感動員工比感動顧客重要,我們從海底撈學到什麼?
感動員工比感動顧客重要,我們從海底撈學到什麼?

海底撈進入台灣已經超過一年了,你是否已經體驗過海底撈的「肉麻式」服務了呢?

除了店門口的擦皮鞋、按摩椅還有美甲服務以外,最基本的包包衣服放置籃與保護罩,海底撈還提供給女生綁頭髮的塑膠圈、眼鏡布,甚至還有保護手機的夾鏈袋!

在用餐的過程中,服務人員還會不時送上熱毛巾;當顧客需要拍照的時候,服務人員也會二話不說放下手邊的工作幫顧客留下在海底撈用餐的美好回憶。

這就是所謂的「肉麻式服務」!

在服務業行銷領域,Carl Albrecht曾提出服務金三角的概念,他認為要想讓享受服務的顧客有完美的體驗,服務金三角中任兩個元素間的互動都相當地重要。

首先,企業透過各種不同的管道與顧客進行溝通的過程,就是所謂的外部行銷;外部行銷的重點除了將服務的特色以及接受服務所能夠得到的效果傳遞給顧客以外,也是在為顧客建立「期望水準」,讓顧客可以帶著這樣的水準來接受由現場員工所傳遞的服務。再者,企業在與員工進行服務核心價值傳遞或是各類內部教育訓練的過程,便是在進行內部行銷;內部行銷主要的工作除了讓員工了解到他們所做所為對顧客所能創造的價值以外,更重要的就是「賦能」,讓員工可以有效又確實地「滿足」顧客進入服務場域時所懷抱的「期望」。最後,顧客進入服務場域與現場員工進行互動並接受服務的過程所進行的便是互動行銷;在互動行銷的過程中,顧客除了接受員工所提供的服務以外,最重要的任務就是要「驗證」企業在外部行銷過程中在顧客心中所建立的「期望」。

從內部行銷、外部行銷以及互動行銷這三個過程來看,究竟哪一個過程最具備有不確定性,又是哪一個過程是企業最有把握可以做好的呢?

公布答案之前,先給各位看一段話:

海底撈
管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客!調查顯示,員工滿意度每提高3%,顧客滿意度就提高5%,而利潤可增加25%-85%!

實際上,答案相當明顯;員工確實是企業最能夠好好掌握的。在傳統金字塔型的組織架構下,在第一線面對顧客的員工,往往是最能夠了解服務場域中究竟發生什麼狀況,應該要如何迅速解決的人。當然,企業內部可以透過各種教育訓練來傳遞處理這些突發狀況的技巧,不過如果企業本身對於這些第一線的員工不多加關注並「賦能」,那這些員工又怎麼會願意想辦法在「互動行銷」的過程中,感動更多的顧客呢?每一位心生不滿的現場員工,都有機會可以惹怒更多更多的顧客;在網際網路以及各類資訊工具相當普及的現代,這些被惹怒的員工,會透過各類不同的管道,將他們的不悅「完整且放大地」傳播出去。最終,受害的必然還是那些正視現場員工的企業。

常常聽到顧客永遠都是對的還有顧客優先等等「口號」,那現場員工呢?企業在追求顧客滿意以前或許該先考量一下「內部顧客」,讓內部顧客滿意,那些可以帶來業績的外部顧客自然也會比較有機會滿意。

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從 Raise Day 出發,方睿科技如何打造商用地產的 AI 企業服務生態系?
從 Raise Day 出發,方睿科技如何打造商用地產的 AI 企業服務生態系?

AI 與數據正快速落地至各行各業,從製造、金融、電信、醫療到零售,應用速度不斷加快。但在每年交易規模至少新台幣 1900 億元的商用地產領域,卻長期受到數據破碎且不透明的限制,只能仰賴人力蒐集資訊,再憑直覺和經驗去解讀資訊、做出決策,使 AI 潛在價值難以真正發揮。為回應產業轉型的核心痛點,方睿科技首度舉辦「商用地產生態系年會 2026 Raise Day」,以開放式平台為核心,串聯專業地產服務商、空間相關企業服務商、產業專業人士等多元角色,勾勒出 B2B 企業服務生態系的全貌,希望能透過科技促進數據流動,為商用地產企業協作模式開啟新的可能性。

方睿科技
方睿科技首度舉辦 2026 Raise Day,以開放式平台為核心串聯多元角色,推動商用地產邁向產業共好的新階段。
圖/ 數位時代

方睿科技雙軌策略,讓 AI 成為商用地產的決策引擎

方睿科技創辦人暨執行長吳健宇指出,在 AI 時代,人應該專注於「最有價值」的工作;然而在商用地產業中,專業人士卻有約 70% 的時間耗費在資料蒐集與整理上,真正用於判斷與決策的時間僅約 10%。方睿科技希望翻轉這樣的時間分配,讓人力從低價值的資料處理中解放,將更多心力投入在判斷、溝通與決策等創造價值的商業活動。

方睿科技
方睿科技創辦人暨執行長 吳健宇
圖/ 數位時代

為此,方睿科技提出兩條實踐路徑。第一條是建構出具備完整性、易用性與進化性的商用地產智慧平台,運用 AI 技術,將過去產業中破碎、非結構化的資料,重塑為可被運算、可驗證的標準化數據,並結合圖表與互動式介面,讓使用者能夠快速得到完整市場資訊,實現「用戶即專家」的目標。

第二條則是推動生態系聯盟,將不動產視為企業服務的核心載體,串聯設計、家具、搬遷、清潔等多元服務夥伴,使空間不再只是靜態標的,而是承載案例、服務與數據回饋的生態系節點。透過生態系夥伴累積的實務資料與服務紀錄,平台得以發展「資料即推薦」模式,推動商用地產從單點交易,邁向可擴張的 B2B 服務網絡。

獨創「資料飛輪」機制,實現用戶即專家目標

在 AI 模型日益普及的當下,真正的競爭關鍵已不在模型本身,而是能否有效率地收集資料、提高資料品質,並將其與實際決策流程緊密結合。為此,方睿科技獨家設計出一個由「資料收集、資料精煉、專家把關、決策反饋」組成的資料飛輪,回應商用地產長期面臨的資料破碎與決策效率低落問題,成為方睿科技實踐願景的第一條路徑。

方睿科技技術長郭彥良進一步說明,資料飛輪機制的運作架構。首先在資料收集階段,必須系統性蒐集公開資料、內部檔案與報告,並透過 AI 協作將圖片等非結構化資訊轉換為可用的結構化數據。接著進入資料精煉,透過資料清洗與實體對齊,將原始資訊從單純的可閱讀升級為可比較、可推論的決策依據。第三步專家把關,則引入不動產專家進行校正與產業判讀,補上模型難以理解的規則與慣例,確保關鍵數據的正確性。最後的決策反饋階段,藉由收集使用者提問與行為,檢視現有資料是否足夠精準,再回到專家校正與補齊流程,使整個系統能隨使用頻率提升而持續進化。

在資料飛輪的運作基礎上,方睿科技正積極研發商用地產智慧平台 PickPeak。郭彥良表示,PickPeak 並非單純的物件搜尋工具,而是結合深度資料與 AI 的決策輔助平台。使用者可透過自然語言互動,提出人數、預算、區位、產業屬性等多重條件,再由系統動態生成可比較、可驗證的選址方案,真正將 AI 從「回答問題的工具」,轉化為「陪伴決策的數位專家」。

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方睿科技技術長 郭彥良
圖/ 數位時代

創新 Data to win 模式,讓 AI 深入商用地產各階段決策流程

不過,單靠數據整合與 AI 應用仍不足以支撐產業全面升級,因此,方睿科技提出的第二條路就是,推動產業生態系聯盟,整合商用地產市場上不同角色的數據,讓 AI 能夠真正成為商用地產決策時的智慧引擎。

方睿科技不動產知識創新中心總監曾凡綱指出,目前在企業、房東或物業主與各類服務供應商之間,缺乏有效的整合機制,導致企業在選址與空間規劃過程中,難以快速找到真正合適的服務與解決方案,形成明顯的產業斷點。

為解決這些斷點,方睿科技提出「Data to win」模式,以資料取代傳統「Pay to win(付費買廣告)」思維,讓真正具備經驗與實績的服務夥伴,在適當的決策節點被看見。

曾凡綱說明,在廣告投放效益越來越低的情況下,企業服務商面臨的問題已不只是「如何曝光」,而是「如何在對的地方被看見」,這將是未來的市場勝出指標;而 Data to win 正好可以協助企業服務商建立此能力,方睿科技將生態系夥伴所擁有的案例、服務紀錄與產業知識等資料,經過去識別化與結構化處理後,再嵌入企業決策流程中,讓推薦不再來自廣告投放,而是真實、可被驗證的使用經驗,透過這樣的機制,不僅提升企業決策的準確度,也能同步放大生態系夥伴在合作中的實質價值。

舉例來說,方睿科技整合辦公傢俱夥伴 Backbone 班朋實業長期累積的辦公室規劃案例與平面圖資料,讓企業在選址階段,就能同步評估空間規劃方案,加速決策流程。又如,整合出行服務夥伴 USPACE 悠勢科技的服務資料,並呈現在地圖上,協助企業評估辦公據點的交通便利性,優化員工日常通勤與出行體驗。此外,平台也可整合大樓的 ESG 認證、公共設施與服務層資訊,協助企業快速篩選符合需求的辦公大樓,提升進駐媒合效率。

方睿科技
方睿科技不動產知識創新中心總監 曾凡綱
圖/ 數位時代

「Raise Day 只是這場變革的起點。」吳健宇強調,方睿科技已經透過投資與合夥模式,將布局延伸至專業地產服務與空間經營領域,至今旗下已有商用不動產仲介、顧問與估價等專業服務的宇豐睿星,以及聚焦商用地產代銷市場的希睿創新置業。透過直接參與第一線實務運作,方睿得以更深入理解產業真實痛點,讓科技不只是工具,而能真正回應實際決策與服務需求。

此外,方睿科技未來也將持續擴大「商用地產 x 企業服務生態系」聯盟,目前包括 Backbone、USPACE、IKEA For Business、潔客幫等企業服務夥伴已率先加入;接下來,方睿科技將邀請更多擁有關鍵數據與專業能力的企業服務商加入,讓數據在安全、可控的前提下流動,進一步釋放商用地產在選址、營運與企業服務等全生命週期中的結構性價值,為產業轉型啟動下一個關鍵階段。

方睿科技
右起方睿科技共同創辦人暨營運長陳致瑋、USPACE悠勢科技共同創辦人暨執行長宋捷仁 、Backbone班朋實業創辦人暨執行長廖家葳,透過企業服務生態系合作共同為產業啟動下一個關鍵階段。
圖/ 數位時代

方睿科技官網: https://www.funraise.com.tw

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