AI陪你一起聊天購物會讓你買更多嗎？電商拚服務力，跟風導入人工智慧|數位時代 BusinessNext

24小時智能客服，以一檔百

台灣電商平台開始嘗試在平台上導入AI（人工智慧）應用，而對消費者最直接、最有感的，應該就是類似「歐妮」和「momoco」這樣的智能客服，或稱聊天機器人（Chatbot）。他們和一般客服最大的不同，就是可以24小時不休息，還可以以一檔百，讓消費者不再只能聽著電話中的客服忙線音樂，苦苦等待。

此外，電商平台也在這些智能客服的角色個性上下功夫，希望就算不是真人，還是可以帶給消費者溫度，而不只是冰冷的刻板問答。如歐漾國際的「歐妮」就被設定成一個愛看韓劇、愛逛街的粉領女性，是消費者可以一邊逛網拍，一邊閒聊諮詢的閨密。而這些聊天機器人除了解惑，也可以做主動推薦。

現在還不夠聰明，長期目標提升服務力和行銷力

不過就像momo總經理林啟峰說的，「剛開始還沒那麼聰明，如果你開玩笑就會答不出來。」實際測試發現，目前在設計上，智能客服大多只能抓住問題的關鍵字，然後即時提供多個關聯性選項給消費者參考。而若是問題語意不夠清楚，聊天機器人就會建議轉給真人客服。此外，目前這些平台上的機器人多只能做到文字應答，還沒有做到語音應用。

雖然這些初上線的聊天機器人顯然都還需要時間餵食更多數據資料，才能進一步提升「智能」，但林啟峰看好長期而言，在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

另外美妝電商平台歐漾國際總經理楊智斌認為，解決消費者問題是服務的最基本。他們看好智能客服的即時問題解決能力，可以避免澆熄消費者的購物慾望，長期來說，預期在經過逐步學習及擴充資料庫的串連，智能客服將可以取代70%的人力。而即使是目前僅擁有初階智能，歐漾國際表示，因為真人客服專員可以透過先前消費者與「歐妮」的對話記錄迅速掌握狀況，還是可以提升客服的品質和效率。

雅虎還未導入聊天機器人，但今年也要在AI下功夫

而台灣另一大電商平台Yahoo奇摩雖然還沒有導入類似的聊天機器人，但今年也計畫以不同形式導入人工智能的應用。

Yahoo奇摩電子商務產品規劃管理部副總經理藍緯民表示，去年在Yahoo奇摩超級商城加入消費者評價功能後，發現市場反應熱烈，短短3個月內就已經有超過百萬條評論。但也因為資料量龐大，不論對消費者或店家其實都不容易消化，因此他們的計畫是要透過人工智慧，讓大量且零碎的評論數據變成更有意義的資料。

舉例來說，比較初階的做法就是將正、負評價和圖片類的評論挑揀出來做區分歸類，而更進一步則是可以做到買賣雙方，或者是買家彼此之間的評論互動等等。藍緯民表示，今年還會持續在人工智慧做更多研究和應用導入。

金融監督管理委員會聯手臺灣證券交易所、證券櫃檯買賣中心共同推動「亞洲創新籌資平臺」，象徵臺灣資本市場邁向新局面。此平臺鎖定重點產業、法規鬆綁及強化推動策略等重點項目，面對此布局，擁有產業導師、獨立董事及投資者等多元角色的簡立峰，分享他的觀點與建議。

簡立峰開門見山直言，現在是臺灣資本市場加速前進的「好時機」。從量化角度來看，臺灣上市櫃公司總市值規模達94.9兆元，國家別排名全球第8名；特別是資通訊與半導體產業，目前已有四家企業（台積電、鴻海、台達電、聯發科）進入世界市值500大。受惠科技群山加持的優勢，讓打造「亞洲NASDAQ」的願景有厚實的底氣。

此外，簡立峰相當肯定本次針對創新版的制度優化，提供更鬆綁、具有創意的做法，大幅提高了國際團隊來臺上市的便利性。不過，除了擴大投資規模與流通性，簡立峰也提出三個策略觀點，鼓勵亞洲創新籌資平臺多家善用制度優勢，設定更宏大的發展目標。

觀點一：深化內部資本市場創新動能，鼓勵「小金雞」早期上市

這幾年臺灣的新創趨勢，簡立峰指出一個現象：現今成功的上市櫃案例，多半是大型集團的「小金雞」（子公司或孫公司），但集團通常傾向在小金雞獲利穩定並能確保控股後，才會在市場上釋出少數股份（25%）允許其上市。此情況容易造成臺灣的資本市場動能不足，甚至讓國際以為臺灣缺乏新創的誤解。

對此，簡立峰認為創新板的價值，即是鼓勵小金雞能提早登板的腳步，一來展現創新能量、翻轉產業典範；二來邁向資本市場不只是需要募資，更重要是上市後的經營策略，知道自身優勢所在，將營運方向隨時調整更貼近資本市場的需求。

因應簡立峰的觀察，本次創新板的新制，即是讓本國公司的股票集保期間從二年縮短為一年，並免除三年的承銷商保薦。此舉有助於降低集團小金雞提早進入市場的法規門檻，讓企業能更快速、更早實現「面對市場」的目標。

觀點二：強化產業聚落思維，主動招募國際上與臺灣互補的新創

亞洲創新籌資平臺成立的重要訴求之一，便是要成為亞洲NASDAQ。簡立峰直言，「如果是以此為願景，那它就不應該只是『臺灣人的亞洲』，而是成為『世界的亞洲』，也就是主動吸引更多國家的創新企業來臺上市，那麼招商策略必須從被動等待，轉為主動積極洽談。」

至於招商的目標該如何鎖定？簡立峰認為臺灣資本市場最重要的價值，在於其聚落現象，因此建議可瞄準能與臺灣產業有高度互補的區域國家或技術領域。讓臺灣的供應鏈業者與他們成為戰略夥伴關係，共同分享這些國外企業來臺上市後所創造的利潤。

如果是區域國家，簡立峰拿「以色列」為例，該國新創擁有強大的創意和軟硬整合能力，但缺乏生產製造基地，若考慮來臺灣上市或募資，將有利於他們與臺灣的製造商建立關係，增加其信賴度，並容易找到供應商。至於前瞻技術方面，簡立峰認為矽光子、3D封裝/先進封裝、AI資料中心冷卻等，與臺灣半導體產業有緊密合作關係，可借助資本市場吸引這些企業來臺投資、上市，不僅是實體的產業聚落，更有助於形成虛擬的資本市場聚落。

簡立峰的論述，也呼應亞洲創新籌資平臺鎖定的重點產業，涵蓋半導體、人工智慧、智慧製造、數位雲端、機器人、次世代通訊等前瞻新經濟領域。另外國際企業來臺上市的門檻，證交所也優化了既有制度，針對主要營運地或股東結構均未涉及陸港澳地區之外國企業，調整臺籍董事席次過半規範，僅須設置臺籍獨立董事至少二席。

觀點三：吸引國際分析師、產業媒體，成為亞洲NASDAQ絕佳觀測站

最後，簡立峰認為一個能持續有活水挹注的國際籌資平臺，成功上市是手段，但真正關鍵的目的，是能持續獲得投資並取得市場關注的聲譽。要獲得聲量，具體的執行策略是提高國際能見度，吸引國際級分析師的關注。

簡立峰以當時Appier在日本上市為例，他提到上市對Appier的最大益處並非來自本益比，而是被國際金融機構的分析師看到，並獲得他們的分析與報導。「這些報導對於B2B企業來說，是最紮實的行銷加分，能極大化取得業界客戶的信賴。」

簡立峰認為亞洲創新籌資平臺的下一步，可主動規劃一些登板的亮點案例，形成「標竿」進而產生群聚效應。對此，證交所回應未來將以多元行銷策略，配套措施包括加強外國公司資訊揭露，提高法人說明會的召開頻率，藉此提升企業國際知名度，為國際分析師提供更充足的資訊來源，助力更多指標的企業打響全球名氣。

國家發展委員會副主任委員詹方冠在亞洲創新籌資平臺啟動典禮上提到，臺灣經濟發展已從勞動密集、資本密集階段，進入到創新驅動的全新里程。最後簡立峰肯定表示，「亞洲創新籌資平臺的成立後，期待它的角色能槓桿資本市場的力量，讓『臺灣人的產業』轉變為『臺灣人主導的產業』，仰賴國際企業壯大臺灣的人才庫，同時也為臺灣創造新的經濟發展動能。」