博世:將在南台灣大學打造工業4.0訓練中心
博世:將在南台灣大學打造工業4.0訓練中心
2017.06.14 | 物聯網

德國博世集團(Bosch)今年第一季在台業績表現強勁,成長主要來自於交通解決方案和摩托車ABS系統,台灣博世執行董事白邦德(Bernd Barkey)表示,預期全年在台業績可達雙位數成長,為因應工業4.0趨勢,博世也在這個季度成立新事業體BCI(Bosch Connected Industry),要幫台灣製造業廠商升級智慧工廠。

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台灣博世執行董事白邦德(圖中)、台灣博世力士樂工廠自動化協理陳俊隆(圖最右)
圖/ 台灣博世

台灣博士力士樂(Bosch Rexroth)工廠自動化銷售協理陳俊隆說,BCI是直接架構在德國總部之下,從源頭的諮詢服務、工廠診斷到終端產品,提供全面性的流程價值分析,找出潛在的問題,「定義他痛點在哪,需要那些資源」。

最後,博世會幫客戶計算出升級工業4.0可以得到哪些好處,再決定是否、或要採用哪些方案。台灣方面,目前已有十多家廠商找上博世,從晶片、記憶體大廠到傳統製造業皆有。

「台灣製造業雖然想做工業4.0,但並不了解自己的需求」

陳俊隆表示,過去兩年拜訪了很多台灣潛在客戶,發現台灣製造業雖然想做工業4.0,但並不了解自己的需求,不知道自己真正需要的是什麼。

陳俊隆說,「智慧工廠事實上還沒開始,都是樓梯響,大家在猜測是誰走下來,」目前關於工業4.0的討論很多,但台灣廠商對於預算多少、要做到什麼程度,普遍缺乏具體想法,因此第一步往往要先幫客戶定義需求。

深入校園、與大學合作強化實務訓練課程

產業之外,台灣博世也另闢蹊徑,要朝教育現場發展。陳俊隆指出,博世和工業局、科技部接觸過程中,發現大家談的都是產業界,但學校對工業4.0概念模糊,相關科系包括機械系、電機系等都是獨立運作,缺少整合。

陳俊隆透露,目前博世已分別接洽北部、南部大學,預計最快在今年底,會在成功大學工學院成立一個工業4.0的智慧生產訓練中心,由博世提供類似德國4.0工廠縮小版的生產線,從硬體、軟體到排程系統,讓學生自己去配置,強化實務訓練。

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博世是一家全面性的科技服務商,近年也朝向物聯網、工業4.0發展。
圖/ BOSCH

提到德國Bosch,一般人多聯想到百貨專櫃的高檔家電品牌,不論洗碗機、滾筒洗衣機、廚具等,多走純白簡約或不鏽鋼路線。事實上,博世是一家全面性的科技服務商,家電等消費性產品的營收,只佔博世去年總營收的24%左右,最大事業體為交通相關解決方案,佔總營收60%,其次才是家電,以及工業科技佔比9%,能源暨建築智能科技佔比7%。

每四支手機就有三支使用博世MEMS感測器

在物聯網方面,博世是全球唯一同時活躍於MEMS(微機電系統)感測器技術、軟體和服務等三個層面的公司。目前全球每4支智慧手機中,就有3支搭載博世MEMS感測器,其物聯網解決方案主要應用在交通移動、工業、能源系統以及智慧建築等領域。

白邦德表示,過去一年,博世在台灣的研發中心倍增為4個,員工總人數為900人,全年營業額為新台幣107億元,相較2015年營業額微幅下滑,但仍維持高水準表現。

展望今年,在台策略發展重點仍是車聯網及工業聯網,白邦德說,博世將持續協助現有客戶升級智慧機械,預估台灣全年營收可達雙位數成長,大幅優於全球成長3%至5%的預期。

關鍵字: #物聯網 #工業4.0
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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