李詩欽：英業達物色物聯網、車聯網新創，投資或收購都是選項|數位時代 BusinessNext

李詩欽：英業達物色物聯網、車聯網新創，投資或收購都是選項

英業達在今年三月與研華合資公司英研，攻工業物聯網，近來也在物色好的物聯網或車聯網公司，英業達董事長李詩欽進一步說，尋找的公司或團隊不是做現在就已經看得到的應用，而是能擴越到更遠層次。

今天不投，明天會後悔

新政府上任後，不斷拋出鼓勵新創的政策，其中日前國家級投資公司因鎖定「B輪」投資而引發爭議，對此，李詩欽委婉的說，英業達很多是從微創或A輪開始投，能有B輪募資的新創其實已經往Prove of Business的方向去走了，可能政府有自己的看法，但他也進一步強調，「台灣需要多一點人投資，不論是政府或企業民間也好，政府有心是好事，今天不投，明天會後悔！」

至於國家級投資公司也希望號招民間企業參與，英業達是否有意參與？李詩欽表不意見，因為英業達已經有自己的投資規劃。

兩大投資策略

英業達目前的投資策略可分為兩塊，一塊只投「微創」，由內部的「創新育成團隊」負責，「支持年輕人的性質，以台灣為主，金額不大」他說，據了解，去年投資資金約新台幣3,000萬元，但因金額不大很快就運用完畢，因此今年內部調整，打破上限。

不過，李詩欽也表示，大型企業畢竟還有商務的考量，因此另一塊就是由英業達內部的創投基金進行投資，主要是投資跟英業達本業有關的領域，像是雲端、大數據、物聯網，投資標的以矽谷的新創公司為主，約25家左右，多從A輪進入。

代工大廠受到PC大衰退影響，積極發展其他業務，英業達目前在伺服器代工以量跟技術來說算是領先同業，另一方面則將重心投注在智慧家庭，對於未來佈局，李詩欽坦言，英業達在雲跟端的部分已有一定規模，但要進入物聯網時代，還需要往上擴充，做物聯網的「端」產品都很小，雖量很大，但價值不高，所以怎麼找出新商務模式是公司得思考的重點，智慧家居及車聯網這兩大類還有很多空間，他不諱言正在物色好的公司，必須不是現在看得到的，而是能擴越到更遠層次的公司，不論是投資或收購都有意願，但目前尚未找到標的。

他也認為，台灣大企業不是不願意投資，而是接觸新創的機會較少，也沒那麼專注，另一方面台灣新創環境不像矽谷跟中關村，談投資的風氣盛行，大企業容易接觸新公司，投資自然較多。

展望明年：伺服器成長，墨西哥、捷克擴產

展望2017年，他認為，主要成長的產品還是落在伺服器，筆電維持現狀，也因為伺服器需求穩定，反而讓英業達的海外工廠需要擴增，由於墨西哥廠及捷克廠都是做伺服器組裝，直接面對客戶，現在正進行擴產，其中墨西哥的場地規模將擴大一倍。但他也直言，伺服器雖預期量成長，但業者之間競價十分激烈，挑戰不小。

另外，英業達的穿戴裝置客戶Fitbit，最新一季財報大幅低於華爾街預期，第三季EPS為0.19美元，累積前三季EPS為0.41元，比去年同期的0.72美元衰退不少，加上第四季展望疲軟，股價應聲大跌。

李詩欽認為，手錶型的穿戴產品市場相對有限，主要因取代性不大，但手環型產品仍樂觀，主要是功能增加，像是最近在出貨的防水型表現不錯，只是他也坦言，穿戴裝置有其自我的限制，例如飛到國外想要調時差就不能調，還是得靠連接手機來調整，不過，全球運動族群不斷擴增，運動穿戴的市場依舊看好。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。