AI陪你一起聊天購物會讓你買更多嗎?電商拚服務力,跟風導入人工智慧

2017.02.24 by
何佩珊
歐漾國際
如果有AI客服跟你一起在網路上聊天購物,會讓你買得更多嗎?

「吃過早餐了嗎?歐妮還在公車上,快遲到了…哭哭。」打開購物網站,這位向你發出問候的「歐妮」其實不是真人,而是美妝電商平台ALLYOUNG(歐漾國際)今(2017)年剛上線的智能客服。其實不只有ALLYOUNG,如果進入momo購物網,則是有「momoco」陪你聊天購物。

24小時智能客服,以一檔百

台灣電商平台開始嘗試在平台上導入AI(人工智慧)應用,而對消費者最直接、最有感的,應該就是類似「歐妮」和「momoco」這樣的智能客服,或稱聊天機器人(Chatbot)。他們和一般客服最大的不同,就是可以24小時不休息,還可以以一檔百,讓消費者不再只能聽著電話中的客服忙線音樂,苦苦等待。

此外,電商平台也在這些智能客服的角色個性上下功夫,希望就算不是真人,還是可以帶給消費者溫度,而不只是冰冷的刻板問答。如歐漾國際的「歐妮」就被設定成一個愛看韓劇、愛逛街的粉領女性,是消費者可以一邊逛網拍,一邊閒聊諮詢的閨密。而這些聊天機器人除了解惑,也可以做主動推薦。

現在還不夠聰明,長期目標提升服務力和行銷力

不過就像momo總經理林啟峰說的,「剛開始還沒那麼聰明,如果你開玩笑就會答不出來。」實際測試發現,目前在設計上,智能客服大多只能抓住問題的關鍵字,然後即時提供多個關聯性選項給消費者參考。而若是問題語意不夠清楚,聊天機器人就會建議轉給真人客服。此外,目前這些平台上的機器人多只能做到文字應答,還沒有做到語音應用。

雖然這些初上線的聊天機器人顯然都還需要時間餵食更多數據資料,才能進一步提升「智能」,但林啟峰看好長期而言,在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

另外美妝電商平台歐漾國際總經理楊智斌認為,解決消費者問題是服務的最基本。他們看好智能客服的即時問題解決能力,可以避免澆熄消費者的購物慾望,長期來說,預期在經過逐步學習及擴充資料庫的串連,智能客服將可以取代70%的人力。而即使是目前僅擁有初階智能,歐漾國際表示,因為真人客服專員可以透過先前消費者與「歐妮」的對話記錄迅速掌握狀況,還是可以提升客服的品質和效率。

雅虎還未導入聊天機器人,但今年也要在AI下功夫

而台灣另一大電商平台Yahoo奇摩雖然還沒有導入類似的聊天機器人,但今年也計畫以不同形式導入人工智能的應用。

Yahoo奇摩電子商務產品規劃管理部副總經理藍緯民表示,去年在Yahoo奇摩超級商城加入消費者評價功能後,發現市場反應熱烈,短短3個月內就已經有超過百萬條評論。但也因為資料量龐大,不論對消費者或店家其實都不容易消化,因此他們的計畫是要透過人工智慧,讓大量且零碎的評論數據變成更有意義的資料。

舉例來說,比較初階的做法就是將正、負評價和圖片類的評論挑揀出來做區分歸類,而更進一步則是可以做到買賣雙方,或者是買家彼此之間的評論互動等等。藍緯民表示,今年還會持續在人工智慧做更多研究和應用導入。

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