人類對機器人的想像早在數十年前就開始，一直到近年，相關技術演進及安全性提高，讓機器人走進人間，各式新應用陸續出現，像是機器人在台灣走出工廠，成為旅遊業的好幫手！在台中，兩個年輕人利用IT科技和機器人，打造全台灣第一家無人旅店—鵲絲旅店，它沒有我們熟悉的櫃檯接待，Check In/Out按按機器，房卡自動掉下來，要寄放行李時，它沒有行李員，為你代勞的是強而有力的機器人。

旅遊新風潮：無人旅館正當紅

網路應用普及，加上各式旅遊平台崛起，讓喜愛自助旅行的人越來越多，特別是年輕世代，相當願意嘗試科技應用，鵲絲旅店總經理葉維迪和鵲絲旅店共同創辦人吳秉庭多年前看到外國出現「無人旅店」，像是日本豪斯登堡的「怪異酒店」（Henn na Hotel）、紐約的優特爾飯店 （Yotel） ，簡化的Check In/Out流程、沒有多餘的打擾及兼顧隱私、更重要的是相對優惠的價格，正是符合時下年輕人的喜好調性，讓原先就在旅宿業工作的他們嗅到了商機，決定將此模式引進台灣

鵲絲旅店的模式有別於傳統飯店，首先，消費者在官網或Booking.com等線上旅遊網站（Online Travel Agent，OTA）訂房後，就會收到一組訂房編號或是QR Code，消費者抵達飯店，就直接透過機器Check in：輸入訂房編號或是掃描QR Code，接著掃描證件或護照、付款（可支援現金、信用卡、支付寶），房卡就會自動掉下來。所有流程全是由消費者自行完成，沒有任何一個飯店的接待人員，但若過程中發生問題，按下機器上的客服選項，就能跟在兩公里外的總部客服人員通話。

圖說：鵲絲旅店位在台中逢甲商圈，從辦理入住手續到隔天退房全在機器前搞定，完全不會遇到飯店人員。（圖片來源：詹子嫻攝）

圖說：必須掃描證件或護照，才能取得房卡。（圖片來源：詹子嫻攝)

圖說：退房也是用機器完成。（圖片來源：詹子嫻攝）

除了透過IT技術串起上述服務之外，鵲絲旅店還引進了瑞士工業機器人大廠ABB的機器手臂執行寄放行李。客戶抵達旅館，有時會因房間還在整理打掃而無法進房，通常就會把行李寄放在飯店，先到外面逛逛。這時旅客只要把行李放進柵欄中，身份確認完畢後，機器人就會啟動，搬運、存放跟提取行李。未來飯店可能不再需要人類行李員，這些沈重的工作就交給「壯丁」來執行。

圖說：旅客透過房卡進行身份識別，放入行李、系統自動秤重以判別適合的行李櫃尺寸，接著可負重200公斤的ABB機器人就會把行李放到櫃中。（圖片來源：詹子嫻攝）

圖說：鵲絲旅店利用機器手臂做行李寄放，可放入29吋與25吋兩種尺寸的行李箱。不僅服務住客，還常常吸引路過的人駐足觀看。（圖片來源：詹子嫻攝）

另外，在管理及安全性方面，現場設備的資訊皆上傳至雲端平台，包括入住、退房、收發房卡、客製化住房需求、雲端對講、安全監控到以機器人為主的行李寄存系統，總部都可即時掌握。

年輕世代高接受度 6成來自手機訂房

三十出頭歲的葉維迪和吳秉庭，是一起唸財經系的大學同學，08年金融海嘯時期見證了產業的不景氣，憑著一股趁著年輕還有拼的信念，加上有旅宿業跟不動產估價的背景，決定一起創業，「沒有人會記得第二個登上月球的人，所以我們一定要做第一個在台灣開設無人旅店的人。」葉維迪說，因此他們在三年前就開始著手這項計劃。

圖說：鵲絲旅店總經理葉維迪（左）和鵲絲旅店共同創辦人吳秉庭（右），打造了台灣第一家無人旅店。（圖片來源：詹子嫻攝）

不過無人旅店要能實現，背後高度仰賴IT資訊流的串接，有產業知識但沒有科技背景的兩人，面臨不少挑戰。首先，無人旅店在台灣不普及，當時要在台灣找合作的IT協力廠商也不好找，只能利用最土法煉鋼的方法—Google搜尋，找到專攻房務系統跟智慧建築的松山科技。把軟硬體整合交給專業的IT廠商執行後，鵲絲內部則是著重在流程規劃與員工教育訓練。

儘管雙方在建置初期便模擬整個無人化的流程、以及可能發生的狀況，但實際導入過程仍遇到不少問題，像是流程涉及了訂房系統（鵲絲旅店共有63個房間）、金流系統、OTA平台的系統、機器人等，眾多系統的串接難度高，難免發生「卡卡」的狀況，還有UI設計不夠流暢等，因此先利用試營運的經營模式，換取更多的意見回饋，並修改系統，像是一般消費者對於自助機台畢竟是陌生的，不知道如何點選，因此多次調整了視覺UI，讓操作更直覺化，

由於運用機器人寄行李，話題性跟新鮮度十足，不僅創造新的旅客體驗，也經常吸引路過人好奇的眼光，甚至駐足在旅店外觀看。葉維迪笑說，有次他聽到大陸觀光客路過，其中一位問朋友：「這是什麼東西啊？」朋友則回答：「那是銀行啦，有提款機跟保險箱。」原來是他們將自住Check in機器誤以為是ATM，把寄行李櫃當成保險箱。

經過了半年的試營運，平均入住率約有6成，以飯店業的標準來看，算是不錯的表現。旅客資訊跟喜好對飯店業是相當珍貴的資產，無人旅店雖不像一般飯店可以請房客填寫資料，但來自網路上數據，依舊讓他們能夠掌握顧客大致上的樣貌，吳秉庭就分享，住宿客人的年齡層落在25～40歲之間，而且60％是用手機訂房，而且手機用戶有80%是使用iPhone，目前以台灣旅客居多，不過香港、星馬的成長性跑得很快。

前期投資大，但看好後續回收效益

打造無人Check In/Out系統，甚至還用了ABB的機器手臂，立刻就會感覺成本相當高，的確是！葉維迪透露，「機器手臂加上與背後的訂房、管理軟體及整合，就花了快1000萬元」，因此鵲絲旅店在前期的投資（軟硬體）其實是高於一般旅店，但是後續的回收效益卻比較高。

葉維迪解釋，一般飯店接待人員都有三班人員，輪三班至少需要八個人，一個薪資若僅以三萬元估算，加上勞健保，三萬再乘以1.3倍， 一年成本就超過370萬元，但是這些設備可以使用多年，估算下來還是划算。加上飯店業現在相當缺工，因為產業成長很快，飯店越開越多，讓找人變得困難。

但他也強調，並非用機器人取代人工，減少櫃檯人員反而可以將人才轉為執行更有創意的工作，像是網路行銷、異業結合的開發等。另一方面，將省下的人事費用反應在房價上，像是鵲絲旅店的平均房價約1,600元，算是相當的平價。因為自由行的重點是體會當地及追求物廉價美，留在飯店的時間並不多，而鵲絲旅店位在台中逢甲夜市旁，客源主要是輕旅行背包客與短期出差的商務族群，所以定位是提供一個乾淨舒適且平價的休息空間，相當吸引年輕世代。

做好了無人旅店基本的服務，鵲絲已經在規劃下一步。葉維迪認為，房宿業就是服務業，「可以做得簡單，但不能讓人感覺簡陋」，因此未來要提供更精進的服務，例如點餐、代訂名產、旅遊包套等，把周邊的服務串起來，滿足旅客更多的需求。

當消費者對無人旅店的接受度提高，是否會擔心大型飯店集團跟進，搶市場？「我們不是富二代，資金也是向銀行融資來的，比我們有錢的財團多的是，但為什麼賓士或Toyota做不出Tesla？就在思維無法突破，我們完全沒包袱，這就是我們的優勢」葉維迪自信地說。