩個獨立的個體，這意味著他們必然有著或多或少差異的生活背景。這意味著他們在用語上的習慣、對於某些概念意義的理解不必然相同。

例如，有些人會認為「好啦，再看看！」意味著：我雖不滿意，但就這樣吧。但有些人則是覺得這是在說：你好煩，我不想理你。

換言之，作為獨立個體的某A與某B可能在一開始就在用語、事件的理解上有著主觀意義上的差距。同時這樣的不一致可能不一定會被察覺，因為我們總是認為他人「應該」跟我是一樣的吧！

假設我們可以克服這個根本的問題，我們還得面對第二個難題：語言本身具有脈絡性。也就是說，我們所說的話、用的詞彙背後經常是牽連著一整個脈絡的。而這些脈絡對方卻不一定完全知曉。

缺乏共同的脈絡，不僅容易使得對話難以理解，更可能因為缺少關鍵資訊而導致誤解。當然，這個問題也可以解決。只要溝通各方有充足時間、善意與耐心相互補足脈絡。

最後的最後，即便我們克服了前兩道關卡，還是得面對最後一個問題：如何確保對方是真誠、毫無虛假地在進行溝通？這一關於真誠性的問題除了仰賴人與人之間的信任外，我們唯一能夠確保的手段就是，透過話語之外的其他資訊來進行判讀。

例如，坊間最常見的那些「教你讀心術」教學，不都在說要看眼睛、看手、看腳、看姿勢（就差沒有要看鼻孔了…）。其實這些方法就是要教人如何從所謂的肢體語言來判讀話語的真誠性。

你知道、我知道、獨眼龍也知道，溝通的難題絕不只有上述這三個。例如，我還沒談到人與人之間權力位階的差異又會如何破壞溝通。但是，單單這三道難題恐怕就足以讓我們理解：溝通絕非易事。如此一來，你還相信那些即時通訊軟體真的能有效促進溝通嗎？

即時訊息的「技術特性」

不能否認的是，即時通訊軟體確實讓訊息的交換更加容易。從媒介理論的角度來說，即時，甚至是即刻的傳遞、交換訊息，這是Line、Skype、WhatsApp等即時通訊軟體都具有的最大優點。

但是我們也不應忽略這些即時通訊軟體可能都具有的一些缺點，特別是當我們想要做的是「溝通」，而不只是交換訊息而已。

就像讓人們可以即時、即刻傳遞訊息，即時通訊軟體在溝通上的缺點也源自於其技術特性。第一，多數的即時通訊軟體都是以「時間序列」的方式呈現對話。也就是說，你的手機、電腦螢幕上，會依照傳訊的時間先後由上而下排列雙方或各方的訊息。

這在只有兩個人對話狀態時，不會有造成太大問題。但是當場景轉移至多人群組對話時，這樣的序列排列就會隨著人變多而導致畫面的混亂。例如，某A沒有說完的一句話，中間可能便會穿插著某C、某D、某某某的話，增加閱讀的難度與誤解的可能。

你也許會認為，這樣的問題應該在面對面多人溝通場景中也會存在，不應怪罪即時通訊軟體。然而，實際上我們還得考量到即時通訊軟體的另一技術特性：不像面對面說話那樣，我們在Line、WhatsApp上說的話，都是要在「說完了」才會傳出去。

也就是說，不管我們在自己螢幕上輸入了多少話，在按下「enter」以前，對方是看不到的。如此一來，這不僅意味著即時通訊軟體對於說話者來說有著時間的壓力，而壓力一大就容易語無倫次；同時，那個沒有辦法被察覺、理解的等待空白也更容易被插話，進而損害話語的可理解性。

接連著，我們之所以無法察覺、理解到底某A說了一句話後的空白是句點還是逗點，又涉及了即時通訊軟體第三個（也是最為根本的）特性：它是將口語化約為文字的對話形式。

如果我們將面對面溝通、電話交談與即時通訊三者排列一個光譜，可以發現這是資訊含量由多至少的一個排列。在面對面溝通場景中，我們不僅可以聽到聲音，還可以捕捉身體姿態透露出來的訊息。而電話交談雖然看不見人，但至少語調、聲線還是傳達了字面之外的資訊。但是化約為文字對話的即時通訊，既失去了肢體的言語也抹去了語調的補充資訊。

因此，我們不僅無法知道某A那一句話後的空白到底是不是句點，甚至很常見的狀況是：我們變得容易誤解或懷疑他人所說的話的意義。例如，當某人在Line上回了你一句：「不用麻煩了」，這是什麼意思呢？是客氣地婉拒幫忙，還是略帶不高興的拒絕？抑或著就是單純字面上的意義？

別沉迷於「效率至上」主義

我相信應該不難想像，即時通訊軟體這三種技術特性結合起來，會對溝通帶來多大困難。它不僅使我們要花費更多力氣來解釋脈絡資訊，更可能導致我們在真誠性的問題上束手無策。

因此，也許即時通訊軟體在所謂的「效率」上確實有其長處。但倘若一個團隊的目標真的是要「溝通」，而不只是傳達訊息（命令）的話，那麼，也許我們必須認知到，像Line這種即時通訊軟體其實只提供了「率」（速度），但在「（有）效」上恐怕是大打折扣的。

雖然我認為新內閣如此宣揚自己要用Line來促進團隊溝通的目的，如果不是想要模仿柯文哲，就是企圖透過採用「新」科技來淡化自身「老邁」的特徵。但我們還是得小心，以免結合柯式的效率主義後，還真讓人以為Line是什麼溝通神器了。