AI陪你一起聊天購物會讓你買更多嗎？電商拚服務力，跟風導入人工智慧|數位時代 BusinessNext

24小時智能客服，以一檔百

台灣電商平台開始嘗試在平台上導入AI（人工智慧）應用，而對消費者最直接、最有感的，應該就是類似「歐妮」和「momoco」這樣的智能客服，或稱聊天機器人（Chatbot）。他們和一般客服最大的不同，就是可以24小時不休息，還可以以一檔百，讓消費者不再只能聽著電話中的客服忙線音樂，苦苦等待。

此外，電商平台也在這些智能客服的角色個性上下功夫，希望就算不是真人，還是可以帶給消費者溫度，而不只是冰冷的刻板問答。如歐漾國際的「歐妮」就被設定成一個愛看韓劇、愛逛街的粉領女性，是消費者可以一邊逛網拍，一邊閒聊諮詢的閨密。而這些聊天機器人除了解惑，也可以做主動推薦。

現在還不夠聰明，長期目標提升服務力和行銷力

不過就像momo總經理林啟峰說的，「剛開始還沒那麼聰明，如果你開玩笑就會答不出來。」實際測試發現，目前在設計上，智能客服大多只能抓住問題的關鍵字，然後即時提供多個關聯性選項給消費者參考。而若是問題語意不夠清楚，聊天機器人就會建議轉給真人客服。此外，目前這些平台上的機器人多只能做到文字應答，還沒有做到語音應用。

雖然這些初上線的聊天機器人顯然都還需要時間餵食更多數據資料，才能進一步提升「智能」，但林啟峰看好長期而言，在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

另外美妝電商平台歐漾國際總經理楊智斌認為，解決消費者問題是服務的最基本。他們看好智能客服的即時問題解決能力，可以避免澆熄消費者的購物慾望，長期來說，預期在經過逐步學習及擴充資料庫的串連，智能客服將可以取代70%的人力。而即使是目前僅擁有初階智能，歐漾國際表示，因為真人客服專員可以透過先前消費者與「歐妮」的對話記錄迅速掌握狀況，還是可以提升客服的品質和效率。

雅虎還未導入聊天機器人，但今年也要在AI下功夫

而台灣另一大電商平台Yahoo奇摩雖然還沒有導入類似的聊天機器人，但今年也計畫以不同形式導入人工智能的應用。

Yahoo奇摩電子商務產品規劃管理部副總經理藍緯民表示，去年在Yahoo奇摩超級商城加入消費者評價功能後，發現市場反應熱烈，短短3個月內就已經有超過百萬條評論。但也因為資料量龐大，不論對消費者或店家其實都不容易消化，因此他們的計畫是要透過人工智慧，讓大量且零碎的評論數據變成更有意義的資料。

舉例來說，比較初階的做法就是將正、負評價和圖片類的評論挑揀出來做區分歸類，而更進一步則是可以做到買賣雙方，或者是買家彼此之間的評論互動等等。藍緯民表示，今年還會持續在人工智慧做更多研究和應用導入。

受到貿易戰、地緣政治與在地製造等因素影響，全球供應鏈調整持續進行中，從半導體、印刷電路板、網通設備、筆電、伺服器到系統組裝廠皆加速東南亞與歐美的擴廠腳步。為協助台商更好布局海外市場、智取未來，自由系統憑藉著在託管服務跟資安管理等領域的豐富經驗，早在數年前就開始布局泰國市場，今（2025）年，更進一步展開新加坡與日本業務，目標是協助台商打造「快速落地」且可「因地制宜」的海外營運架構。

自由系統業務副總經理陳委承表示，台商在海外建廠的速度越來越快，IT建置反而成為落後關鍵，為改變這個局勢，自由系統將以豐富的資訊託管服務經驗，為台商規劃、打造與維運最佳資訊系統環境。他說：「供應鏈重組是一場長期的布局競賽，為確保生產據點可以如期完工，並因應市場變化進行彈性調整，越來越多台商以委外取代自建，確保資訊營運韌性與優化資安管理。」

不僅克服語言與文化挑戰，更關鍵的是打造高效、穩定且可複製的資訊營運架構

深耕泰國、新加坡與日本等海外市場後，自由系統發現，資訊系統架構之所以跟不上建廠或擴點速度，除與語言跟文化因素有關，更核心的挑戰是，海外人才難尋且不易培養、當地供應商的服務品質不穩，以及產品價格不透明等。

為解決上述挑戰，自由系統不僅在當地設立專職團隊、與在地經銷通路商建立緊密合作關係，更將在台灣淬鍊近20年的經驗複製到海外，讓台灣在海外市場也可以「像在台灣一樣」快速取得品質一致、隨時都可按需啟用的一站式託管服務。

自由系統區域經理潘子維以泰國市場為例解釋：「過去，台商到泰國設廠時，通常是找熟悉的台灣系統整合商或是電信商提供IT服務，輕忽夥伴在泰國缺乏營運據點、經營團隊，以及未能打進當地經銷通路所帶來的影響：產品價格被層層加價，且交期難以掌握。為解決這些痛點，自由系統不僅在泰國建立業務與技術團隊，也深入當地經銷通路生態體系，讓台商以合理價格取得設備與服務，並在最短時間建置與總部規格一致的資訊系統架構。」

負責日本市場的自由系統區域經理陳冠儒則表示，日本因為高齡化與少子化議題，企業對自動化與託管服務的採用意願明顯提升；同時，九州半導體聚落正快速成形，吸引許多台灣大型製造商與中小企業在當地設點。「為讓這些中小型台商能將資源專注在市場開拓，自由系統以一站式託管服務協助其迅速啟動與維運資訊環境，降低初期投入的複雜度與風險。」

至於新加坡市場，自由系統區域經理邵宗佑指出：「因應新加坡政府對AI與半導體產業的持續挹注，吸引全球AI、雲端服務、半導體與周邊產業進駐投資，台商也不例外。在此過程中，台商對設備租賃、自主（助）服務與裝置控管的需求相對提升，同時，為了符合新加坡政府對於資訊安全管理的高標準，裝置監控與資安委外管理等需求也隨之攀升，這正是團隊努力耕耘的方向。」

無論是在泰國、新加坡還是日本，自由系統都將以「在海外也能像在台灣一樣運作」為目標，讓台商可以合理價格、最短交期、合規安全的方式取得託管服務，專注市場拓展，同時降低 IT 建置與維運風險。

不僅服務台商，亦積極深耕在地客群

值得特別注意的是，除了台商，當地企業客戶也是自由系統的重點經營對象。陳冠儒表示：「目前台商客戶佔比70%，其餘則是來自本地市場，包括大型不動產業者、保險經紀公司與區域型醫療機構等。接下來，我們將積極建置示範指標案例，帶動各區市場開發，同步深耕在地合作夥伴生態系，創造客戶、夥伴與自由系統的共好。」

新加坡在地企業客戶開發進度相對較快，接下來，除持續協助資產管理、零售與生技等企業優化資訊營運系統架構外，團隊還將進一步擴展至馬來西亞、越南等東南亞市場，並布局美國市場。「面對大有可為的海外市場商機，我們除了拓展營運據點，也將透過購併或投資等方式進行水平擴展、提升服務能量，極大化營運綜效。」關於自由系統的未來發展佈局，陳委承如是總結。