數位科技時代的至善與至惡
數位科技時代的至善與至惡
2016.10.29 |

現今,資訊科技已經不只是你我生活的必需,甚是人類社會運作的中樞。這一切源自美好的理想,卻在實踐的過程中,繼續複製著過去的社會階級、對少數的壓迫、對地球資源的消耗,還有職場多樣性的缺乏。

科技的全新時代,卻複製著古老的問題

在過去的20年裡,全世界經歷了一場數位革命,最初只是讓小孩子在家玩遊戲的個人電腦,變成充斥在你我生活中,所有工作和休閒都不可或缺的手機、筆電、網路應用。而在當年,推動這一切變成一場全球性革命的,正是全球資訊網(WWW,World Wide Web)的發明。

在今年的CNEX紀錄片影展裡,就有一部短片《網羅人生》(ForEveryone.net)介紹全球資訊網之父提姆伯納斯李爵士(Sir Tim Berners-Lee)的故事。伯納斯李當初的願景,就是建造一個讓全世界所有在網際網路上的人都可以互相連結的資訊網,如今20年過去了,所有的商業、藝文、娛樂活動都離不開網路應用和網站,世界變小了,通訊只在一眨眼間,無數的事項變得快速便捷,但在此同時,世界是否更美好了?

數位科技時代的至善與至惡
圖/ CNEX紀錄片影展.Pixabay

就如同一切改變人類生活的重大技術,數位科技如水一般,能載舟亦能覆舟。在紀錄片《科技代價》(Death by Design)裡,我們看到所有科技產品在大量生產的同時,不但造成環境污染問題,在套上資本市場的邏輯之後,勢必追求低成本的趨勢,造成員工的健康被犧牲,這一切隨著全球的製造重心移動到中國後,更是變本加厲。從工作長、薪資低、生活單調到壓力巨大,種種都造成了問題,但整個消費世界的驅動能量,卻讓這些問題看不到改善的機會。

再加上為了鼓勵消費者持續換新,大品牌的產品設計越來越不考量使用的長遠性,這造成堆積如山的電子零件垃圾需要處理,但其中的90%根本沒有經過正確的回收手續。於是在製造過程已經先污染過環境的這些尖端產品,在生命周期的最後,又再度破壞地球。

數位科技時代的至善與至惡
圖/ CNEX紀錄片影展.Pixabay

另一方面,在《翻轉性別碼》(CODE: Debugging the Gender Gap)裡則是探討了資訊業界的性別比例,受到傳統的職涯選擇、社會對電腦工程師的刻板想像、再加上文化中潛藏的「男生數學比較好」的偏見暗示影響,造成了時至今日,產業中的女性從業人員仍然少於四分之一。

然而全球對資訊專業人才的需求,一直都在上升,在此同時業界的成員多樣性──不只有性別,還有膚色種族等等分布──都始終不高。許多有興趣更有天份的女性/有色人種,不是缺乏接受電腦科學教育的機會,就是即使學了,仍不曾從事相關工作。

從上述兩個例子可以發現,即使生活的型態大大改變了,產業的重心巨幅轉移,但人類社會中存在的職場族群問題,環境污染憂慮,資本家的傲慢以及階級剝削,其實跟過去工業時代沒什麼分別。在追求生活便利的同時,我們付出了什麼代價?是否只看到最後的果實,卻忘了過程的公平與公正?

數位革命|WWW因為無私而茁壯

提姆伯納斯李爵士最堪稱典範的作為,在於他從頭到尾沒有想透過WWW賺錢。他發明了一個強大技術,卻讓所有人可以免費使用它──而話說回來,正是因為這個慷慨,讓所有人相連,才反過來讓WWW變得強大,最終改變了世界。

數位科技時代的至善與至惡
圖/ CNEX紀錄片影展.Pixabay

性別失衡|資訊界的女性不到1%

根據預測,全美到2020年之前會有140萬個資訊領域的新工作職缺,但從人才培訓的數量來看,其中只有29%會由美國人應徵,其中不到1%是女性。這顯示在人才培育上的性別比例失衡,許多擁有天份的人根本沒有走上對的路。

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圖/ CNEX紀錄片影展.Pixabay

電子垃圾山|世界最大的科技產品處理場

根據預測,全美到2020年之前會有140萬個資訊領域的新工作職缺,但從人才培訓的數量來看,其中只有29%會由美國人應徵,其中不到1%是女性。這顯示在人才培育上的性別比例失衡,許多擁有天份的人根本沒有走上對的路。

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圖/ CNEX紀錄片影展.Pixabay
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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