[虛擬偶像] 當科技始於人性,且開始擬造「人性」......
[虛擬偶像] 當科技始於人性,且開始擬造「人性」......
2016.06.17 | 科技

即使偶像隋棠這樣真正「存在」的人,在媒體與數位載體的傳遞下,我們所感覺到的「真實」有著多少操作性存在?我們所偏愛、所追隨,電視螢幕上顯示的,的確就是隋棠「本人」嗎?

當 擬造偶像的技術,不斷入侵現實生活領域,許多零星的衝突與道德爭議,便開始發生。

2011年6月,一名容貌與身材幾近完美的新人偶像「江口愛實」,在日本女子團體AKB48代言的廣告中首次亮相,並占據廣告中心位置,擠下了當時人氣極高的前田敦子,隨後由官方證實正式出道,成為第49位成員。宣傳照發出後,「江口愛實」旋即成為當周偶像雜誌焦點人物,引發廣大討論。

AKB48虛擬成員江口愛實

江口愛實,圖片截自:YouTube

然而一名東京的整形醫生高須幹彌,在看了電視宣傳後,卻感到一絲不對勁──這聽起來很超現實,甚至有點可怖,但他仔細觀察後,發現這名「江口愛實」可能並非「真人」,而是結合AKB其他團員的五官,拼裝而成的虛擬成員。

「江口愛實」的爭議一出,廣告公司隨後承認,並引爆了AKB歌迷的憤怒,要求公司道歉,而「江口愛實」代言的廣告公司,甚至因誠信被懷疑,導致股票暴跌──當死忠的AKB迷,發現自己追崇的偶像並不真的「存在」,感到生氣是理所當然的。

然而退一步想;即使是像隋棠這樣真正「存在」的人,在媒體與數位載體的傳遞下,我們所感覺到的「真實」有著多少操作性存在?我們所偏愛、所追隨,電視螢幕上所顯示的,的確就是隋棠「本人」嗎?

社會學家布希亞在《擬像與仿擬物》(Simulacra and Simulation)中,闡述了符號與事物之間的關係。符號從最初明確的指涉事物,到最後徹底脫逸出來,不再與作為源頭的事物有所關連。而我們所認知的「真實」,從此便由一組組封閉的符號系統所建構,與現實隔離、甚至造成所謂「現實的消失」。

類似的探討,也被描述在2002年電影《虛擬偶像》(S1M0NE)之中。片中敘述一名潦倒的導演維特,偶然遇到一位電腦科學家,得到一套可以創造超真實虛擬偶像的程式軟體。

電影《虛擬偶像》

電影《虛擬偶像》

藉由這套程式,他成功打造了一個萬人迷的虛擬偶像「席夢」,然而在「席夢」暴紅,甚至得到奧斯卡獎的背後,維特卻越來越空虛。他開始想要破壞席夢的形象,讓她抽菸、吃餿水,創造負面新聞,這卻讓觀眾覺得「席夢」很有個性,更加瘋狂迷戀「席夢」。

最後,當維特公開宣布「席夢」只是0跟1組成的虛擬偶像時,歌迷完全無法置信,連警方都不予採信。「讓十萬人相信謊言,比讓一個人相信來得簡單。」維特在創造「席夢」時曾這樣說,但最後謊言卻吞噬了他。劇末他放棄辯解,選擇讓「席夢」繼續存在,並將她推上從政之路。

《虛擬偶像》是一則現代寓言;當人們崇拜的一切,被化約為光線、表情、投影技術、人聲合成器串流出的位元組,拔掉了插頭,符號寂滅之地展開的卻是一片清醒的空無、意義的荒原,人要在其中追尋崇拜的標的與價值,是否依舊可能?

《青春電幻物語》

青春電幻物語

這部電影觸及了日本「網路偶像」青少年討論圈中,隱含的男女、階級權力關係,全片隨療癒系女歌手「Lily Chou」的音樂展開,卻呈現出追星群體背後的霸凌、竊盜、自殺等青少年問題,搭配德布西的鋼琴配樂,影片氛圍既明亮又晦暗,暴力又感傷。

《虛擬偶像》

虛擬偶像
圖說明

一名潦倒的導演維特意外得到可以創造真實虛擬偶像的程式軟體,藉此打造了火紅的虛擬偶像「席夢」,然而在狂熱崇拜的背後,虛與實的真相竟已不再重要,人們所追尋的標的與價值究竟為何,值得省思與玩味。

偶像的黃昏

尼采

尼采

尼采藉由此書針對「永恆的偶像」的存在做出思考,並探討在道德、宗教、哲學上的偶像,如何獲得權威形象,來對世俗產生影響力。此書對於當時的基督教精神、文化與道德基礎,皆做了巨大的批判。

《奇跡和偶像崇拜》

伏爾泰

伏爾泰

法國啟蒙思想家伏爾泰探討了信仰的本質,對偶像崇拜、殉道、奇蹟以及啟示等十八世紀神學問題提出看法,雖與今日所云之偶像崇拜已有所不同,但其針砭的理路與思維,仍值得參考。

影片截圖/青春電幻物語·虛擬偶像

科技文本系列

  1. [虛擬偶像] 從日本「初音」到中國「紫嫣」——一縷徘徊在人與物間的幽靈
  2. [虛擬偶像] 當科技始於人性,且開始擬造「人性」......
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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