不合作就會一起失敗，Android之父認為智慧家庭最需要的不是智慧語音|數位時代 BusinessNext

智慧家庭不智慧，他要打造協同UI

對於為什麼要做手機，魯賓的一大理由是，他對市面上所有的手機都不滿意，特別是Android手機，而他認為他必須對此負起一部分的責任。基於相似的理由，魯賓說，當初Android的誕生，是希望幫助大家更容易創造行動應用，但實際狀況是，在家庭裡，恆溫器有恆溫器的專屬APP、門鈴有門鈴專屬APP、門鎖有門鎖專屬APP...每一家廠商都想要創造自己的生態系，所以每個業者最後都像一座孤島，讓消費者在享受智能裝置的便利性之前，必須先經歷不斷的登入、登出等繁雜使用過程，無法真正達到智能和便利。

「所以對我們最好的形容，就是在造橋。」魯賓認為，目前智慧家庭發展遭遇到的一大問題就是UI，所以Essential不是要在市場上推出另一個智能音箱、讓市場上再多一個新的生態系，而是要做「協同UI」，藉由他們開發的新作業系統「Ambient」串接所有的生態系，讓不同的生態系之間可以對話，真正解決消費者在智慧家庭遇到的困境。

語音未必是最好的智慧裝置互動方式

而他也進一步提到，在智慧家庭裝置的互動設計上，語音輸入一般來說是一個不錯的方法，但他也說：「我不認為家庭裝置最好的輸出（Output）方式是語音。」他舉例，如果今天他要問去舊金山的路線，智能音箱可能會在他啟動車子的引擎之前，唸出一連串13條需要選擇的路線。可以想像這樣的作法既浪費時間，也不便利，一點都不高明。

另外他也在台上大開Amazon Echo的玩笑，故意說出：「Alexa，給我十萬顆棒球。」要大家幫他把聲音傳出去，而科技專欄作家華特．莫斯伯格（Walt Mossberg）也在一旁附和：「這是直播節目，現在棒球應該已經從倉庫出貨了。」

魯賓這麼說當然不是要全盤否定智慧語音功能的重要性和可用性，他想強調的是多元模式UI的重要。因此從Essential曝光的照片可以看到，他們設計的智慧家庭產品其實不像Echo或Google Home那樣，而是一個配有顯示器的圓形裝置，可以同時支援觸控和語音功能。

其實從Amazon Echo雖然已經如此熱銷，卻還是在今年推出了增加顯示功能的新一代產品Amazon Echo Show可以推斷，亞馬遜或許也已經察覺到同樣的問題。

拒絕合作，大家就會在智慧家庭一起失敗

不過回到魯賓想要打通各生態系的最終目標，立意雖好，卻顯然不會是一件容易的事。畢竟，Essential想搭橋，還是得看其他生態系願不願意將大門給打開。

魯賓自己也不否認，這確實是可能遭遇的挑戰，但他是這麼相信的：「消費者不會喜歡他們的客廳裡只有單一品牌的產品，他們想要多元產品。」換言之，他認為如果各家廠商拒絕合作，「現在大家採取的策略，最終都將失敗，因為沒有辦法真正滿足使用者的需求，不是嗎？」他說：「而我就是在創造一種解決方案，讓大家可以滿足使用者需要。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。