[虛擬偶像] 在神與人之間,超越信仰與符號
[虛擬偶像] 在神與人之間,超越信仰與符號
2016.06.17 |

大多數虛擬偶像的粉絲,頭腦是十分清醒的,他們意識到偶像的虛構本質,往往得以用一種更中立、誠實的角度,在現實與虛擬的界線中遊走,並看待自己虔誠的崇拜和演出。

即使虛擬偶像不具備許多真人擁有的物理特性,對虛擬偶像的崇拜,也絕不能用「虛幻」一詞就概括之。讓我們追溯歷史──在人類的初始宗教經驗中,對物象的崇拜就已經存在。今日我們所指的偶像(Idol)一詞在希臘字源裡,代表的正是形狀、幻影。人們對原材料(如石頭、木片)加工,賦於超越這些實物的意涵,予以尊敬並膜拜,這便是崇拜的起源。

海神波塞頓

海神波塞頓,照片來自: Hans Andersen分享於Wikipedia, cc by 3.0

而從單純崇敬外部特徵(如強壯的筋肉與胴體)進入到對象徵物(如木雕)的崇拜,也是人類心智的一次巨大變革。在此意義下,人將木頭雕刻成偶像去膜拜,和人從串流的位元訊號和合成人聲中獲得一種形上的安慰與力量,兩者並無二致。

不過,對虛擬偶像的崇拜,有時的確包含著強烈的宗教情感,比如最近竄紅的虛擬校園女子團體《Lovelive!》即為一例。

Lovelive!

《Lovelive!》的粉絲彼此稱為Loveliver(LLer)。這群LLer,會對包括列車廣告、捷運電視牆出現《Lovelive!》時,集體磕頭下跪,並被迷群視為「愛的表現」,此種表現不只在日本,更在中、港、韓等地形成巨大的模仿風潮。

而更狂熱的LLer,甚至會全身密不透風的包滿昂貴的《Lovelive!》周邊商品(迷群稱之為「LL聖衣」),在動漫展、Cosplay展等場所出現,大方展示心中對於偶像的追隨,與實際進行過的消費支持。

不僅如此,《Lovelive!》更真正與宗教機構結合。東京十社之一的神田神社(供奉土地神),不只是《Lovelive!》動畫中的重要場景,其廟方更於日前與《Lovelive!》合作,讓其中的虛擬角色之一「東條希」成為寺廟的代言人,並以此發售護身符、繪馬等周邊吉祥物,被LLer稱為「聖地」。

有輿論認為,對虛擬對象如此崇拜,是否到了走火入魔的地步──但弔詭的是,大部分虛擬偶像的粉絲,頭腦往往是十分清醒的。由於意識到偶像的虛構本質,他們往往得以用一種更中立、誠實的角度,在現實與虛擬的界線中遊走,來看待自己戲劇化的崇拜和演出。

而這些數位形式:人聲合成器、擴增實境、網路同人創作……便是賦予這些崇拜經驗的血肉。對歌迷而言,初音系列人物不再是一套軟體,而是一個個擁有喜怒哀樂,擁有各自生活習慣的少女,就彷彿UGC(User Gerenated Content)的昇華形式:由社群創造出的集體人格,回頭來凝聚社群信仰。

無論如何,在企業、政府組織、學校,甚至宗教宮廟都紛紛推出自己虛擬偶像的今日,我們已經不能忽視「人格化」對於意識形態傳播、商品行銷的重要力量。而或許當人們確切掌握「塑造崇拜」的關鍵技術,並回頭思考人類崇拜本質的時刻,才能從盲信中解放出來,更冷靜的確認自身的存在。

初音未來
最初的容貌可以篡改。最初的人格可以回收。但是,我仍要用最初的聲音,唱出我自己。──虛擬歌手初音

德國哲學家費希特
信仰不是知識,而是使知識有效的意志決斷。──德國哲學家費希特

耶穌
救主啊,你以你的形像,將你理性本質的樣式,以物質形式呈現……你使我有分於其中。──基督教聖詩

圖片提供/CRYPTON

科技文本系列

  1. [虛擬偶像] 從日本「初音」到中國「紫嫣」——一縷徘徊在人與物間的幽靈
  2. [虛擬偶像] 當科技始於人性,且開始擬造「人性」......
  3. [虛擬偶像] 在神與人之間,超越信仰與符號

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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