全家看台灣零售業面臨兩大挑戰，鎖定兩方向解題|數位時代 BusinessNext

全家看台灣零售業面臨兩大挑戰，鎖定兩方向解題

全家2016年成績亮眼，但展望未來卻有些擔憂，認為有兩大挑戰。但全家董事長葉榮廷也表示，他們將會就兩大方向，迎接挑戰。

人口減少、競爭者增

葉榮廷表示，台灣高齡化的問題很清楚，以去年來看，已經有一半人口超過40歲，加以少子化問題，造成勞動人口下降。「我們內部統計，台灣平均一年減少18萬個勞工。」他預期政府政策若沒有引進移民，未來幾年總人口下降將是必然，對便利商店是很直接的衝擊，他說：「人在減少，如果什麼事都不做，那消費者到店的人數就會自然流失。」

另外他也提到，「科技技術發展當然可以帶來好處，相對也帶來威脅。」他指出目前在中國市場，有兩件事讓他特別關注，一個是網路外賣平台「餓了麼」和「蜂鳥配送」的組合；另一個是阿里巴巴創辦人馬雲去年發表的VR購物平台「buy+」。在他看來，這些都是實體零售的隱形競爭者，甚至，「你根本不知道競爭者是誰。」

提高來店頻率、拓展新客源

但事情也不是那麼的絕望。面對自然客源流失和客源瓜分問題，他的答案是：「第一，我讓這些客源來便利商店的頻率提高。」或更具體地說，「我們覺得靠鮮食、靠會員源經營是非常有機會的。」

第二，開發新客源。他說，「我們與其跟電商競爭，不如擁抱電商。」過去幾年全家在電商的積極布局，就可能是未來新客源的重要來源。而全家也目標今年行動商務營收要從去年的近5億元，挑戰3成以上成長。此外，他表示過去便利商店的主力客層非常年輕，未來則是希望引進更多高年齡層客戶，也因此特別找來顧問專家針對台灣高齡者作質化研究。

當然，這些都不是一兩句話就可以做到的改變。就像全家過去的咖啡改革等等模式一樣，他們會採取假設、實驗、檢測、萃取這四個階段，利用小規模實驗店找出新方向。而無可避免地，這需要時間。

持續投資，今年要開科技測試店

但就過去幾年的表現來看，葉榮廷相信過去種下的因，或許明年、或許後年，終究有可能結出甜美果實，如2015年啟動咖啡改革，在2016年看到30%的成長，就是一個很好的例子。

所以在今年，全家將會持續投資多項計畫，包括將電商下單同區可隔日到貨的物流時間，擴大至全區；並計畫投資6億元增建高雄專屬電商物流倉；以及擴大會員行銷經營；還有全家也規畫今年要推出科技測試店，包括眼球追蹤、AR、VR等，都在考慮引進的技術之列。

葉榮廷說：「希望今年開出一個這樣形式的店，大家會比較清楚我們的未來想法。」

隨著代理式AI（Agentic AI）快速發展，人工智慧的角色也從被動問答的對話工具，轉變為能主動代為執行搜尋的商業介面；兩者根本的差異在於，前者仍須仰賴使用者逐步下達指令，後者則能自主完成任務。當AI代理為人類代勞搜尋、比價、甚至決策等任務，品牌競爭的對象便不再限於消費者，也涵蓋替消費者把關的AI代理。

因此，「Business to Agent」（B2A）成為當代企業必須面對的新命題，為了擁抱嶄新的思路，跨國AI轉型解決方案供應商iKala舉辦第二屆「iKala Connection Day」論壇，以「數據領航：AI時代的真實價值」為題，邀集Google Cloud、Google Ads等產業領袖，一同剖析企業如何從基礎建設走向市場端，搶佔AI先機。

不只SEO，還要GEO！企業如何讓AI認識你

回顧過往科技發展週期，新科技普遍需10至12年才能成熟。iKala共同創辦人暨集團董事長程世嘉引述AMD執行長蘇姿丰的比喻來說，若AI是一場棒球賽，目前僅走到第三局。這意味著，只要企業採用率持續攀升，尚且毋需擔憂AI泡沫化；反之，AI產業可能才正要邁入超級循環。

不過，程世嘉也提出「智慧通膨」的現象，他表示：「各大廠不斷推出新模型，資本支出也不斷提升，但使用成本並沒有因此下降，因為算力供不應求；不過長期來看，成本曲線一定會往下走，未來AI智慧會像水龍頭一樣，打開就有。」

隨著AI逐步普及，使用者尋找資訊的方式也隨之轉變。程世嘉強調，搜尋行為正從關鍵字轉向AI對話與生成式搜尋。企業除經營傳統SEO，更需布局GEO（生成式引擎優化），提高被AI引用與推薦的機會。這波版位重分配與十餘年前SEO興起時無異，及早掌握規則者，才能在新流量分配中卡位。

迎戰Business-to-Agent，如何搶進AI決策新戰場

要爭取AI時代的流量紅利，關鍵前提在於企業內部的基礎建設是否到位。「現在超過9成的企業都有AI焦慮症，大家都很急著導入AI工具，但背後缺乏整體的策略與架構。」iKala AI服務事業部副總經理Gary Yang認為，AI專案應如培訓新進員工，結合商業策略與數據資產雙向評估，才能真正落地。

「如果沒有穩定的雲端基礎，企業的AI就會是空中樓閣。」他強調，雲端即是企業佈局AI的關鍵基礎建設之一。如多數企業選擇Google Cloud，看重的就是技術護城河、數據主權與總體擁有成本；而iKala推出的企業級AI代理平台iKala Nexus，定位為策略中樞與營運大腦，即立基於此。

然而，架構穩固只是起點。Google Workspace銷售總監Murray Chiang指出，全球僅約3%企業成功透過AI達成深度轉型，關鍵就在AI代理能取得多少企業資料與情境。因此，企業級Gemini Enterprise App結合個人級Google Workspace，構成Google所主張的「代理型工作轉型」（Agentic Workplace Transformation，AWT）主軸，讓AI從被動對話框升級為跨系統執行的代理，並恪守數據主權歸屬企業的原則，讓企業級AI能真正發揮效益。

當企業打穩內部地基，外部競爭也才能順勢轉向市場端。「Google Search全球年搜尋量達5兆次，近八成消費者認為AI讓購物決策更快、更有信心。」Google Ads廣告產品行銷資深總監Alvin Tsai指出，「B2A」（Business to Agent）的時代來臨，當AI代理主導決策時，看重的是API串接流暢度與數據結構化程度，企業必須從爭取「被看見」的SEO排名，走向爭取「被推薦」的AI清單，並進一步走向「被選擇」。其中，信任將成為AI時代品牌經營的關鍵。

從洞察到執行，iKala全方位解方引領品牌佈局

這份信任要能落地，關鍵在於底層數據是否可信。對此，iKala行銷科技事業部總監Donna Hsu提出的IMC整合行銷架構，正是iKala因應Agentic Commerce時代所提出的整體解決方案。

面對高度碎片化的行銷環境，品牌需要建立的，是一套能從市場洞察延伸至全通路執行、並持續優化的整合行銷系統。Ontix即時掌握消費者社群聲量與市場趨勢，代表品牌對人的理解；Kuroma則從AI搜尋視角，分析品牌在生成式搜尋中的能見度與引用表現，代表對AI的理解；兩者合力，讓品牌同時掌握人類與AI代理的決策脈絡。再透過Kolr行銷數據平台，將洞察轉化為具體行銷執行，使每一次決策都能以數據驅動、持續優化，協助品牌在AI時代建立長期競爭優勢。

最後，在論壇壓軸的高峰對談中，程世嘉強調，當前正是典範轉移的關鍵時機，如同過往率先布局SEO的業者得以享有紅利；他認為，這同樣是企業重生的契機，提早深耕者將在此波轉型中佔得先機。尤其，AI轉型已非單機運作所能達成，企業應優先建立基礎建設與治理架構；當自身能力有限，也須慎選合作夥伴、借助外部資源，並在安全可信任的前提下，實現共同成長。