「獲利導向」是幫助新創團隊追求高度成長的重要限制
「獲利導向」是幫助新創團隊追求高度成長的重要限制
2017.05.27 | 創業

譯者前言:
作者提到了所謂的「40%法則」。每年的增長率加上營業邊際成長至少要達到40%。新創企業在資源有限的情況下,應該謹慎的思考該投資在哪裡,而不是盲目的、過度的投資在行銷、業務裡。再者就是,創業不該是為了讓企業可以用更高的價格募資,而是創造永續獲利的目標。

有一件事總讓身為一個高成長科技業投資人的我十分困擾,那就是企業在高獲利與快速成長之間的拉鋸。科技成長投資中,有個核心原則(不論在公開、私有市場),那就是成長比獲利性更有價值,而當你「抓住市場」後,就可以專注在獲利上。這樣的準則,導向了某些結果,例如為了擺脫企業「自然生長」時的成長率,高額投資在業務與行銷中。

幾個月前,我在部落格上寫了一篇關於「我一會兒前在董事會議想到的公式」的文章,文中提到你每年的成長率加上稅前營業邊際成長,至少需要到達40%。這意味者每年成長100%,但在業務方面,衰退了60%;成長持平,但有40%的業務成長。甚至,也可能是20%的年成長率配上20%業務邊際成長。40%的目標,沒有魔法,但我真的喜歡建立一些某種存在獲利(或者損失)與成長間的關係。有太多的時候,我看到公司為了成長而投資,對該投資項目沒有任何的限制或者在理智上做檢驗,想當然爾,在這次投資中虧損了。

過去數年,**我們曾經合作過/投資過一些超高品質的公司,不會有這樣的兩難。這些公司在創立早期就非常賺錢,甚至有能力把這些獲利,重新投資到自己的企業中,每年持續地高成長,完全不需要燒錢或者募資。**Indeed.com應該是這類公司的最佳範例,但我們曾經擁有一大堆這類企業的名單,他們都是非常特別的公司,讓我非常敬佩。

這些經驗,促使我去懷疑在科技的世界裡的信條:如果你不大量的投資在成長(並且損失金錢),那麼你就沒辦法在這過程中最大化你的商業價值。旦其實不然,或許現在你需要非常特別、在市場中有實質結構化的競爭優勢的公司,來避免這樣的兩難,但其實你只需要成為一個非常敏銳、經驗豐富的生意人就可做到。(這是我會描述Indeed.com創辦人Paul, Rony的方式)。

同樣地,我認為獲利導向、每年產生比花費更多的利潤,對於管理團隊而言,是非常重要的限制。這樣的方式迫使他們用更有創意、邏輯性地去思考他們想做的投資。這麼做可以剷除在人才、產品、業務、行銷、及其他地方業務的投資,也幫助你的組織維持一個精實、良好運作的組織。如果你不需要賺錢,因為有太多可獲得的資金可以填補你的損失並且將資源投注在成長上,那麼你就可以避免需要面對這樣困難的選擇,並且確保你有一個高品質的、人人都有貢獻的團隊。

我並不想要變成一個緊追著正現金流的神經病。我們的工作就是投資不同的新創公司,讓他們在市場上推出一個產品、發展企業與團隊、為創辦人/管理團隊/股東創造價值,可以在虧損下經營。我們投資組合裡大部分的公司都在賠錢,我們很習慣在看收益表的時候,看到很多紅字,並且盯著報表看他們何時把錢燒光。

但是我有點厭倦於很多營業計畫,我看到的是他們的目標是想要把自己的企業推到一個更高的點,讓他們可以用更高的價格募資。這很棒,也是創業投資人、創業的遊戲是如何進行的。但就某個角度而言,我比較喜歡看到的營業計畫,是創造永續獲利的目標。我指的是真正的永續!

因為,就像是我之前提及的,有一些我們之前在USV合作過、非常棒的公司,在他們創建的前期就非常賺錢,並也持續的獲利儘管持續好幾年,年年收入都增長100%。這是可以被達成的!也許創業家們之所以以為不可能被達成,是因為沒有人告訴他們這可以被達成!所以我正想做這件事。

本文作者為Fred Wilson,譯自〈Profits vs Growth〉;「新創經典翻譯計畫」陳正和譯。

往下滑看下一篇文章
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
台達電全解讀
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓