「野豬騎士來喔」——出色的角色經營如何讓《皇室戰爭》更上一層樓?
「野豬騎士來喔」——出色的角色經營如何讓《皇室戰爭》更上一層樓?

2016年年初的時候,相信很多人一定被這一句「野豬騎士來喔~」廣告洗腦,不管你是看電視、觀賞影片、還是打開FB動態,都可能看到野豬騎士的蹤跡。

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野豬騎士是APP遊戲《部落衝突》裡面的經典角色,在廣告中以逗趣的擬人化調性,和遊戲中無視障礙物直接攻擊建築物的設定,在玩家和非玩家中都擁有著高知名度;就算是到新款遊戲《皇室戰爭》裡,野豬騎士依舊人氣高昂,深受玩家喜愛。

不管是《部落衝突》還是《皇室戰爭》,這兩款由芬蘭遊戲公司Supercell 所開發的APP遊戲,早就成為各專家解析遊戲APP的成功案例。根據市調機構 Sense Tower 在2016年第一季的資料顯示,《皇室戰爭》僅僅在開放下載兩個月的時間,累積下載量成為全球遊戲類APP排行的第四位。

結合各家觀點來說,《皇室戰爭》有幾項與《部落衝突》不同新設計,因而爆紅,包含:

1. 遊戲設計方式:時間迴圈短的即時對戰模式,充分利用生活零碎時間

不需等待任何的資源補充即可繼續下一場;且遊戲時間設計精確(一場三分鐘的時間,如平手時則加賽一分鐘),讓玩家可充分利用生活中零碎的時間,和來自世界各地的玩家來一場巔峰對決。

2. 資源設計的機制:符合各類玩家的資源供需,課不課金自己決定

遊戲中設計了各類寶箱來協助玩家升級戰力,利用等待開啟寶箱的時間倒數配置,讓玩家在一天之中必須定時回流開啟APP,以追求個人戰力的提升最大化。等不及的玩家,為了加速獲取更高榮耀及擊敗更多人,會更容易產生付費行為。

就有不少玩家為了衝高個人成就,付費不手軟,被尊稱(戲稱)為石油王,意旨不斷花錢鑽油田的課金玩家。

3. 社交幫助的設計:部落玩法產生社群互動與黏著性

透過APP內資源分享的機制,讓玩同一個遊戲的朋友圈彼此支援交換資源,人人都可以強化自己的實力,進而產生較高的黏著性;另一方面玩家可透過巔峰對決,觀看高手之間的精彩對戰,成為玩家們追求獎盃的仿效對象。

東方社群以角色經營的面向來解析一共23,561則的網路社群文章 (截自今年目前為止),探討野豬騎士在成功帶動該遊戲知名度後,如何精心設計地將遊戲角色延續至新遊戲中。在未來是否又將有更令人眼睛為之一亮的應用?

圖說明

圖片來源:YouTube

讓玩家跟著熟悉、逗趣的遊戲角色轉換場景

其製作公司Supercell延續原本「部落衝突」的角色,遊戲角色的特徵在新款遊戲「皇室戰爭」中重現,讓《部落衝突》的舊玩家對新款的《皇室戰爭》遊戲一開始就不陌生。

而讓人覺得洗腦的強力推播的廣告,也可看見以野豬騎士與野豬的逗趣互動為腳本的劇情,不僅是把遊戲畫面搬上台面而已。進而勾起玩家心中躍躍欲試的期待心態,他們瘋狂加入。

威武表情,卻好嬌柔——反差萌的野豬騎士

帶領話題KUSO沖天,瘋狂帶動討論熱度與下載量

從野豬騎士成功吸引民眾的目光,原因在於一個外型勇猛的騎士卻騎著豬,剛毅的外表卻有著萌萌的內心;這些衝突又討喜的特徵,並配合台灣腔在地特色的配音,創造出了極大的「反差萌」,一下子就擄獲了眾多網友目光。

許多kuso的搞笑影片剪輯開始散佈,讓更多原本不認識該款遊戲的人注意到了這個角色,進而影響到許多人下載遊戲的意願;在筆者身邊就有許多原本沒在玩的同事們下載《皇室戰爭》,為的就只是拿到野豬騎士的卡牌。

東方社群認為,角色的爆紅有許多元素,療癒、趣味、反差萌等等都是消費者會買單的角色商機元素。野豬騎士結合在地元素製造的反差萌感,成功引領討論話題,當話題擴散之後,不分年齡族群可能會認識,這次宣傳模式的成功,從其在台灣的下載量就可見出端倪。

進一步從討論聲量的數據來看,在2016年一月底時野豬騎士的廣告推播之後,於網路社群上產生了極大的迴響,直接從下載的數據(依據App Annie)觀察,從1月22日廣告首播開始台灣區免費遊戲下載排行的51名,到1月26日短短的五天排名躍升12名,不得不說該廣告不只成功創造話題,引起KUSO流行,更直接反應是下載量的飆升。

社群 夥伴關係即時滿足成就,讓皇室戰爭一推出就抓住玩家
東方社群認為《皇室戰爭》中,其社群性機制更加完整,讓玩家可以捐贈互助、相互切磋、向高手學習,讓社群關係進化成夥伴的關係,達成互利自利的遊戲成長體驗循環。這也是皇室戰爭目前為止還是非常吸引玩家的特質。

What is next? 結合第三方授權的角色經濟,遊戲能不能更落入日常生活?!

截自目前而言,全世界大多數的評論家皆認為《皇室戰爭》已經取得很成功的成績,但是一款遊戲能否成為長青樹,吸引玩家願意拚排名,是衡量一款遊戲能否持續發展的重點。

過去遊戲行銷為了更貼近玩家,透過舉辦實體的體驗會、演唱會甚至是競賽直播等,促使玩家產生更高的忠誠度。

你的消費 讓你手機中的角色可以茁壯

東方社群以角色經營來觀察,野豬騎士的「反差萌」帶給玩家療癒的感受,遊戲內的社群機制,則可以牢牢穩固玩家的投入。這樣的角色商機有沒有擴大應用的空間?能否應用到當前社群中好玩、有趣以及炫耀的潮流?(詳見 杯緣子、球鞋轉賣、卡納赫拉)

玩樂和炫耀的商機,一直存在在台灣民眾的生活當中,1995年代左右,還沒有網路社群時的電子雞風潮、2009年左右的開心農場,可都是造成學生、上班族耗費心力培養的經典遊戲。

如果玩樂能融入生活行為的消費,會不會是在社群玩樂商機下的一個新契機?

比方說遊戲商和便利商店結合進行消費集點,就送特定角色的活動;或是如過去紅及一時的電子雞、開心農場、開心水族箱等遊戲,能透過日常消費集點,使手機中的角色茁壯,讓消費者在實體通路消費也同樣能滿足虛擬遊戲的目標和成就。

社群傳播性,讓消費可以滿足炫耀心態,如加上實體生活消費的延續性,相信應能加深玩家的黏著度。

有在玩《皇室戰爭》的玩家們,你會不會想在買超商霜淇淋的同時,又得到寶石與金幣;藥妝店加價購時,有寒冰法師或公主可以換購?又或是可以透過消費集點的方式,讓你的卡牌再進化?

將消費與社群傳播中最重要的「玩心」相互結合!或許是Fintech之後,一種GameTech的強大商機!筆者不貪心,只要讓我的王子能升到8等就好!

本文授權轉載自:東方線上

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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