天使投資的迷人之處––從零開始參與過程,直到最後見證成長
天使投資的迷人之處––從零開始參與過程,直到最後見證成長

AAMA台北搖籃計劃,於2017年首場規劃的導師課程,邀請到心元資本的創始執行合夥人、同時也是第五期導師的鄭博仁Matt,前來針對AAMA台北搖籃計畫的創業家進行閉門分享。1979年出生的Matt,在跨國投資領域早有豐富經驗,連續多年獲中國媒體創業邦選為40歲以下最具影響力之投資人,在美、中、台等地都有大量投資項目。其中,在台灣的十四筆投資項目不僅以多元經營著稱,營利表現更是亮眼。此次Matt來到會場,便是想透過自身經驗,分享他在選擇投資項目時的著眼點,以及他如何經營那些投資項目。

心元資本:以投資科技導向新創公司為目標的天使基金

Matt首先回顧他以往投資的項目,當中10個公司均與AAMA搖籃計畫有關。八個在台灣兩個在北京,皆擁有極佳的獲利表現。他對近日網路科技影響市場的商業模式很感興趣,自網路科技問世、成熟發展以來,許多過去的商業模式遭到顛覆,就連實體咖啡廳也能透過臉書,比以前更有效的吸引客群,而投資人的投資範圍也變得越來越廣、越來越有趣。「像最近空氣清淨就滿有趣的,想找相關的新創公司投資。」他坦言。

由於產業背景及興趣使然,Matt幾乎不投資種子階段以後的新創公司,始終專注於天使輪或者種子輪投資,「目前基金總額約有一億三千萬美金,在天使基金中算是中等規模」,Matt以全球角度向大家分享:「整個十人團隊共運作三筆美元基金,最近還新增了人民幣基金。」因為中國政府對相關基金的管制越來越嚴格,市場上創業者對人民幣的興趣漸漸高於美元。

Matt自豪地表示,心元資本是台灣唯一一個專做天使基金的機構型投資,目前有14筆在台投資項目;在中國亦是於網路和行動端領域最活躍的跨境基金,共有44筆合作項目,從金融科技(FinTech)到行動網路(Mobile Internet)都有他們的足跡。

心元資本創始合夥人鄭博仁
「不管在什麼產業,我們很期待看到人們運用新科技幫助組織提升效率,也很期待新創公司扮演新角色取代市場上的舊角色。」

Matt的願景,便是將心元資本打造成華人世界最具影響力的天使投資機構,將他對於新科技的理念推展到全球。

心元資本創始合夥人鄭博仁
心元資本創始合夥人鄭博仁
圖/ 徐文蔚攝影

◎ 創業的初衷:將個人導向的天使基金,轉為機構化

Matt直言:「我並不是做投資起家的。我一直都是一名創業家。」淌流在他身上的創業者血液,是他一路上勇於冒險的證明。Matt是中國最大的直播平台之一——天鴿互動的最早期投資人,更擔任過公司的共同創辦人、董事與策略長等角色,和天鴿互動一起,在2008年時就開始了在直播平台販賣虛擬寶物的商業模式,Matt打趣說,一輛無法駕駛卻昂貴的藍寶堅尼,一年熱銷50輛以上。「這原本只是虛擬的產品,但我們鎖定社群網路平台,找到了潛在的龐大客群。」

Matt於2004年正式進入中國,遇到一位籌措到三千萬美金的知名投資人,需要一位單身有衝勁的年輕人前往中國發展,Matt當時便毫不猶豫地答應。當時Matt並沒有任何與大陸業界接觸的經驗,靠著自己一個人跑到校園敲門,才逐漸挖掘出中國的優秀創業人才、發現了天鴿互動,決定投資後更全心全力投入,並見證了公司快速成長直到2012年於香港掛牌上市。

天鴿互動準備上市前,Matt還一個人勇闖七個國家舉辦路演,親自向投資人闡明天鴿互動的潛力。「要瞭解一個市場的遊戲規則,必須要自己親身到當地磨練一番,才會明白其中的難處和處理方法。」也因為這次經驗,後來公司遇到相關困難,不管是掛牌上市或是開拓新市場,Matt總能給出一套迅速有效的解決方案。

2012年,Matt看見行動端應用程式的潛在商機,開始將資金投入相關領域,他成為了《玩圖》的最早期投資人和創辦董事,最後在不打廣告提升品質的前提下,利用技術實力達成一天下載量一百萬的成績。後來即便拿到一千萬的融資額度,至今仍未在這筆資金動用在行銷上,而是依靠團隊本身的收益進行操作。透過這兩次創業經驗,Matt磨練出他在選擇投資項目時的獨到眼光。

心元資本創始合夥人 鄭博仁
「找到一個不錯的創業者,幫助他達成他想完成的事,這就是天使投資的運作模式。」

Matt認為天使基金的初衷,就是將個人的錢投到你覺得很好的項目,幫助那個創業者達成他的夢想。反過來,投資人在選擇合作夥伴時,也得先建立好自己的投資標準,才能找到對的人。「像我,我就不會投三種人:一種是沒有工作經驗的人;一種是沒有明確目標的人;一種是始終跟我說某某東西是大市場的人。」

Matt認為,一家公司需要有不同團隊來幫助公司度過不同時期。他建議創業者要用明確的目標吸引人才,創造一個有競爭力的核心團隊。當團隊在該領域的技術達到頂尖後,將產品放到市場上去測試,市場就會立刻給你答案。

心元資本創始合夥人 鄭博仁
「創業是從一個明確的點子開始,經歷招募團隊產出成品的階段,最後才會發展出整個市場。因此,一開始的點子往往是最重要的。從市場規模來思考產品方向往往是本末倒置。」

Matt藉此點出了許多創業者總是幻想從大市場得到利益,卻沒發現自己根本走錯方向的毛病。「還有一種我會很快出手的案例,是創業者從我沒有想過的角度來解決問題。這種公司很有趣,成功機率不是零就是一百,不過成功的多數都會發展成為不錯的大公司。

Matt認為天使基金在投資時不必太過計較成功率,因為成功率高反倒是不好的,代表該基金的風險分配沒有拿捏準確。「這跟一般人在投資時的觀點不太一樣。你要能忍受一定數量(通常是50%)的公司死掉,才有機會找到真正讓你賺錢的公司。」

最後Matt補充,過去很火熱的一些項目,例如適地性服務(LBS)、O2O和海淘等,心元沒有太多的布局,因為「這類產業充其量只是中介人,並不是產品的製造者,只會把錢花出去卻不會為你帶來任何客戶。它們比較適合擅長融資的人去投資。」對Matt來說,太過熱門的東西他並不會去投,因為沒必要去搶那個人人擠破頭、已經夠狹窄的入口。

天使投資的迷人之處:從零開始參與過程,直到最後見證成長

看著一群自己認識的夥伴,用自己從沒想過的方式解決困難,而自己真的出錢出力幫到了他們。這是相較於其他投資方式,天使投資最為特別的地方。

心元資本創始合夥人鄭博仁
「比起股東或是老闆,天使投資人更像是夥伴。」

Matt笑著說。他每天都在想著新的投資計畫,腦袋根本閒不下來。**「我喜歡我現在的工作,因為即使沒能親手打造一個計畫,依然可以把想法分享給其他人,讓其他團隊去嘗試,說不定就會成功。」**作為一名投資人,Matt的身邊總是聚集了許多優秀的創業者。在他的幫助下,新創團隊總能獲得最即時最有效的支援。問他最希望能在這項工作中扮演什麼樣的角色?「我希望自己能成為一個優質創業者最初的好夥伴,從第一天開始見證一間偉大企業的成長。」他笑著說,眼角蕩漾著不曾改變過的冒險家精神。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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