全球資訊網28歲了!發明人提姆·柏納-李爵士寫公開信指出我們面臨的三大挑戰
全球資訊網28歲了!發明人提姆·柏納-李爵士寫公開信指出我們面臨的三大挑戰
2017.03.13 | 策略

全球資訊網(World Wide Web,WWW)在今年3月12日就28歲了,然而,發展至今卻開始出現了一些問題與挑戰,全球資訊網發明人提姆·柏納-李爵士(Sir Tim Berners-Lee)寫了一封公開信,表達他的擔憂與願景。

柏納-李一開始創辦網際網路,是希望可以創造一個開放的平台,來讓每個人到此分享資訊、獲得機會、跨越地理與文化疆界一同合作。28年至今,一切的確朝這個方向發展,然而在過去的一年內,他說,有三個趨勢似乎會阻擋這個目標繼續發展。

1. 我們已經失去個人資料的控制權。

許多網站與網路服務要求我們提供個人資料,來交換不用付錢的內容,很多人沒有閱讀完長篇的使用條款,就按下同意。然而,我們並沒有想到,我們的個人資料已經被存在某個伺服器裡,未來被用來交換公司間的利益,但資料來源本身的我們,對這些資料卻已經喪失控制權,我們沒辦法主導哪些個人資料能被透露,哪些不會被用。

而公司與公司交換資料之間,政府也漸漸希望掌握我們在網路上的行為,如果這個問題逐漸擴大,牽扯到政治,所有與政治相關的言論會被控制,一些部落客甚至可能會因此被逮捕。如此一來,網路就不再是個開放的平台,不再是個讓各領域的人分享宗教、性別等重要議題的地方。

2. 錯誤的資訊太容易被散播在網路世界中。

現在許多人只透過社群媒體、搜尋引擎來獲取新聞與資訊,這些網站其實都是透過廣告來賺錢,他們也主導了我們所看到的資訊排列順序,換句話說,如果我們按了愈多連結,他們賺愈多錢,如此一來,顯示給我們的搜尋結果、資訊主題,當然會偏向有利他們的那類,或者,去散播有利金錢利益、政治利益的錯誤資訊。

3. 線上政治廣告需要更佳透明化與了解。

線上政治廣告已經成為一個特殊產業,隨著一個用戶只透過限定平台獲取資訊,加上網路服務商擁有個人資訊與使用行為數據,現在的政治廣告,已經可以針對單獨個人進行資訊宣傳。

像是去年的美國總統選舉,根據《衛報》(The Guardian)報導,每天就有多達五萬筆政治廣告散播在Facebook單一平台上,甚至部分比例的政治廣告都已非道德的方式散播、把使用者帶到假新聞的網站上,讓民主不再是真的民主。

現今的全球資訊網,是我們大家一起創造的成果

柏納-李在最後表示,上述這些問題都相當複雜,應對的解決方法也並不簡單,但是辨別出問題後,網路公司們就能夠一起合作,找到中間平衡,來守護網際網路一開始創立的願景。像Google與Facebook開始推出工具來打擊假新聞,就是範例之一。

柏納-李目前所服務的網路基金會(Web Foundation),則會繼續研究這些問題、找出細節,並試圖擬出解決方案,讓全球資訊網真的能夠為所有人提供同等權力與機會。

他最後也說:「我或許發明了全球資訊網,但是你們所有人,對目前的現況,都幫上了忙,所有網路平台上的文章、照片、影片、網站等,都代表全球來自各地的人,一起建造了我們這個線上社群。」

資料來源:World Wide Web Foundation

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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