有意思的科技應用才會賺錢
有意思的科技應用才會賺錢
2005.07.01 |

在矽谷,有不少喜歡以賣弄科技知識而沾沾自喜的人。不管他們真是學有專精或是只會拾人牙慧反芻偽裝,他們總錯誤地自認為「因為我比你早知道這些技術名詞,所以我比你高一等」,也荒謬地以為「只要天天嘴皮子賣弄科技,就比別人豐富有趣,而且只有高科技業才充滿變化」。更離譜的是,他們誤將科技當成傲視他人的權力來源,殊不知科技只是達成娛樂與教育等應用的過程與工具。

有意義也有意思的生意

我本身始終很喜歡科技,但近年來一直提倡「科技」只是個開始,「人文與心靈的滿足」才是主題。這個思維,在愈來愈豐富廣寬的網際網路市場上得到了具體的證實。網際網路帶來的另一個效應,就是推翻了科技高檔化,讓科技平民化,驗證了「應用」遠比科技本身更宏大深遠的事實。
常有創業家問我,應該要做哪一行?創什麼業?我一向只告訴他們兩個原則:希望他們所從事的事業,是既「有意義」而又「有意思」的。
在1996至2000年間,網路泡沫化前,我很幸運地沒有一窩蜂地搶投資網際網路事業,所以泡沫化後我的投資也絲毫無損。到了2005年的今天,網際網路市場可說已經是變化多端,而且內容都非常符合「有意義」與「有意思」這兩項要件。它可以是每位有志之士的事業,也可以是你因為覺得好玩而進一步投入工作的崗位。更重要的是,我認為在網際網路產業裡,不需要賣弄科技名詞,只要做好與生活及心靈服務有關的內容,就可以抓到商機。
我們來看幾個真實的例子,這些企業所提供的生活與心靈之服務,概念雖然簡單,卻蘊藏了潛力無窮的商機。

滿足生活與心靈的新服務

音樂:經過Apple的iTunes線上音樂商店下載的歌曲,已經累積有三億首,Apple的iPod也已經成功賣出一千六百萬台。雖然技術仍是Apple成功的要素之一,但其實依賴的成份並不高,主要還是來自營運模式與創新服務。自此之後,音樂與娛樂的傳播方式永遠不會再和以前一樣。
部落格(Blog):現在已經炒作過頭的簡單Weblog觀念,將是人人能夠參與的新發聲渠道。無論是意見形成、風潮鼓動或是個人品牌與生意推廣,部落格帶來的改變才剛開始——在美國就有27%的上網族表示他們會固定瀏覽部落格。
遊戲:以盛大(Shanda)網路為例,顛峰使用時間就有超過200萬個人同時使用,這是多麼龐大的收入啊!而且比起去年同期增加了64%,未來成長到10倍或更高也都有可能。網易(Netease)的商業內容因為線上遊戲而產生巨幅變化,目前它有超過60%的業務來自線上遊戲,還將切入教育市場。如此一來,娛樂與教育的模式,也將因此徹底改變。
其他像線上付款及交易機制(eShopping or ePayment)、無線數據服務(Wireless Data)、網路語音(VoIP)、甚至是整個網際網路,未來都將是各行各業日益重要的行銷渠道,都正改變著各領域的商業模式,創造新機會。不難想像,以後還會有更熱鬧的!

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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