[洪士灝] 談政府補助與計畫執行|數位時代 BusinessNext

昨天去經濟部協助計畫審查，行政院長官說政府希望審查委員幫忙把關，多砍掉那些沒有意義的研發計畫，我很同意這樣的思維。與其給錢去扶植那些扶不起的阿斗，不如完全不要給。（附帶一提，只拿了2000元出席費，要扮演3小時的黑臉，得罪一堆原本是朋友的提案人，評審真是難為。）

錢給了扶不起的人，一則大概做不出好東西，二則做不出好東西又為了生存的人往往致力於包裝成果、請託關說，增加評鑑的困擾；三則這種作法久了之後成為常態，劣幣驅逐良幣，扶不起的人更扶不起，有希望站起的人拿不到補助。

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台大資工系教授洪士灝。攝影／郭涵羚

話說，很久以前為什麼有頗成功的政府補助案例？因為拿了錢的人有真正努力在做事，而且市場定位所需求的技術層次不高，容易做出能賣錢的技術和產品。現在很多？變了，反過來了，研發出普普通通的技術和沒有特色的產品不易找到出路，尤其是軟體業。

軟體如果沒有競爭力，可能連免費送人都沒人要，所以我不覺得會寫程式有甚麼了不起，重點在於做出有競爭力的產品。產品可能是高超的演算法、高效率的軟硬整合運算技術、創新的系統架構、超好用的雲端服務、聰明絕頂的人工智慧。時至今日，有競爭力的軟體往往不是隨便找一群人、花幾個月就能搞出來的。

所以我今天看到「交通部擬推台灣版Uber」的報導，預計兩個月內完成台灣版網路「類Uber產品」，遭到一群朋友韃伐，我有種不意外的感覺。但意外的是，前一陣子「亞洲矽谷」不是才被打槍，怎麼又來一次？很多對這些案子有異議的朋友，不是為反對而反對，更不是為自己利益而反。

要做台灣版Uber，需要多少人力和時間呢？為了探討這個問題，我們先參考一下Uber這家公司的相關資訊。關於Uber的歷史和公司概況，請直接看維基百科就行了，有人預估他的資本額是625億美金。這個大公司，目前還在積極招募工作人員，有興趣的朋友可以去看看相關職缺。

我們看到，Uber這麼大的公司，搞了好幾年，目前還積極招募工程師（engineering），有278個職缺。打開工程師職缺網頁所見，大半都是軟體工程師、資料科學家。

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前一陣子「亞洲矽谷」才被打槍，今天又傳出交通部擬推台灣版Uber

當然，交通部只是說要開發「類Uber產品」，沒有說要「類」到甚麼程度。好比之前政府說要蓋「亞洲矽谷」，也是一個「類矽谷」的概念，但也沒說要「類」到甚麼程度。這樣的提案，你不能說提案者沒有企圖心，但我們如果站在評審的角度客觀來看，必須很清楚知道他想要做到甚麼程度，以及要憑藉甚麼方式來做到。

「亞洲矽谷」的構想，之所以被打槍，是因為構想中似乎天真的以為只要蓋一個夠大的園區，加上一些招商策略，就能打造出矽谷那樣的高科技新創的環境。但去過矽谷的人都知道，矽谷不是園區，是一個很寬廣的區域，而我們現在比較常用的稱呼是灣區（Bay Area），包括的範圍比從台北到新竹還大。

在新店有個叫做「台北矽谷」的地方，做為民營的大樓、會議中心的名稱可以，不礙著誰。但政府帶頭做事，如果「畫虎不成反類犬」，就貽笑大方了。我們常看到一些號稱「先求有、再求好」的案子，花了錢做了勉強可用的東西，之後也沒有求好。最糟糕的是那些，東西不能用，原本就是一場騙局的案子。

新政府要知道，這些年民眾對於施政頗有怨言，不信任政策規劃，其來有自。在問題很嚴重的情況下，光是「比舊政府好一些」，並不能讓民眾滿意和信任。政府新的規劃，如果只是新瓶裝舊酒，無法大破大立，恐怕沒有辦法解決問題、讓民眾有感。況且，如果有圖利特定人士的可能性，會造成民眾反感；老是去扶那些扶不起的阿斗，也無濟於事。

我不知道交通部「類Uber產品」的具體想法，但如果只是為了強化某些計程業者的服務，或是幫偏遠地區提供共乘服務，那的確可以很快做出來，但究竟有多好用，會不會有人用，都是問題。既然以交通部的高度來做事，或許格局可以放大些，看遠一點。

把格局放大些，我們想想，Uber純粹靠抽取佣金賺錢嗎？為什麼要雇用這麼多軟體工程師和資料科學家？因為系統所累積的大數據，以及做為交通工具的重要通路能結合其他行業所產生的商機，才是Uber所著眼的金礦。

例如高嘉良兄建議政府做資訊交換平台，就是一個不錯的發想。政府應該著眼於公眾利益，讓資訊透明公開，規定各種公眾交通仲介服務（包括客運、計程車、Uber）必須提供去隱私之後的載客資訊上傳到平台上供大眾利用，不偏袒特定廠商。

當然，要做出像樣的資訊交換平台也有其難度，政府也可以選擇不做，節省納稅人的錢。請不要以為政府形式上有在做事情，沒有功勞也有苦勞，就能向民眾交代。如同本文一開始所提到的，半吊子的執行、不正確的補助，不只浪費錢，更嚴重的是造成不良的副作用，例如政府繁瑣的公文和統合視導，對中小學教師造成極大業務壓力，五年五百億造成大學之間、教授之間的嫌隙與學術研究的偏頗。因此，政府做事情要有所為、有所不為才好。

本文授權轉載自：洪士灝Facebook

代表圖截取自：《Silicon Valley》

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。