避開思科,步立康另闢資安藍海
避開思科,步立康另闢資安藍海
2007.01.01 | 科技

未來一切講求「M化」,上網、收發電子郵件都能在「移動」中進行,行動辦公室趨勢無法擋,不過網路活動出了辦公大樓的護城河,成了資訊安全最新挑戰,步立康(Blue Coat)緊抓行動辦公的新契機,不跟著資安龍頭廠商思科(Cisco)依樣畫葫蘆,反而在新興的網路內容安全傳輸領域超越思科,取得領先地位。
「思科就是思科,思科強的領域很難超越,我們不與思科正面衝突,而是去做資安的另一塊,而且要把這塊的八成市占吃下來,」步立康行銷副總裁莫蘭尼(Steve Mullaney)大方承認,思科在資訊安全設備端稱霸業界,與其正面短兵相接,步立康決定走自己的康莊大道。

**搶下網路安全傳遞七○%市場

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根據Synergy二○○六年上半年最新調查,整體網路安全市場,思科以三四%市占率穩居龍頭,路由器、交換器等網路設備尤其難以動搖。不過資訊安全有如浩瀚大海,許多新領域尚未開發,步立康提早卡位網路內容、應用程式傳輸安全與加速技術,反讓思科急起直追。
「M化的網路內容安全傳遞,是新興的熱門資安領域,」思科業務開發經理賴永城表示,看見客戶需求,思科兩年前也開始積極投入廣域網路(WAN)效能最佳化,幫客戶將資料中心集中化管理,省下在分支機構再設伺服器、請ΙΤ人員的支出,確保機密資料在總公司與分公司間傳遞的速度與安全性。
根據ΙDC(國際數據資訊)定義,去年全球內容與應用程式安全傳輸(secure content and application delivery)的市場規模約二.七億美元,其中步立康取得四○%市占率,領先Network、思科,步立康內部統計,今年市占已達約七○%。
「思科擅長的產品誰都打不過,步立康試過,很多其他公司也挑戰過,如果你是聰明的企業,你會從思科不強的地方下手,」莫蘭尼表示,從傳統的IP端資安轉向網路端的內容安全把關,成為步立康另創藍海的關鍵決定。
步立康一九九六年以代理伺服器(proxy)起家,二○○二年轉型跨入資訊安全領域,為一改代理伺服器的刻板印象,從CacheFlow改名為Blue Coat,跨足資訊安全市場,大膽向龍頭思科下戰帖。
步立康這一步卻走的驚險,「當時差點撐不下去,」步立康技術長(CTO)普利亞南(Alagu Periyannan)形容,思科有完備強大的資安設備產品線,步立康以後進者姿態想搶同樣一塊餅,卻落得慘敗。
普利亞南表示,思科名氣大,網羅多數盲目消費者(blind consumers),企業不知道買哪一家的資安設備,通常會選擇思科,當時正值網路泡沫化低潮,步立康覺悟得另闢藍海,以最強的代理伺服器為基礎,提早開發用戶端的資安技術。
例如步立康日前宣布成功開發閘道安全用戶端軟體(Security Gateway Client),下載後,只要是公司的電腦,不論在哪裡上網,都受到同樣標準的保護。若公司內禁用MSN,不管到天涯海角也同樣不能越軌,為市場領先產品,預計二○○七年上市。

**用戶端內容控管是未來趨勢

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「防火牆落伍了,用戶端的內容控管才是下一波的新興需求,」步立康台灣區總經理馬勝彰解釋,傳統企業透過代理伺服器、防毒軟體、防火牆等築起一道紮實的資訊安全護城河,但僅止於辦公大樓內,當愈來愈多員工把公司筆記型電腦帶回家裡、出差上網,出了護城河可盡情瀏覽不安全的網頁,成為駭客、病毒入侵企業內部系統的絕佳機會。
當網路成為企業溝通、營運的主要平台,用戶端的資訊安全需求只增不減,包括網頁、關鍵字、病毒及木馬程式等網路內容的過濾,資安從企業內部網路(LAN)快速擴張至無邊界的廣域網路(WAN)。
「未來幾乎所有東西都會以網路為基礎(web based),網路是未來企業營運的骨幹,」步立康亞太區銷售副總裁楊馬修(Matthew Young)表示,步立康搶先看到行動辦公衍生的資安需求,就算當時行動辦公氣候尚未成熟,仍決定投入。
楊馬修預估,約有八成企業員工仍在辦公室工作,其他兩成行動辦公,但辦公室租金所費不貲,加上企業國際化,廣布分支機構,相信未來將演變成八成員工行動辦公,因此篤信網路應用層上的傳遞安全,加速商機。
藍海代表新利基、新市場,規模大小卻左右藍海企業能否能從中獲利,根據ΙDC統計,二○○六年全球廣域網路應用傳輸(WAN application delivery)市場規模將達六.七億美元,五年後可望挑戰十億美元大關,步立康著眼的藍海充滿成長動能。
資安從企業辦公室網路,快速延伸至無遠弗屆的虛擬網路,步立康的藍海求生也更加有模有樣,截至二○○六年十月最新一季,全球營收達四千萬美元,較上季、去年同期都有近一○%的成長,全球客戶逾兩萬個,包括新力、無名小站等。
步立康最大營收來自北美地區占四成,亞太區約二成,不過卻是成長最快速的地區,亞洲區員工從兩年前的十二人、三個辦公室,預計明年將達逾百人員工、十四個辦公室。
行動辦公帶來的資安市場有多大?從幾億到幾百億美元都有可能,這是一塊無法測量的處女地,步立康四年前創藍海求生存,隨思科等大廠相繼投入,步立康力賭的藍海已充滿火藥味。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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