Facebook用AI教聊天機器人「談判」，盼打造更加個人化的虛擬助理、取代真人客服|數位時代 BusinessNext

透過AI，機器人自學「博弈理論」談判技巧和欺敵戰術

實驗中，Facebook要雙方協商如何分配兩本書、一頂帽子和三顆籃球。不過，每種物品對雙方來說各自擁有不同的權重，且彼此並不知道對方物品的權重，僅能從每次的對話中判斷。而機器人的最終目標，就是利用談判技巧，想辦法在最後獲得更多權重高的物品，擁有越多高權重物品的一方即取得勝利。若最終無法取得共識，雙方都只能得到0分。

該研究先收集人類在該情境的談判對話，再利用這些數據訓練神經網路。在沒有任何人類指導之下，聊天機器人自行理解賽局理論中「囚徒困境（prisoner’s dilemma）」的談判技巧，即要提出對雙方都有利的條件，才有可能贏得勝利。也因此，機器人要想辦法掌握對方更多底線，才能更容易預測對方行為，在談判時也更有優勢。

有趣的是，機器人甚至自己學會「欺敵」戰術，讓對方猜不中物品實際的權重。例如，對機器人而言，雖然籃球的權重只有1，但一開始會先假裝自己想要爭取籃球，讓對方以為籃球的價值很高，之後再假裝用籃球當談判籌碼、爭取實際上權重更高的帽子。

首次將該技術用於對話領域

該研究中，讓機器人能順利談判的關鍵技術為「Dialog rollouts」，讓機器人可根據目標擬定系統性策略。

簡單來說，聊天機器人會先建立對方的心理模型，提前列出對方到聊天結束的所有可能對話和動作，並朝有利於自己談判的對話進行，避開無法導向成功的對話。

研究人員Michael Lewis表示：「這類的技巧大量被用於玩西洋棋和圍棋，但這是我們首次嘗試把這些技巧用於對話領域。」

在訓練完聊天機器人後，研究人員用群眾外包網站Mechanical Turk讓它們和大量人類談判，大部分的人並未發現他們正在和機器人談話，且最好的模型也獲得和人類差不多的成績。

「你可以想像，這項技術可以加速和簡化互動過程。」Mike Lewis舉例：「未來，人們可將聊天機器人應用於零售業客戶服務或協助安排行程，且聊天機器人可以和其他人或機器人進行無縫對話，並像人類般可一來一往地協商。」

之所以選擇讓聊天機器人學會談判，Facebook指出，談判需要綜合許多人類溝通技巧及推理能力，才能在與他人目標有所衝突的情況，透過溝通達到雙方都同意的結果，不過另一方面，成果好壞卻很容易評斷，因此相當適合作為訓練人工智慧溝通技巧的好壞指標。

可打造出更個人化的虛擬助理、取代真人客服

雖然學會「協商」技巧對聊天機器人來說是一大進展，但Facebook指出，該機器人目前僅能針對特定的情境進行談判，長期目標為讓聊天機器人可推理、交談和協商，而上述一切都是為了打造出更個人化的虛擬助理。

而一旦聊天機器人開發成熟，也能替代需要大量人力零售業客服人員，商業前景備受看好，而這也更接近Facebook在Messenger推出聊天機器人的初衷。不過，根據外媒《The Information》調查，Facebook Messenger的聊天機器人，在缺乏人類助理指導的情況下，能夠正確處理的人類要求只有30％，對人類需求的理解能力相當不足，與原先設想的商業前景仍有段落差。因此，傳出Facebook已經削減了針對機器學習和人工智慧技術的投資額。

提供財務管理聊天機器人服務的Trim執行長Thomas Smyth也指出這項機制的缺點。由於聊天機器人的協商技巧來自大數據，因此掌握更多數據的一方，將擁有更多優勢。而以零售業的客服機器人來說，企業方將佔有壓倒性的優勢，協商結果恐怕不利於顧客。

在少子化與高齡化的雙重夾擊下，台灣勞力結構正面臨前所未有的嚴峻挑戰，預估從2020至2030年間，15至64歲的勞動人口將減少約10.3％。「缺工」不再是短期波動，而是長期影響各行各業的結構性危機，尤以高度依賴人力的清潔產業為甚。

然而在後疫情時代，社會對場域的衛生標準只增不減，加上大型商場、交通樞紐、物流中心與高科技廠房的建設面積每年持續擴增，清潔人員招募困難且年齡漸趨中高齡，有限人力難以扛起龐大的日常清潔工作。

面對亟待填補的市場空缺，全球清潔設備領導品牌德國凱馳，憑藉深厚的專業底蘊與嚴謹的研發標準，首次在台推出「KIRA BR 50智慧自主洗地機器人」，為台灣大型商用場域提供劃時代的智慧清潔解方。

凱馳總經理李恒毅強調，「KIRA BR 50並非要取代清潔人員，而是建立更省時省力的『人機協作』模式。」在傳統模式下，清潔人員必須拖著重達數十公斤的水桶與設備，在大面積區域來回奔波，耗時費力。有了KIRA BR 50後，機器人能精準且獨立承接大面積地板的頻繁清掃與洗刷，讓清潔人員將珍貴時間與專注力轉移至桌面、扶手及高接觸頻率的精細區域清潔，大幅減輕第一線負擔。

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。