[陳昇瑋] 倡議以分享為前提的「真」技術演講
[陳昇瑋] 倡議以分享為前提的「真」技術演講
2016.06.23 | 人物

近幾年大數據或資料科學 (以下簡稱資料科學) 的會議不勝枚舉,無論是社群、政府、法人、學校、業界,各界都不乏熱心人士積極舉辦相關的研討會或座談會。主要的目的,基本上都在於促進聽眾對於資料科學的興趣及期待。但是,除此之外,好像甚少實際告訴大家下一步怎麼做,才能讓資料科學接地氣,實際在台灣發展起來。因此,在 2014 年,我們發起了一場不一樣的資料科學研討會,不只是要把大家的興趣激發起來而已,而是要滿足大家的求知慾,那些聽說的在國外發生的以資料科學創造價值的工作,究竟技術上是怎麼達成的?

Chris Cox 在 Facebook F8 2016 進行技術演說,Facebook 提供
(圖說:Chris Cox 在 Facebook F8 2016 進行技術演說,Facebook 提供)

技術演講其實不簡單

如何將應用資料分析從一團亂糟糟的資料建立出有價值的應用,這類商業應用背後在技術層面的來龍去脈,當然不會在報章雜誌中看到,而是要親身經歷,才能夠完整夠有深度地描述。因此,在規劃台灣資料科學年會時,希望能依照兩條講師邀請原則,提供一場滿滿的「真」技術演講的盛會給對期待進入此領域的資料科學愛好者。這兩條講師邀請準則原則是:

  1. 講師為有資料處理及分析實戰經驗者。
  2. 講師需要解釋資料怎麼來、資料的實際長相、如何進行資料處理,如何建立模型,計算的效能如何評估,這些細節至少都必須有相當程度的說明。

關於第一條原則,如果在講師的電腦中,找不到 R, Python, SublimeText, Visual Studio, vim, ssh clients 這些工具(編按:這些多半都是資料科學實作時常用的一些工具),大概就沒有辦法邀請成為年會的分享講者。

戴志洋於 2016 學生計算機年會(SITCON)進行主題演說,James Huang 攝影
(圖說:戴志洋於 2016 學生計算機年會(SITCON)進行主題演說,James Huang 攝影)

但這樣還是不夠的,麻煩的是,很多人在做經驗分享時,習慣是這樣演講的:
1. 我是誰;
2. 我大概做了什麼(怎麼做的是秘密,怎麼可以告訴你);
3. 我們 (的公司/平台/產品) 很厲害吧!

以筆者的自身經歷來說,聽過一場五十分鐘的大數據技術演講,聽完後,資料量多大,多少筆數,多少屬性,完全沒有概念;是幾萬筆,幾十萬筆,幾百萬筆,還是更多呢?如果實際舉手發問,問了三次,對方還是只能不斷強調「資料量很大很大,處理起來要很久很久」,沒辦法繼續討論下去,當然令人懷疑他本身是否知道答案。

這樣的演說,除了宣傳資料科學及幫聽眾做觀念上的啟蒙以外,沒有太多實質的好處。聽一場也是啟蒙,聽十場還是只啟了蒙,沒有更深入的瞭解。對於已經啟蒙,想要進一步瞭解原理或進行知識交流的聽眾來說,只是時間的徒然浪費。這也是為什麼經過了無數場演講的淬煉,會有了上述的第二條原則:也就是講師需要把資料怎麼來的,資料長什麼樣子,怎麼處理的,模型怎麼建的,效能如何評估,至少都必須有相當程度的說明。

技術細節分享不等於外流公司機密

每次提到技術細節的分享,就會有人說,這是公司機密啊,怎麼可以外流。真的這樣想的話,這些公司機密也太好偷了吧;看看這篇 Uber 資料分析師所寫的「以貝氏模型推估 Uber 乘客的目的地(Making a Bayesian Model to Infer Uber Rider Destinations)」對比某些台灣公司的標準這位資料分析師大概得因為洩露公司機密切腹了。

真實 Uber 目的地先驗機率(左圖)與抽樣的搭乘者先驗機率資料(右圖)。越大的圓圈半徑表示有越多的目的地出現在模型資料上,數位時代翻攝自 Uber 新聞室。
(圖說:真實 Uber 目的地先驗機率(左圖)與抽樣的搭乘者先驗機率資料(右圖)。越大的圓圈半徑表示有越多的目的地出現在模型資料上,數位時代翻攝自 Uber 新聞室。)

然而以上文這樣的方法為例,說真的也只是用了現成統計模型/機器學習的方法的直接應用,這是最直接的套用,也通常是有些經驗的資料科學者都會做的工作。聽眾期待的,是在分享實際套用過程中得到的經驗,例如可能會踩到哪些雷、哪邊可能會出現意想不到的情況等等,分享資料處理/分析技術上的 know-how,可以互相幫助同行節省試誤的時間。這分享的本質,與商業機密說差太遠了。更何況,沒有 Uber 那特殊而龐大的資料集,就算知道方法也做不到相同的分析,對多數情況而言都是多慮。換句話說:技術及 know-how 並沒有那麼容易被偷走,也沒有那麼容易套用在其它情境。

分享的價值在於讓聽眾舉一反三;同時,聽眾的一個問題或回饋,有時也可以讓講者本身發現自己的盲點,學習到更多

技術分享演講中,除了技術的交流,實戰經驗的分享也很有價值。在經驗的分享層面,聽眾期待的不是聽「講古」或「話當年」。講師若曾遇到什麼有趣的資料,就把它秀出來;若曾遇到什麼特別的狀況,就透過投影片把事實呈現出來,描述那段過程,而不只是歸納的心得或心法。很多時候,多些投影片是必須的,最怕講者忘我,講個十分鐘不換頁,也忘了用投影片多呈現一些具體的事實/資料/圖表,讓聽眾更容易把知識內化,而不是聆聽講者自身已經內化再外化的觀察,這不一定適用於所有人的知識或原則。因為人人各自有一套吸收經驗及組織知識的方法,所以若能把事實(資料),以及講者個人歸納的心得同時呈現出來,通常是更好的作法

多多分享,通常會發現自己得到更多

講者邀請原則看似簡單只有兩條,但要找到合適的講者卻相對困難。也許是因為台灣還缺乏熱情分享知識的文化,擔心知識分享出來自己就會喪失競爭力,也可能只是缺乏自信的問題。在筆者自身的經驗裡,多多分享,通常會發現自己得到更多;筆者的信念是唯有嘗試這樣做過,才能夠瞭解這層真諦。

聯合國開發計畫署亞洲總部創新顧問馬金馨於 2015 臺灣資料愛好者年會進行資料新聞分享,James Huang 攝影。
(圖說:聯合國開發計畫署亞洲總部創新顧問馬金馨於 2015 臺灣資料愛好者年會進行資料新聞分享,James Huang 攝影。)

這幾年,筆者的主要工作是在推廣資料科學,不過發現卻最大的阻礙是台灣仍缺乏知識分享的文化。大數據研討會及演講每幾天就有一場,卻甚少聽到以技術分享為前提的討論,這樣的活動再多,大家還是瞎子摸象,有聽沒有懂,會以為大數據是個玄學。另一方面,大伙兒喊著想學,學成後沒有動機分享,造成台灣的技術人只能持續由國外輸入最新的技術養分,這也是我們要努力改變的。

2016 年已經快過完一半;我們也花上了好幾個月,努力邀請熱心分享資料分析經驗的五十位講師,一齊在2016 台灣資料科學年會分享他們的第一手資料分析經驗。在這兒邀請所有的資料科學同好者於 7/14 (四)- 7/17 (日) 來中研院一同參與以分享為前提的技術演講,也歡迎對資料科學有興趣的朋友們,持續關注台灣資料科學年會官網及粉絲頁,接收相關的活動資訊!

十分期待以台灣資料科學年會技術議程為起始,倡議以分享為前提的技術演講。讓技術人能站在彼此的肩膀上眺望,省去大夥兒三更半夜獨自琢磨技術的時間,同時促成台上與台下進行更多實際的技術交流,讓技術發展能在台灣生根,做為數位產業發展的養份與基石。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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