工程師與PM的價值被AI重寫?Claude Code負責人點名:未來團隊最缺的不是「建造者」,而是這2種人
工程師與PM的價值被AI重寫?Claude Code負責人點名:未來團隊最缺的不是「建造者」,而是這2種人

產品經理寫需求、設計師畫介面、工程師把規格變成產品,是科技團隊行之有年的接力賽。但生成式 AI 正在改寫交棒方式。

現在,產品經理可以做出可點擊的功能流程,設計師可以用真實資料測試互動,工程師也能在動手建置前並排比較多個原型。但更高的流動性與互補性,代表傳統的「部門」定義鬆動了嗎?

Anthropic 的 Claude Code 負責人 Boris Cherny 認為,真正鬆動的是「先寫文件,再交給下一個職能實作」的工作流程。當更多人能直接產出可操作成果,團隊的瓶頸也從「誰能把東西做出來」,移向「什麼值得做、如何做到可上線,以及誰來收拾與維護」。

Cherny 近期在一篇 X 貼文中提出 5 種「工作原型」,正好提供一套觀察框架,它的價值不在於預測哪些職稱會消失,而是把焦點從部門名稱轉回產品需要完成的工作。

AI 先改變的,不是職稱,而是交接物

有類似觀察的產業人士,不只有 Cherny。

例如 Figma 產品長 Yuhki Yamashita 觀察,AI 讓更多人具備「做產品」的能力後,速度可能製造虛假的進展感。

因此團隊真正的優勢不再只是「更快上線」,而是知道「什麼值得上線」。Figma 因此會把多個可互動原型並排比較,先驗證不同方向,再決定投入哪一個。

另一篇 Figma 官方案例則提到,會計軟體公司 FloQast 的使用者體驗主管,以模擬後端與接近真實的資料製作程式碼原型,因而提早發現「畫面看起來合理,實際流程卻行不通」的問題。

這類原型沒有完全取代產品需求文件(PRD),但讓原本寫在文件裡的假設,可以更早被操作、比較與推翻。

Anthropic 內部也出現類似變化。該公司公開的 Claude Code 使用案例顯示,產品設計團隊會把 Figma 設計稿交給代理寫程式、執行測試並反覆修正;設計師則在設計階段就處理錯誤狀態、邏輯流程與系統狀態。

換句話說,工程、產品與設計的邊界沒有消失,而是更多討論能以「可運作的東西」為共同語言。

5 種工作原型,分別推進產品哪一段?

Cherny 提出的 5 種原型,並不對應特定部門:

  • 原型者(Prototyper):大量提出並測試新點子,多數實驗不會上線,任務是快速縮小探索範圍。
  • 建造者(Builder):把概念轉成正式產品或基礎設施,補上測試、權限、效能與部署等條件。
  • 清理者(Sweeper):簡化介面與程式碼、移除不再需要的功能,控制產品與系統複雜度。
  • 成長者(Grower):持續調整既有產品,改善產品市場契合度(product-market fit,簡稱 PMF)、留存與使用情境。
  • 維護者(Maintainer):確保成熟系統的安全、可靠性、速度與成本效率,讓產品能在規模擴大後穩定運作。

一名工程師可以同時是建造者與維護者,一名設計師也可能兼具原型者與清理者;Cherny 認為,多數人會橫跨 2 至 3 種原型。

這套分類的前瞻性在於,補上傳統職稱沒有回答的問題:這個人最擅長把產品從哪個狀態,推進到哪個狀態?

當「做出來」變容易,清理與維護反而更稀缺

大家都在說 AI 讓寫程式、畫設計變快了,但很少人討論「速度」背後的代價。

Anthropic 的研究發現,工程師利用 AI 產出的東西變多了,但如果團隊只是一味地把這些產出塞進產品裡,結局通常是災難性的:過度的技術債、難以維護的架構,以及沒人在意的無用功能。

Boris Cherny 的觀點給了我們一個極佳的框架:「清理者」與「維護者」的地位將會超越「建造者」。

因為執行(Coding)可以大量委派給 AI,但方向判斷與架構整頓,永遠是人類專業知識的最後堡壘。

如果你是產品團隊的領導者,請檢查一下:你的團隊 KPI 是否正在懲罰那些願意花時間「刪除冗餘功能」的人? 如果有的話,你們可能正處於加速累積負債的風險中。

對管理者而言,重點不是改職稱,而是找出缺口

企業不必急著取消工程、產品與設計部門。這些職稱仍承載專業標準、決策責任、資安權限與職涯制度,不能只靠「人人都能做」取代。

更實際的做法,是在招募、組隊與檢討流程時多問三個問題:團隊是否只獎勵新增功能?誰有權停止錯誤方向?誰明確負責清理與維護?

AI 降低的是產出第一個版本的門檻,不是打造好產品的全部難度。未來團隊的差異,未必在於誰擁有最模糊的跨職能職稱,而在於能否讓探索、落地、整頓、成長與維護都有人承接。

延伸閱讀:Micro LED是什麼?為何能成光電產業的CPO新機會?

資料來源:Boris Cherny 原始貼文Anthropic:Boris Cherny 職稱資料Figma:What matters when anyone can buildFigma:4 new ways to go from idea to product with AI toolsAnthropic:How Anthropic teams use Claude CodeAnthropic:Agentic coding and persistent returns to expertise

本文初稿為 AI 編撰,整理.編輯/先泰

關鍵字: #Anthropic #Claude
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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