科幻裡的政治,有時比想像更真實
科幻裡的政治,有時比想像更真實
2016.10.26 |

你知道《星際大戰》中的反抗軍(Rebel),實際上是他支持北越對抗美國的形象投射嗎?為什麼許多影集、卡通,總有一個意圖奪取天下的「瘋狂科學家」類型角色?最後,我們不妨從科幻的文本中,來一窺科幻與現實政治的關係。

「反烏托邦」(Dystopia),希臘語”δυσ-τόπος”指的「惡地」,是科幻文本中頻繁出現的題材。包括小說《1984》、電影《飢餓遊戲》、動畫《攻殼機動隊》、《瓦力》等都採用這樣的主題。它們大多描述科技帶來極權或無政府的末世、荒謬情景,這個世界不是由少數人控制技術,便是人類徹底被技術控制而不自覺。

掌握極端科技的瘋狂科學家妄圖掌握世界,已經成為許多科幻電影、小說的經典設定。像經典遊戲《洛克人》(Rockman)中研發超能機器人的威利博士,或《大都會》中的羅特萬。這些文本是一則則政治寓言,象徵著脫離人類掌控,君臨世界的科技,正如暴君安坐在虛無的王座,荒涼的宮殿內,除了電流和電路板空無一物。

這些想像許多來自冷戰時期科幻小說家的作品。美蘇的軍備競賽,刺激了兩國小說家對科技與政治的敏感神經;而藉由在作品中想像新科技,與當時政治狂熱結合產生的瘋狂科學家,便是當時時代精神的產物。

俄國小說家納博可夫(Vladimir Nabokov)曾說過:「科學離不開幻想,藝術離不開真實。」事實上,科幻小說家、劇作家或編劇都常以創作來隱射現實。《星際大戰》導演喬治.盧卡斯(George Lucas)是堅實的民主黨支持者,他曾在2008年美國總統大選中全力支持歐巴馬;而根據《紐約郵報》專訪盧卡斯,星際大戰中的主要反派白卜庭議長,投射的對象正是1972年「水門案」的共和黨總統尼克森。

限編輯使用_星際大戰George Lucas_Denis Makarenko via shutter
圖/ Shutterstock

盧卡斯同時也是個反帝國主義者,《星際大戰》中主角陣營的反抗軍(Rebel)的裝束與風格,實際上是以越南戰爭時,對抗美軍入侵的北越戰士為參考藍圖。「自由戰士與強大科技帝國的對決」是他在紐約郵報受訪時形容《星際大戰》的主題;事實上在他拍攝《星際大戰》之前,他更想拍攝的其實是一部以反戰為主題的紀錄片。

此外,更有許多參考了現實政治結構設計的電子遊戲。舉例來說,曾風靡無數網咖的多人大型線上遊戲《天堂2》,就重塑了「血盟」這種中世紀的權力機制:領主可以收稅、驅逐成員、組織親衛隊與旗下的騎士團,血盟的管理地位唯有「直屬者」才能繼承。而作為下屬的玩家,則必須對盟主顯示效忠,以獲得技能或獎勵,但同時也須考慮各結盟之間的連橫合縱。生活在21世紀的我們,仍能藉由《天堂2》這類遊戲,體驗中古封建政治的氛圍,如何滲透到真實的人際關係裡。

科幻作品是科技的人性化展現──由此,它也拓展了人類對政治疆域的想像。藉由這些文本,我們或許可以在既有的現實政治外,重新思考政治的可能性,以及如何利用手邊的數位技術,劃出自己在這新世界的一席之地。

歐美科幻挑戰性別政治

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圖/ 星際爭霸戰

歐美科幻片常敢於挑戰傳統政治文化,例如1966年《星際爭霸戰》影集第一季出現的黑人女性通訊官Uhura,便是首個在大螢幕上與白人男性接吻的黑人演員。此前,黑人女性在電影中清一色都是扮演女僕的角色。

日本科幻的政治爭議

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圖/ 《進擊的巨人》聯經出版

日本漫畫家諫山創的《進擊的巨人》,描述了一群被巨人圍困在牆內的人類,懦弱的過著家畜般的生活,直到主角群的調查兵團「走出牆外」,正面挑戰巨人。這被部分網友視為高度軍國主義傾向的作品,是諫山創不滿日本戰後只能徵召「自衛隊」的現況,而支持修憲建立軍隊的隱喻。

內省性強的台灣科幻小說

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圖/ 《零》

不少台灣科幻小說具有強烈的批判性格,卻常與現實政治保持一定距離與內省性。例如小說家黃凡,在美麗島事件後創作包括《零》的一系列作品,除了表現出解嚴時思想的百花齊放,更呈現出作者對於當年強烈的政治口號熱潮,深表不安的末世情緒。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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