為了建立iFit與用戶之間更強大的連結，並也顧及過去較少接觸的新客群，iFit經過兩年以上的準備，在6、7月間大舉拓展實體通路。而現在，透過在不同特性區域設立中小型門市的方式，他要找出未來大規模實體布局的方向。
走在街頭，你是否訝異過去那個只在Facebook上看到的健康瘦身社群iFit，竟然開了實體店。而且光是在6、7月這兩個月內，iFit就一口氣開了七家實體門市，總計實體通路數量已經達到九家。
iFit
成立時間：2012年
董事長：謝銘元
營運內容：健康瘦身社群平台及相關產品銷售
實體門市數目：九個
iFit實體門市對消費者或許很新鮮，但對iFit來說，卻已經是經過至少兩年籌畫的布局。iFit董事長謝銘元強調，他們不是一家銷售產品的「服飾店」，而是一個推廣健康瘦身的「服務熱點」，這其實是他們要完整「社群體驗」的一部分。
「我們一開始經營社群就知道，其實社群是線上線下要同時經營，因為很多事情真的是要面對面才能去執行。」他說，成立實體店的真正推手，其實是iFit的客戶們。謝銘元舉例，在社群上，經常會看到有人詢問「這樣吃可不可以？」，過去的做法就是請對方拍照上傳，再幫他們計算卡路里。但實際上，透過這樣的方式，iFit還是無法清楚的全面了解客戶狀態；又或者也很多人會問：「騎這麼久的腳踏車怎麼不會變瘦？」但關鍵在於，每個人的身體條件都不一樣，同樣50公斤，可能很多是肌肉，也可能都是脂肪，唯有經過實際量測，才能提供更精準的建議。
因此未來在iFit的實體店裡，擺放的不會只有iFit的機能衣、機能褲，或是低卡便當等各式商品，陸續他們也會在門市提供全身型體脂肪和血壓計等量測器材，並且會透過雲端將資訊回傳，讓營養師能夠透過視訊做出更正確的判斷與解說。
更進一步，這些來自實體門市的數據，如客戶的身高、體重，也能夠幫助iFit在產品設計生產前，做到更精準的下單，而不會等到發生大量庫存後，才發現判斷失誤。此外，謝銘元指出，iFit開發出很多機能性產品都有其特殊性，必須要實際地穿過、用過才會更有感覺，因此實體店也可以解決過去不容易做到的這個問題。
還有另一個好處是，過去iFit的社群裡，絕大多數都是女性，但透過實體店的設立，iFit開始接觸到過去社群裡比較少見的男性客戶。這當中有些是男生陪著女生一起到店裡，有些則是男生自己來逛，也有不少是家庭組合，甚至也主動向門市人員提議是否能生產親子衣或情侶裝。因為這個發現，謝銘元才體認到，他們其實應該要多照顧男性客群。
謝銘元：「除了獲利，我們更在乎實體門市如何緊密iFit與用戶之間的連結。」
當然，網路經營的概念和實體大大不同，舉例來說，網路上不論是面對100個客戶還是3千個客戶，都可以由同一個團隊負責，但今天一家實體門市如果以兩個人來計算，十家店需要的人勢必會超過20個。
謝銘元認為，實體門市的後勤管理比客戶管理還要更複雜，例如產品缺貨應該怎麼調貨？線上線下的系統如何整合？等等，在在都是挑戰。這也是為什麼iFit會先在一年前設一個體驗中心，並且到台灣各地舉辦展售會，然後才在今年一口氣到七個不同類型的區域設點。這其實都是他們實體布局實驗的一部分。「先射子彈，再去看去調整，然後再去快速規模化。」謝銘元說。
「對iFit而言，完整化社群體驗仍是首要關鍵，不會把獲利作為唯一指標。」謝銘元強調，「除了獲利，我們更在乎實體門市如何緊密iFit與用戶之間的連結。」
突圍新法：純網電商out，虛實整合in
當小米、亞馬遜都搶著開實體店，你還守著網路不出門嗎？虛擬和實體就像兩個不同世界，但其實兩者也是分不開的。誰能在避開衝突的同時，又發揮彼此最大優勢，誰就會是贏家。
虛實整合已經成為時下顯學，而且不再只是傳統實體通路業者仰望虛擬世界，現在有更多網路店家想往實體布局。最顯著的例子，就是當年從網路崛起的小米，這兩年最重要的任務之一，卻是在線下成立一個又一個「小米之家」實體門市；美國最大電商平台亞馬遜，今年也開設實體書店。到底為什麼，讓網路業者紛紛擁抱實體市場？
小米之家。照片來自：小米提供
「現在真正的電商玩家，沒有只做網路的電商。」心元資本創辦人鄭博仁認為，實體和虛擬本來就是分不開的；曾經做過電商，也待過實體通路的富奇想商務長陳顯立看法相似，「我們之前把虛擬通路價值拉得太高，是因為覺得他無遠弗屆、很方便，但那個價值其實還是在實體體驗享受到，我從來不覺得是兩件事。」他舉例，實體帶來的體驗、帶給消費者的記憶點，一直都是網路做不到的事。
而當純電商業者在網路世界的成長遭遇瓶頸時、當網路經營成本逐漸追上實體店的經營時，虛實整合的議題也愈加受到重視。而且就像iFit董事長謝銘元所說，如果目標客群有100萬人，線上只能接觸到60萬人，「難道那40萬人就不去理他嗎？」
只是虛實整合的好處顯而易見：不論是擴大新客群、強化品牌經營與服務，或是體驗行銷的運用、分析更完整的消費者圖像等等，虛實整合要面臨的難題卻也不少。如開設實體店除了要付出店租、裝潢、水電費用等不低的初始成本，門市如何選址？貨架如何擺放？門市人員的管理，和商品庫存如何調配等等，在在都是純網路業者缺乏的專業知識。而且同時經營虛實通路，要如何做到價格同步、消費者體驗同步、會員資料同步？都是運營上會遭遇的真實挑戰。陳顯立都認不住直呼：「那難度好高喔。」
但這很顯然是趨勢的方向、是一個機會，也是一條不得不走的路。因此這次《數位時代》特別訪問了近期積極在實體展店的健康瘦身社群iFit，以及從網路出發，很早就投入實體店經營，並且已經做出不錯成績的H&D東稻家居，請他們分享決定走向虛實整合的想法，以及在這條路上所遭遇的困難，與建立起的優勢。
TIPS
- 先射子彈，再發大砲，不要在還沒搞清楚狀況前，一次花光所有彈藥。
- 線上、線下不要各自為營，要打通環節，做到兩邊同步。
- 重點不是線上還是線下，而是客戶需要什麼。
攝影／郭涵羚
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