感動員工比感動顧客重要,我們從海底撈學到什麼?
感動員工比感動顧客重要,我們從海底撈學到什麼?

海底撈進入台灣已經超過一年了,你是否已經體驗過海底撈的「肉麻式」服務了呢?

除了店門口的擦皮鞋、按摩椅還有美甲服務以外,最基本的包包衣服放置籃與保護罩,海底撈還提供給女生綁頭髮的塑膠圈、眼鏡布,甚至還有保護手機的夾鏈袋!

在用餐的過程中,服務人員還會不時送上熱毛巾;當顧客需要拍照的時候,服務人員也會二話不說放下手邊的工作幫顧客留下在海底撈用餐的美好回憶。

這就是所謂的「肉麻式服務」!

在服務業行銷領域,Carl Albrecht曾提出服務金三角的概念,他認為要想讓享受服務的顧客有完美的體驗,服務金三角中任兩個元素間的互動都相當地重要。

首先,企業透過各種不同的管道與顧客進行溝通的過程,就是所謂的外部行銷;外部行銷的重點除了將服務的特色以及接受服務所能夠得到的效果傳遞給顧客以外,也是在為顧客建立「期望水準」,讓顧客可以帶著這樣的水準來接受由現場員工所傳遞的服務。再者,企業在與員工進行服務核心價值傳遞或是各類內部教育訓練的過程,便是在進行內部行銷;內部行銷主要的工作除了讓員工了解到他們所做所為對顧客所能創造的價值以外,更重要的就是「賦能」,讓員工可以有效又確實地「滿足」顧客進入服務場域時所懷抱的「期望」。最後,顧客進入服務場域與現場員工進行互動並接受服務的過程所進行的便是互動行銷;在互動行銷的過程中,顧客除了接受員工所提供的服務以外,最重要的任務就是要「驗證」企業在外部行銷過程中在顧客心中所建立的「期望」。

從內部行銷、外部行銷以及互動行銷這三個過程來看,究竟哪一個過程最具備有不確定性,又是哪一個過程是企業最有把握可以做好的呢?

公布答案之前,先給各位看一段話:

海底撈
管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客!調查顯示,員工滿意度每提高3%,顧客滿意度就提高5%,而利潤可增加25%-85%!

實際上,答案相當明顯;員工確實是企業最能夠好好掌握的。在傳統金字塔型的組織架構下,在第一線面對顧客的員工,往往是最能夠了解服務場域中究竟發生什麼狀況,應該要如何迅速解決的人。當然,企業內部可以透過各種教育訓練來傳遞處理這些突發狀況的技巧,不過如果企業本身對於這些第一線的員工不多加關注並「賦能」,那這些員工又怎麼會願意想辦法在「互動行銷」的過程中,感動更多的顧客呢?每一位心生不滿的現場員工,都有機會可以惹怒更多更多的顧客;在網際網路以及各類資訊工具相當普及的現代,這些被惹怒的員工,會透過各類不同的管道,將他們的不悅「完整且放大地」傳播出去。最終,受害的必然還是那些正視現場員工的企業。

常常聽到顧客永遠都是對的還有顧客優先等等「口號」,那現場員工呢?企業在追求顧客滿意以前或許該先考量一下「內部顧客」,讓內部顧客滿意,那些可以帶來業績的外部顧客自然也會比較有機會滿意。

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資誠加速器七年有成:從加速到對接,打造新創成長的全方位引擎
資誠加速器七年有成:從加速到對接,打造新創成長的全方位引擎

資誠創業成長加速器(Scale Programme)於日前盛大舉辦第七屆 Demo Day,邀請 11 家新創企業上台展現創新成果,成功吸引超過百位產業與投資人齊聚一堂,為創新與資本對接創造更多可能。

在當前市場環境中,資源整合與落地速度已成為新創邁向規模化的決勝關鍵。為此,資誠創業成長加速器自成立以來,便聚焦「厚創新X後加速」兩大主軸,為新創提供系統化的輔導與資源整合。七年來,已培育超過 79 家新創,涵蓋 AI 應用、生技醫療、金融科技、智慧交通與 ESG 等多元領域,並協助團隊完成累計逾 20 億元募資,展現強大的新創培育能量 。

創投俱樂部上線:從加速培育走向精準媒合

「PwC 自 2018 年起即深耕新創生態圈,見證台灣新創從萌芽走向蓬勃發展」,資誠聯合會計師事務所審計服務營運長林永智說。

在此過程中,PwC 不僅成立資誠創業成長加速器,整合財務、稅務、法務及管理顧問等多項專業資源,協助新創因應不同成長階段的營運與治理挑戰;亦透過每年發布的新創生態圈大調查,持續掌握新創在市場布局、營運管理與資本對接上的關鍵課題。2026 年,PwC 進一步啟動資誠創投俱樂部,打造更深入且精準的媒合機制,期望為新創串聯更多資源與機會,推動台灣新創生態圈持續向前。

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資誠聯合會計師事務所審計服務營運長林永智
圖/ 數位時代

資誠聯合會計師事務所創新創業服務主持會計師顏裕芳進一步說明,資誠創投俱樂部每季舉辦一次不同主題的「Pitching Wednesday - 資誠新創投資媒合會」,讓投資人能與團隊展開深度交流,精準找到具潛力的投資標的。除了強化媒合機制,資誠亦持續優化加速器的服務內涵,從顧問輔導延伸至知識賦能。

自 2025 年起,PwC 每月發布「資誠新創加速報」,提供最新新創趨勢、產業觀察與內部專業觀點;同時亦於官網推出《創觀點》系列專欄,定期分享台灣新創生態圈關注的核心議題,協助新創掌握市場脈動,據此制定更具前瞻性的發展策略。

同樣關注台灣新創發展的櫃買中心,則推出創櫃板 plus 機制,提高中小微企業轉化創意、逐步邁入資本市場並增加市場曝光度和對接資金的機會,截至目前創櫃板公司已募資金額達72.9億元,並吸引到更多策略夥伴,顯見創櫃板不只能為企業進入資本市場提供支持,更能幫助企業在全球競爭環境中脫穎而出。

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資誠聯合會計師事務所創新創業服務主持會計師顏裕芳
圖/ 數位時代

台灣新創趨勢解讀:從市場布局到投資邏輯的三大轉變

資誠聯合會計師事務所創新創業服務協理白淵凱則從「2025台灣新創生態圈大調查」中,歸納出三大關鍵趨勢。第一是日本首度超越美國,成為台灣新創海外發展的首選目標。過去七年調查中,美國始終名列首位,但最新調查顯示,高達 51.2% 的受訪新創預計在未來 1-2 年內佈局日本市場,顯示海外市場策略正出現明顯轉向。

第二是新創與投資人對 AI 的關注焦點出現落差。從新創角度看,其所應用的AI技術類型,前三大依序是生成式AI、自然語言處理及預測分析;但在投資端,最看好的 AI 技術則是預測分析與視覺辨識,第三才是生成式 AI。此外,一般創投(VC)在 AI 領域的投資布局,也較企業創投(CVC)更為積極。

第三是企業投資人正快速崛起,企業專責投資部門首度躍升為前三大投資者類型,且多透過政府、公協會、創新機構所舉辦的活動接觸新創。值得注意的是,無論 VC 或 CVC,在投資評估過程中,皆高度重視財務監管機制、退場條件與董事席次安排等治理面向,顯示制度化與治理能力,已成為新創能否獲得資本青睞的關鍵因素。

11 家新創齊發:五大領域勾勒未來產業樣貌

在掌握趨勢之餘,新創如何將技術落地並創造具體價值,仍是重要關鍵,就本屆 Demo Day 上登場的新創來看,雖然聚焦智慧醫療、生技製藥、綠色永續、企業營運及 B2C 服務等不同領域,但皆已走向應用落地,展現明確的商業模式與市場切入點。

在智慧醫療領域,AI 應用已深入不同環節。康統醫學科技推出的EVAS內視鏡AI助理,可自動生成醫學檢查報告,有效節省醫護人員作業時間。安德斯醫學科技聚焦 1 小時內可以完成的檢查治療,透過微型影像封裝與 AI 技術,改善傳統內視鏡檢查高建置成本、高風險、缺乏可視化等問題。神瑞人工智慧則以AI整合式篩檢為核心,讓病患只需一次低劑量電腦斷層,就能同時進行肺部、心臟、骨骼的疾病篩檢。

在生技製藥領域,新創運用創意來優化治療成效。益肸胞生醫開發異種細胞免疫療法,運用自體免疫系統對抗癌細胞,避免傳統化療或放射治療等方式對身體造成的傷害。瑞采生技鎖定高齡心腎代謝症候群患者,透過老藥新用和微脂體新劑型等技術,改變藥物傳遞方式,希望降低高齡患者死亡率及減輕醫療負擔。

在綠色永續領域,新創關注節能與循環經濟。博世科智能運用獨家專利的無線技術與系統,讓企業不必佈線就能掌握用電數據。台灣碳梭科技的吸附回收技術可以提取電子廢棄物中的高價值金屬,且具備高效率及低碳排等優勢。優泥來同樣專注在循環經濟,其將水庫淤泥、工業污泥等廢棄物,透過高溫燒結技術再製成高性能輕質粒料,可被應用在節能耐震的綠建材當中。

在企業營運領域,伊斯酷軟體科技運用電腦視覺影像辨識技術,突破傳統 RPA需要安裝軟體或 API 才能運作的挑戰,讓工業應用現場也能邁向流程自動化,提高作業效率。在 B2C 服務領域,優護平台為台灣第一家針對短期居家照護的第三方預約媒合平台,民眾透過手機App就能快速找到居家照護員、護理師等專業人員,滿足臨時、短期的照護需求。路朋科技則推出 LOOP CAR SHARE 平台,結合雲端、物聯網等技術,推動 P2P 汽車共享。

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圖/ 數位時代

本屆 Demo Day 不僅展現新創團隊的技術實力與市場潛力,也再次凸顯資誠在串聯資本與產業資源上的關鍵角色。隨著第八屆資誠創業成長加速器將於今(2026)年 5 月開放申請、8 月正式啟動,PwC 將持續透過系統化輔導與精準媒合機制,協助更多新創加速成長,擴大台灣新創生態圈的整體影響力。

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