[國際經濟觀察] 絕地武士、鋼鐵人和超人都無法抗衡的敵人:「剪線者」聯盟
[國際經濟觀察] 絕地武士、鋼鐵人和超人都無法抗衡的敵人:「剪線者」聯盟

這兩週美國的媒體娛樂巨頭迪士尼(DIS)和時代華納(TWX)都公佈了財報。

IP 巨人(編按:專利intellectual property,簡稱 IP)迪士尼靠著星際大戰與 Zootopia 的票房大成功在電影事業大有斬獲,時代華納則靠著蝙蝠俠大戰超人挹注大筆營收

Studio:BV就是迪士尼旗下的Buena Vista博偉電影發行公司,WB是時代華納旗下的華納兄弟。
(圖說:Studio:BV就是迪士尼旗下的Buena Vista博偉電影發行公司,WB是時代華納旗下的華納兄弟。)

從上面這個圖就看得出來迪士尼在 2016 年目前為止電影票房的統治力,前五名就有三名是迪士尼(這還不包含去年底上映的星際大戰原力覺醒也是迪士尼旗下的電影),就連第四名的死侍都是迪士尼旗下 Marvel 的角色,雖然已經授權給21世紀福斯。而全球觀眾期待已久的兩大超級英雄大戰蝙蝠俠與超人,在全球票房上竟然不敵狐狸與兔子領銜的 Zootopia,迪士尼可能沒想到率先擊敗 DC 指標性英雄的不是美國隊長(PS:DC Entertainment 是時代華納旗下的公司,擁有超人、蝙蝠俠、閃電俠等超級英雄的版權,就像迪士尼旗下的Marvel擁有復仇者聯盟的超級英雄們)而是動物方城市。

不過大家要知道,迪士尼和時代華納並不是純電影公司,他們是綜合性的娛樂媒體集團,營收的主要來源並非電影,而是電視,下面這兩個圖是迪士尼與時代華納旗下的主要品牌,迪士尼旗下有大名鼎鼎的運動頻道 ESPN 和 ABC 電視台,時代華納則有 Turner 集團(旗下有 CNN、TNT、Cartoon Network 等),以及電視劇內容之王 HBO。

迪士尼旗下公司品牌
時代華納旗下公司品牌

這些電視頻道的生態系隨著越來越多美國人剪有線電視(Cord Cutting)改為使用網路串流隨選影音來獲取影視內容而大受影響,像是 ESPN 訂閱數與廣告下滑都引起市場對迪士尼的擔憂。大家可以看到下圖迪士尼本季財報,作為營收主要來源的 Media Networks 基本上是停滯,長期則是隨著美國觀眾剪線潮而下滑。獲利的提升是主要因為 ESPN 削減節目成本。

迪士尼 2016 Q1 財報比較

至於對時代華納來說,靠著美國總統選舉因川普炒熱,提升了 Turner 集團旗下新聞頻道 CNN 的廣告收入,第一季主要新聞時段的觀眾比去年同期多了一倍。擁有「冰與火之歌:權力的遊戲」這個全球知名電視影集領銜的 HBO,則在國際授權大有斬獲,並且推出了 HBO NOW 影音串流服務來抗衡有線電視網的剪線潮,擁有像是 Game of Thrones 和 True Detective 這類優質戲劇內容的 HBO 則比其他電視台更有本錢抵抗這個大潮。雖然這一季時代華納的財報看起來並未受剪線潮的影響持續下滑,但是時代華納表示 Tuner 的觀眾數確實正在持續減少,市場也擔心選舉季一過會被打回原形。

時代華納 2016 年第一季財報

美國觀眾的有線電視剪線潮到底有多嚴重,eMarketer 曾經做過調查預估,下圖「剪線者」聯盟的人數自 2015 開始將會年成長超過 10%,在 2016 年會有 550 萬的美國家庭剪線,有 1690 萬的家庭根本連接有線電視都不接,大家紛紛棄昂貴的有線電視網而去,轉投像是 Netflix 這樣的網路串流媒體,而這個現象對這些靠著電視頻道訂閱、授權與廣告作為主要的大媒體集團來說,都要各顯神通來抵禦剪線潮帶來的負面影響。

eMarketer 2014-2019美國付費與非付費家庭電視收視研究調查

當然,影視內容載體的演變會對這些媒體娛樂公司造成重大影響,畢竟是他們的主要營收來源,但是長期來看,關鍵還是在於你的內容是否能夠說服觀眾掏錢,像是近期受到權力的遊戲第六季拉抬的 HBO,跨裝置的觀眾數有雙位數成長,就是好的原創內容能夠吸引大批觀眾無論如何都想要掏錢出來看。

對於 IP 之王迪士尼則更是如此了,成功的創造好的故事和角色是迪士尼長期不敗的致勝法則,因為成功的角色帶來的經濟效益是非常長尾的,你只要想想Frozen和 Zootopia 以及 Marvel 系列周邊商品,在電影熱銷後能夠帶來多麽龐大的銷量,這很難用季度表現來衡量,加上迪士尼主題樂園帶來的人潮與錢潮,這些都為這家公司帶來長期的粽效,核心還是好的內容。

剪線者聯盟對這些娛樂媒體公司雖有著深遠的影響,但也不必過於悲觀,因為你總還是要有個地方看影劇和體育娛樂內容,這些創造好內容的公司會想辦法從你的荷包挖錢出來的。

代表圖來自:Satoshi Yamaguchi via flickr, cc license

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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