擁抱Google Tango，華碩CES推ZenFone AR|數位時代 BusinessNext

暗示聯想產品不如ZenFone AR

現在不論是PC還是平板都面臨衰退，而手機市場雖成長，但也即將面臨天花板，因此終端業者都在尋找新的機會，華碩也調整資源，把明年的重心放在智慧手機之外，也積極佈局AR/VR、機器人領域，而且華碩與Google的關係緊密，多次被Google「欽點」，除了Daydream計畫外，華碩也在Tango計畫取得先機。

Google其實在2014年就公布了Tango計畫，主要的概念是透過手機內建諸多的3D感應器，辨識用戶所處空間的大小、距離、方位等，類似電腦視覺的概念，並以AR的形式擴大手機的應用體驗，例如遊戲、居家裝潢、購物等都會有不同的體驗。

對於ZenFone AR與Google合作，沈振來並未正面回應，但卻語帶玄機的說：「合作夥伴是世界級的公司，對方只選了兩家夥伴，另一家前陣子剛推出，但我們的東西比對方好太多。」 由於聯想今年6月在自家的Tech World 大會發表Phab 2 Pro手機，大方宣布是第一款Google Tango手機，並在11月開賣，也讓人猜測沈振來指的對手就是聯想。

AR/VR產品連續發動

對於AR與VR的發展，沈振來相對看好AR，他認為，AR的特色是讓虛擬與現實世界完美融合，震撼性、有趣性、可應用的範圍都比VR強，「AR可以做VR的事，但VR不能是AR」，也就是說，VR只限於固定空間使用，而且與現實世界隔離，但AR的靈活度較高，可以inside out，只是目前AR內容（content）還不夠多，「但明年會有很大的突破」，而華碩將在CES正式發表ZenFone AR，預計明年二月就可上市。

而在VR部分，沈振來也說明了華碩兩個策略方向，第一個就是參與Google的Daydream計畫，目前華碩的高階機種ZenFone Deluxe就已經是Daydream-Ready（兼容Daydream），在螢幕品質、畫面更新率（refresh rate）、處理器等規格要求都達到Google標準。

另一路就是發展獨立式的VR頭戴式裝置，「但如果要做，就要改善現有產品的問題，尤其是服務度、自由度、暈眩度，華碩希望有所突破，才有必要賣自家的設計方案，要不然拿ODM代工廠的設計就好。」由於英特爾在8月展示的Project Alloy裝置，就是強調All-in-one設計，特色在於無線，也不需連接手機等裝置，因此推測華碩有很高的機率是跟老搭檔英特爾合作。

與史丹佛教授合作深度學習

華碩先前發表的機器人Zenbo，清楚定位為用戶的智慧小助理，加上公布的599美元售價犀利，讓市場相當期待，可望12月跟台灣民眾見面，而先前《數位時代》就曾分析，Zenbo的收費模式將是以服務收費為主，而非賺取硬體的錢，沈振來鬆口證實，的確是希望透過服務跟內容來增加收入，Zenbo的戰略意義代表的是華碩不僅只做硬體，而是要建立一個生態圈。

他指出，機器人有四個核心技術：視覺、語言辨識、移動性、深度學習，加上華碩在手機大量投注資源，讓華碩目前的軟體人才已經超過硬體，但在深度學習領域，「台灣要做這塊很難」，不過未來的董事長徐世昌，本身的強項就在軟體，同時華碩也邀請了數位來自美國史丹佛大學的教授加入，將努力提高華碩內部在深度學習領域的能力。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。