1,600萬台灣人都在看！Twitch營運長Kevin Lin談遊戲直播的下一個未來|數位時代 BusinessNext

1,600萬台灣人都在看！Twitch營運長Kevin Lin談遊戲直播的下一個未來

全球最大遊戲直播平台Twitch營運長Kevin Lin觀察，相較於全球其他市場，台灣Twitch社群之間的連結是更加緊密的。

台灣：小市場，大潛能

Kevin Lin觀察，相較於全球其他市場，台灣Twitch社群之間的連結是更緊密的，一方面是因為人口密度高，有先天優勢，台灣的實況主可以很容易的跟觀眾有線下的互動、舉辦見面會，甚至還會自掏腰包送禮物給自己的粉絲。

這同時帶動了台灣民眾對於Twitch更深的黏著度，內部的數據也佐證了這一點：2015年，台灣是Twitch全球前五大流量的市場，台北是全球觀看時數最多的城市。2016年，Twitch在台灣的表現更持續成長，每天有近35萬瀏覽人數，全年總計1,600萬不重複瀏覽人次，相當於2/3的台灣人都看過Twitch。以觀看的時間來看，每人每天平均收看超過2小時，較去年增加了34％，「這個數字其實蠻驚人的。」他說。

另一方面，根據Twitch台灣團隊觀察，在台灣的Twitch社群其實特色鮮明，例如過去大家的刻板印象會覺得台灣人愛免費的東西，很少願意付費買服務，但台灣觀眾在Twitch上付費的比例卻比想像中高，大家願意花錢，只為了讓自己的訊息被喜歡的實況主看到。

這也就是說，台灣市場雖小，潛力卻十分大。Twitch就對台灣市場有著很高的期待，為了鼓勵平台上的實況主持續創新，去年還帶了台灣16名實況主飛去美國參加TwitchCon大會，是全球市場裡唯一被選中的國家。「我們希望他們有更多的全球經驗，然後感受到我們是一家全球公司，即使台灣很小，你也能有很多海外的粉絲。」

今年第一季推直播App

作為直播市場的早期投入者，Twitch無疑累積了一票忠實的遊戲族群，每個月全球有超過1億名玩家來到Twitch上，與超過200萬位實況主在線上互動。

但近年直播市場越來越擁擠，包括Facebook、YouTube、Instagram等平台，或者是原生的直播App都搶著分一杯羹。眼見競爭日益激烈，Kevin Lin倒是不擔心。「我不覺得他們會是我們直接的競爭對手。」他認為，越來越多人投入是趨勢也是好事，讓大家都更認識直播，並提升接受度。

Twitch也預計在今年第一季推出自己的直播App，讓實況主更輕易的能在手機上開台，「我保證很快就會看到，不然就太晚了。」Kevin Lin認為，事實上，現在不同平台，對於內容都有不同的測試，試圖找到可以成功的方程式，但對Twitch來說，「遊戲」還是最重要的，「我覺得這是專注的問題，我們會專心在核心群眾上。」

以遊戲社群為核心做創新

Kevin Lin就強調，Twitch的所有創新都是圍繞著遊戲社群的。例如，Twitch一向跟遊戲公司有緊密合作，透過SDK讓遊戲能一鍵直播；去年也併購了語音與聊天平台Curse，今年會加入平台的服務支援等，這些都是確保遊戲公司、實況主、觀眾等遊戲社群在平台上都能有更好的體驗。

另外，在內容的經營上亦然。過去一年，可以看到Twitch在內容上有許多嘗試，包括推出了IRL（In Real Life）生活實況類別，創作專屬頻道Twitch Creative，以及針對亞洲市場推出Social Eating頻道等。跨出遊戲內容直播，對Twitch來說並不是路線上的違背，而是為了滿足實況主的需求。

Kevin Lin解釋，Twitch針對使用者做過調查，了解他們想要在平台上看到什麼，「第一個是IRL，第二個就是行動。IRL對實況主來說是額外的好處。如果他們不玩遊戲，他們也會想要分享自己的生活。」

事實上，這與其他直播平台的思維也不同，其他平台是希望內容越多越好，而Twitch是遊戲社群想要什麼，就給他們什麼。未來，Twitch也會持續觀察全球市場，思考內容的發展方向，現在內部就有幾項計畫正在測試，「看什麼樣的內容對我們的觀眾來說是合理的。我相信今年Twitch會有一些值得期待的事。」

Kevin Lin認為，即便Twitch平台上的內容越來越多，但最終都不會脫離遊戲族群的需求，未來也還是會持續專注在遊戲領域。「我還是覺得遊戲是我們最大的優勢，這一直會是趨動我們創新的力量，也是我們會在這裡的理由，不是嗎？」

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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