失敗博物館即將開展，這裡有Apple、Sony都不願回首的產品|數位時代 BusinessNext

失敗博物館即將開展，這裡有Apple、Sony都不願回首的產品

創新是需要失敗的，這很正常，所以這個世界的失敗產品成千上萬。但有人並不想放過這些令企業們不堪回首的「恥作」，所以「失敗博物館」即將開張啦！

給你一家公司的名字，你第一直覺會想到它的什麼產品？

Apple—— iPhone 和 MacBook？
Sony—— 相機？
哈雷—— 摩托？
Kodak—— 膠片相機？

毫無疑問，一般情況下我們更容易傾向於聯想到該公司市場佔有率高的產品，因為它的知名度和影響力都較為廣泛。譬如提起高露潔，你肯定首先想到的是牙膏，而不是冷凍食品。

但高露潔的確推出過冷凍食品。當然，以失敗告終，畢竟沒有多少人會喜歡一種讓他們一看就聯想到牙膏的食物。

後來自然是被人們遺忘了，同其他千千萬萬失敗的產品一樣。但有一個人沒有放過這些令企業們不堪回首的「恥作」，而是將他們收集起來，並為此籌建了一家「失敗博物館（Museum of Failure）」。

館長韋斯特（Samuel West）是一個心理學家，他認為創新是需要失敗的，這很正常。

我們都知道，創新的失敗率有 80%-90%。
如果你不從失敗的事情中學習，那麼最後你也會失敗。

在展館的網站主頁上也介紹了，這些失敗產品將為顧客提供有趣的學習經驗。這裡陳列了來自全球各地的 60 多種失敗產品和服務，每個項目都提供了有關創新風險的獨特視角。

Nokia N-Gage 遊戲手機

這款手機在 2003 年發行，被定義為遊戲手機。在當時，掌上遊戲機市場完全是任天堂的天下，Nokia 也想靠這款手機分一杯羹。然而，在你想把它當手機用的時候，無法單手持握；把它當遊戲機用的時候，又會有一堆多餘的按鈕干擾。定位真是尷尬得如同鑲了八金八鑽的牙刷。

TwitterPeek 推特手機

這台機器由皮克（Peek）公司推出，只有一個功能——專門用來發 Twitter。然而屏幕設計不合理，每條推特只能顯示 22 個字符，在同一個頁面上連一條推特都無法看完整。相當於純文字版的微博機，從以前放到現在，還得配置兄弟版本的微信機、知乎機、QQ 機……不知道該刷哪個軟件來消磨時間的時候往包里隨便一摸，摸到哪個刷哪個。

蘋果 Newton 掌上電腦

世界上第一款掌上電腦，由蘋果公司在 1993 年開始製造，支持觸控屏、紅外線、手寫輸入等。Newton 內置了 Notes、計算器、換算程式、Works（文書處理）、瀏覽器和郵件等，支持輸出常見檔案格式。從可支持軟件來看，這款掌上電腦比較適合需要移動辦公處理文檔的文員。但對大多數人來說，它沒有什麼實用性和無法替代性，並不能讓人找到一個花高價去購入的理由

Google Glass

大家都覺得很酷，但是路上沒見到什麼人戴。畢竟 Google Glass 最吸引人的還是眨眼拍照功能，而這項功能並不能從人們的口袋里掏走 1500 美元。更何況，這項過於方便的拍照功能已經涉及了觸犯他人隱私——如果你身邊有個人戴著 Google Glass，你難免會有一種「那邊有個人一直舉著攝像頭」的感覺。如果是想要拍攝運動影片，買個 GoPro 綁身上都可以代替。

不過 Google Glass 倒沒有其他失敗產品那麼尷尬和慘烈，至少它成功地幫人們解放了雙手。在《我在故宮修文物》紀錄片中就有修復人員將其用於拍攝細節圖，除此之外它還可以應用在醫學院手術教學、近距離作業拍攝等專業領域。再者，拍個第一視角小電影也不錯。

The CueCat 條形碼掃描器

這個掃描器本意是用來給用戶掃描雜誌上的廣告條形碼的，使用方法是像滑鼠一樣接入電腦 USB 連接阜，掃描條碼之後就能直接進入頁面，而無需人們手動輸入網址。

然而比起坐到電腦前、找出掃描器、插 USB、掃描條碼……這一系列流程，自己用任意電子產品搜索要方便得多吧。這種自認為「幫你節省時間」的產品其實到現在也不少，我們在市面上見到的許多「智慧家電」產品大概都繼承了這種體貼品質，比如使用 WIFI 操控的電熱水壺、窗簾、洗衣機……很難理解，產品設計者為什麼會認為我都走過去往壺里倒水了，還不願意親手按下那個煮水開關。

Rejuvenique 電能面膜

沒錯，這是一款面膜。將它戴到臉上，按下開關，它便會通過內置的傳感器傳送輕微電流到佩戴者的面部。據說這種輕微的電擊可以收縮肌肉，從而達到美容的效果。嗯……我覺得買的人的確需要電一電。

不過放眼市場上稀奇古怪的美容產品，也就覺得這個面膜沒有那麼詭異了。把外觀設計得優雅甜美一些，加上幾句「熬夜後急救依舊容光煥發」「用了之後前男友都回頭」的文案，將其包裝為當代都市女性專屬高端美容產品，再免費贈送給網紅明星，讓她們在社交網絡分享使用體驗，相信心動的姑娘們一樣會蜂擁而至。

除了上述產品之外，還有哈雷家並沒有男人味的男士香水、Sony 錄音帶、Kodak 數位相機等。這些產品入選不一定是因為產品本身定位或設計失敗，也有可能是因為定位沒有跟上時代、整個公司發展戰略失誤等。

實際上失敗的產品遠比成功的產品要多得多，且都被時代發展的車輪拋在身後，但與它們類似的產品卻還是一個個地不斷在被創造出來。如館長韋斯特所說，有創新就有失敗。但在失敗之前，先看看別人怎麼栽跟頭的，也許自己就能繞過這個坑。

展館將於 6 月 7 日在瑞典赫爾辛堡市中心向公眾開放。

~~角落裡傳出一個微弱的聲音：可以把我自己給裝進去嗎。~~

本文授權轉載自：愛范兒

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」