AI陪你一起聊天購物會讓你買更多嗎？電商拚服務力，跟風導入人工智慧|數位時代 BusinessNext

24小時智能客服，以一檔百

台灣電商平台開始嘗試在平台上導入AI（人工智慧）應用，而對消費者最直接、最有感的，應該就是類似「歐妮」和「momoco」這樣的智能客服，或稱聊天機器人（Chatbot）。他們和一般客服最大的不同，就是可以24小時不休息，還可以以一檔百，讓消費者不再只能聽著電話中的客服忙線音樂，苦苦等待。

此外，電商平台也在這些智能客服的角色個性上下功夫，希望就算不是真人，還是可以帶給消費者溫度，而不只是冰冷的刻板問答。如歐漾國際的「歐妮」就被設定成一個愛看韓劇、愛逛街的粉領女性，是消費者可以一邊逛網拍，一邊閒聊諮詢的閨密。而這些聊天機器人除了解惑，也可以做主動推薦。

現在還不夠聰明，長期目標提升服務力和行銷力

不過就像momo總經理林啟峰說的，「剛開始還沒那麼聰明，如果你開玩笑就會答不出來。」實際測試發現，目前在設計上，智能客服大多只能抓住問題的關鍵字，然後即時提供多個關聯性選項給消費者參考。而若是問題語意不夠清楚，聊天機器人就會建議轉給真人客服。此外，目前這些平台上的機器人多只能做到文字應答，還沒有做到語音應用。

雖然這些初上線的聊天機器人顯然都還需要時間餵食更多數據資料，才能進一步提升「智能」，但林啟峰看好長期而言，在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

另外美妝電商平台歐漾國際總經理楊智斌認為，解決消費者問題是服務的最基本。他們看好智能客服的即時問題解決能力，可以避免澆熄消費者的購物慾望，長期來說，預期在經過逐步學習及擴充資料庫的串連，智能客服將可以取代70%的人力。而即使是目前僅擁有初階智能，歐漾國際表示，因為真人客服專員可以透過先前消費者與「歐妮」的對話記錄迅速掌握狀況，還是可以提升客服的品質和效率。

雅虎還未導入聊天機器人，但今年也要在AI下功夫

而台灣另一大電商平台Yahoo奇摩雖然還沒有導入類似的聊天機器人，但今年也計畫以不同形式導入人工智能的應用。

Yahoo奇摩電子商務產品規劃管理部副總經理藍緯民表示，去年在Yahoo奇摩超級商城加入消費者評價功能後，發現市場反應熱烈，短短3個月內就已經有超過百萬條評論。但也因為資料量龐大，不論對消費者或店家其實都不容易消化，因此他們的計畫是要透過人工智慧，讓大量且零碎的評論數據變成更有意義的資料。

舉例來說，比較初階的做法就是將正、負評價和圖片類的評論挑揀出來做區分歸類，而更進一步則是可以做到買賣雙方，或者是買家彼此之間的評論互動等等。藍緯民表示，今年還會持續在人工智慧做更多研究和應用導入。

騰雲科技持續展現強勁成長，不僅連續五年維持雙位數的營收增幅，更於 2025 年前三季累計營收來到 5.47 億元、淨利 1.03 億元，年成長率高達 67%，顯示騰雲科技已從智慧零售解決方案供應商擴展成為智慧社區、智慧城市解決方案供應商，並持續發揮高毛利、高成長、以智慧場域資料為核心驅動的代理式 AI 解決方案全方位供應商。

騰雲科技是怎麼辦到的？

騰雲科技董事長暨總經理梁基文不藏私分享兩大關鍵：「首先是以 AI 賦能的產品與服務，協助客戶提升效率、優化營收；其次是透過騰雲孵化器與其生態系中新創夥伴協作，打造零售、不動產、製造與數位保險等產業所需的新商務服務。」

以 AI 賦能全產品線，強化客戶黏著度、深化長期關係

梁基文表示：「AI 不是單一產品或立即變現的技術，要能有效消除資訊不對等，需協助企業先將散落的資料整合成數據資產，才能找出能驅動決策的洞察。」因此，要讓 AI 真正落地，需要同時理解產業現況與營運痛點的夥伴，才能把技術與數據轉化為具體價值，成為企業成長的新引擎。

有鑑於此，騰雲科技的策略是推出 AI Agent 平台 –TrendVotex，由深耕百貨零售、商業不動產等產業的專業團隊協助打造符合場景需求的 AI 代理服務。

例如，為百貨零售打造的「AI 品牌行銷專家」透過市場輿論進行趨勢及同業動態分析、以口碑行銷進行品牌塑造、針對會員數據進行自動化文案生成及傳播、針對行銷成果進行效益分析等自動化決策，「AI 招商助理」則能整合商圈熱度、樓層營運狀態等資訊，提出精準的櫃位調整與招商策略。至於針對複合式商業不動產管理場景推出「AI 能源智慧管理」服務，導入 AIoT 終端裝置佈署並運用其感測數據與歷史異常紀錄，預測設備故障風險，協助排程維修，降低停機時間，大幅提升營運績效。

梁基文補充說明：「除了協助企業打造專屬 AI 代理與串接代理式工作流程（Agentic Workflow），我們也推出 Marketing、Content、Sales、Manufacturing 等跨產業可重複使用的 AI 代理模組，加速零售、不動產、製造、旅遊與數位保險服務等產業的導入腳步。」

值得注意的是，為真正發揮、極大化 AI 價值，騰雲科技不僅提供技術，也協助企業梳理流程、整合分散數據，打造可支撐多場景的數據驅動營運中台。

梁基文表示，不只零售業正加速虛實通路整合，製造與金融服務業也十分重視「全通路數據」，例如製造業需要即時掌握生產過程關鍵數據指標與庫存狀況以確保良率及產能、數位保險業則積極深化對顧客旅程的掌握以完善服務能量等，騰雲科技推出「隨開即用」、雲地整合的 AI 平台，讓企業能在多場景中無縫串接數據並兼顧資訊安全，充分展現「From Insight to Intelligence」價值。

例如，協助數位保險整合顧客的「線上資料（如客戶資料、風險判斷」與「線下數據（如客戶活動數據、場域營運數據）」，透過 AI 進行產品推薦、簡化內部核保作業流程，並提供更加順暢的一致體驗，讓保險也能像零售一樣真正做到懂顧客。

「接下來，我們會把在百貨零售與商業不動產驗證過的技術，進一步擴大到製造、數位保險等產業，讓價值放到最大。」梁基文如是說道。

五大技術、四大產業，騰雲科技以孵化器成就下一個十年

梁基文表示：「過去 10 年，我們專注在『新零售・新生活』；接下來將延伸至『新商務・新生活』，透過收購、合資、投資等方式與外部夥伴共創新的成長動能。」

具體做法是以 ABCDE（AI、Blockchain、Cloud、Data、Experience）五大技術為核心，鎖定零售、不動產、製造與金融服務四大產業，透過外部合作與孵化機制強化解決方案的廣度與深度：整合現場設備、門市裝置、POS、排隊系統、取貨流程、感測器與後勤運作，推出 AIoT 智慧場域管理方案，滿足跨場域、跨產業與跨國企業的需求。

例如，協助泰國五星級酒店導入 AIoT 智慧場域管理方案以優化能源設備管理、降低營運成本並提升使用者體驗等。明（2026）年，騰雲科技計畫將 AIoT 智慧場域管理方案推向製造業廠房，協助客戶管理冷氣、燈光等能源設備並進行碳管理，同時，透過監控產線設備的振動與溫度等數據，提供 AI 預判的設備維修時機（Preventive Maintenance），擴大數位與綠色雙軸轉型的綜效。

除以集團力量推廣 AIoT 智慧場域管理方案，騰雲科技亦積極擴大相應的生態體系發展：首先是與跨業夥伴一同延伸 AIoT 智慧場域管理方案的應用範疇，如與保險業者合資成立數位保險公司以提供 AI-Ready 數位應用方案；其次是建立消費者生態體系以發揮「新商務‧新生活」的相互影響綜效。例如，騰雲科技子公司騰加數位將擴大 AIoT 平台運營版圖，深入零售、商辦與飯店等多元場景，並以此為載體整合數位支付、會員數據與數位內容傳播等應用，藉此強化場域的智慧化能力，以及拓展騰雲解決方案的落地深度與廣度。

「透過 AIoT 智慧場域管理方案、營運中台與 TrendVotex 等產品與服務，我們不僅能更精準回應台灣、日本與東南亞市場在流程自動化、營運效率提升上的需求，也能同步改善大眾的日常體驗，真正落實『新商務・新生活』的共好價值。」關於未來的發展，梁基文如是總結。